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Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Services

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Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Prozessberatung.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter:innen führen Sie und Ihre Organisation, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Trainings

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COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Ivanti ist Anbieter für Software im Bereich von IT Service Management, IT-Security, Unified Endpoint Management und anderen Anwendungen. 

In unseren Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit Ivanti Service Manager und Ivanti Endpoint Manager und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse abbilden und optimieren können. Als Trainingspartner von Ivanti bieten wir Ihnen außerdem auch die offiziellen Zertifizierungen an.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unser Schulungsangebot ist auch als "Virtual Classroom Training" verfügbar:

In einer Online Live Session führen unsere Trainer Sie und Ihre Mitarbeiter zu offiziellen Zertifizierungen für Frameworks im IT-Service Management und Projektmanagement. Dabei stehen sie Ihnen während des Kurses persönlich und in Echtzeit für individuelle Fragen und Erläuterungen zur Verfügung.

Auf diese Weise gewährleisten wir den selben hohen Qualitätsstandard wie bei unseren Präsenzschulungen. 

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Unser Blended Learning Format ist ideal, wenn Sie berufsbegleitend die Grundlagen-Zertifizierung für ITIL® oder PRINCE2® erwerben möchten.

Mit einer Kombination aus Selbstlern- und Workshopeinheiten werden Sie verteilt über einen Zeitraum von rund 2 Monaten auf die PeopleCert®-Zertifizierung vorbereitet.

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07.07.2015

Stärkerer Business-Fokus bei den IT-Services durch rollenbasiertes Prozessmodell

Zunehmend setzt sich in den IT-Organisationen die Position des Business Service Managers für die Betreuung der Geschäftsbereiche durch. Dies geht mit entscheidenden Veränderungen in den Verantwortlichkeiten einher, da er in seiner koordinierenden und steuernden Funktion einen unmittelbaren Durchgriff auf die technischen Einheiten hat. Für die operative Umsetzung bedarf es einer Servicebaum-Modellierung, dem ein rollenbasierten Prozessmodell zugrunde liegt. Siegfried Riedel, Geschäftsführer der ITSM Group, beschreibt das methodische Modell.

Die vor allem in großen Unternehmen sehr komplexen IT-Service-Strukturen bewirken häufig, dass ein neuer Servicebedarf seitens der Geschäftsbereiche nur mit erheblichem administrativen Aufwand und großen Zeitverzögerungen umgesetzt wird. Dies resultiert nicht zuletzt daraus, dass den Business-Abteilungen die Zuständigkeiten in der IT-Organisation nicht ausreichend transparent sind und andererseits dort die Verantwortlichkeiten bisher aus der IT-internen Sicht und nicht mit einem gezielten Kundenfokus organisiert wurden.

Dies verändert sich durch die Einführung eines Business Service Managers. Er unterstützt im direkten Kontakt die Geschäftsprozesse der Fachabteilungen, während die technischen Services in den IT-Organisationen stattfinden und in der Regel von den Kunden gar nicht wahrgenommen werden müssen.

Die Position des Business Service Managers charakterisiert sich durch eine ganzheitliche Serviceverantwortung. Typischerweise greift er dabei auf mehrere technische Service Manager zurück und stellt über sie die Bereitstellung der Services entsprechend den definierten Spezifikationen sicher. In seiner koordinierenden Funktion zählt zu seinen Aufgaben die Pflege der Service Design Packages und der Service Acceptance Criteria ebenso wie die Lieferung von SLA-bezogenen Service-Spezifikationen und Beschreibungen der Services für den Servicekatalog. Auch die Definition der Messgrößen zur Ermittlung der Service-Qualität und Ermittlung von Kosten für den Service seitens der Technical Services mit Aggregation auf die Business-Service-Ebene obliegt ihm.

Allerdings bedeutet die Einführung einer neuen Verantwortlichkeit noch nicht zwangsläufig eine nennenswerte Verbesserung der Situation. Notwendig ist vielmehr, dass der Funktion des Business Service Managers ein rollenbasiertes Prozessmodell mit Durchgriffmöglichkeiten bis auf die technischen Service Manager zugrunde gelegt wird. Da jedoch jeder neue oder veränderte Bedarf sehr unterschiedliche operative Bereiche in der IT-Organisation betreffen kann, ist jeweils eine Servicebaum-Modellierung erforderlich, auf deren Basis die gesamten Entscheidungs- und Realisierungsprozesse erfolgen. Sie bietet nicht nur eine strukturierte Darstellung der Technical Services und der dortigen Verantwortungsträger, sondern definiert ebenso die Service-Level-Spezifikationen. 

In der konkreten Betrachtung erfolgt die Initiierung des rollenbasierten Prozessmodells der ITSM Group durch den Kunden, indem er den Bedarf nach einer Service-Anpassung äußert. Dieser Wunsch wird vom Kundenmanager entgegen genommen und an den zuständigen Business Service Manager weitergeleitet. Dieser bespricht die Service-Anpassung anschließend mit den Verantwortlichen der sie berührenden Technical Services. Zudem tritt der Business Service Manager an das Change Management mit der Bitte um Kommentierung der Anforderungen heran. Sofern es der Service-Anpassung zustimmt, sorgen die Technical-Service-Verantwortlichen mit ihren operativen Einheiten für die Realisierung. Die Business Service Manager stellen anschließend die Anpassung des Service Design Packages (SDP) und die Festlegung der Service-Abnahmekriterien sicher.

Für die Produktivsetzung des angepassten Services wird er durch das Change Management autorisiert, die Anpassung deren SLAs wiederum erfolgen durch den Service Level Manager, die Aktualisierung des Servicekatalogs durch den Service Catalogue Manager. Abschließend informiert der Business Service Manager den Kundenmanager hinsichtlich der realisierten Service-Anpassung. Insgesamt sind demnach die Verantwortlichen für die Business Services und Technical Services sowie für das Kundenmanagement, Change Management, Service-Level- und Service-Catalogue-Management an dem Prozess beteiligt.

Um den Ressourcenaufwand für die bei jedem neuen oder veränderten Bedarf der Business-Bereiche notwendige Gestaltung der rollenbasierten Prozesse zu minimieren und Kosten zu sparen, hat die ITSM Group ein Template entwickelt. Es bildet standardisiert eine strukturierte Vorgehensweise ab und führt den Business Service Manager durch die Servicebaum-Modellierung. Da dieses Template eine Vielzahl an Voreinstellungen enthält, lässt sich der Aufwand um bis zu 80 Prozent reduzieren.

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