Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Durch unsere Erfahrung mit integrierten ITSM und DevOps-Umgebungen, Scrum/Kanban und strategischer Ausrichtung auf scaling agile ist die iTSM Group der ideale Partner rund um agile Vorgehensweisen und organisatorische Transformation. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren Leistungen im Business Process Management unterstützen wir Sie bei Aufbau, Optimierung und Digitalisierung der Prozesse Ihrer Organisation, schulen und coachen Ihre Mitarbeiter:innen für prozessorientiertes Denken und automatisieren auf Basis verschiedener Lösungen einzelne Prozessschritte oder ganze Abläufe.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Mit der Anwendung iRESC bieten wir Krisenstäben und Notfallmanagern ein Tool, um in außergewöhnlichen Situationen Risiken und Probleme zu überblicken und zu lösen.

Unsere Workflow Application vereinfacht die Meldung von Ereignissen und gibt Ihren Mitarbeiter:innen Handlungspläne zur Krisenbewältigung an die Hand: Einfach im Handling und automatisiert in der Steuerung.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

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07.01.2022

Prozessoptimierung: Mit der richtigen Methode zu besseren Ergebnissen

Ineffiziente Prozesse können die Servicequalität erheblich beeinträchtigen. Vom Bauchgefühl gesteuerte Trial-and-Error-Verfahren zur Verbesserung dieser Prozesse sind dabei selten von Erfolg gekrönt. Zielführend ist dagegen eine systematische Prozesseinführung und -optimierung auf Basis einer Wertschöpfungs- und Nutzwertanalyse zur Ermittlung des Wertbeitrags von Prozessen und einzelner Prozessschritte. Sie wird ergänzt durch eine Kapazitätsanalyse, mit der Engpässe, aber auch Kapazitätsreserven aufgespürt werden, und eine Zeitanalyse, die einzelne Schritte im Prozess mit relevantem Einfluss auf die Prozess- und Durchlaufzeit untersucht.

Eine methodische Prozessoptimierung kann in allen Unternehmensbereichen einen deutlichen Mehrwert schaffen - sei es in der IT, in der Logistik, im Einkauf oder gar im Personalwesen. Sie identifiziert Schwachstellen sowie deren Ursachen und ermöglicht es so, Fehler in Prozessen zu eliminieren. Dies wiederum führt unmittelbar zur Reduktion der Prozesskosten, unter anderem durch vermehrte Automatisierung von Routineaufgaben. Durch die Beteiligung aller Stakeholder an den einzelnen Prozessen wird darüber hinaus ein Lerneffekt in der gesamten Organisation erzielt.

Um diese Ziele zu erreichen, steht die methodische Prozessoptimierung auf drei wesentlichen Säulen:

  • Wertschöpfungsanalyse
  • Zeitanalyse
  • Kapazitätsanalyse

In der Wertschöpfungsanalyse geht es darum, die einzelnen Prozess-Schritte darauf zu untersuchen, ob sie tatsächlich wertschöpfend oder wertunterstützend sind. Wertschöpfend steht dabei für Aktivitäten, die unmittelbar der Erfüllung von Kundenwünschen und -anforderungen dienen bzw. für die der Kunde zu zahlen bereit ist. Wertunterstützend sind Prozess-Schritte, die wertschöpfende Aktivitäten unterstützen ohne unmittelbar der Befriedigung von Kundenwünschen zu dienen. In einem Restaurant etwa sind Kochen und Servieren wertschöpfend, während Abwasch oder Einkauf als wertunterstützend gelten, weil ohne sie die wertschöpfenden Prozesse nicht stattfinden können. Prozess-Schritte, die weder wertschöpfend noch -unterstützend sind, verursachen Aufwand ohne Nutzen und können daher als Verschwendung bezeichnet werden. Ziel der Prozessoptimierung ist es in der Regel, die wertschöpfenden Schritte zu optimieren, wertunterstützende zu reduzieren und Verschwendung komplett zu eliminieren. Gerade letzteres kann erheblichen Einfluss auf die Qualität und die Kosten einzelner Prozesse haben.

Was ist Verschwendung? 

Verschwendung kann viele Erscheinungsformen haben. Bürokratische Maßnahmen, die zu einer Verzögerung im Ablauf führen, zählen ebenso dazu wie übergroße Lagerbestände oder überflüssige Besprechungen oder Dienstreisen. Die klassische Lean Production Lehre nach Taiichi Ohno unterscheidet zwischen insgesamt sieben Verschwendungsarten, die nach ihren Anfangsbuchstaben gerne mit dem englischen Akronym TIMWOOD beschrieben werden. TIMWOOD steht für 

  • Transport 

  • Inventory (Bestände) 

  • Motion (Bewegung) 

  • Waiting (Warten) 

  • Overproduction (Überproduktion) 

  • Overprocessing (falsche Prozesse, zu viel Reglementierung) 

  • Defects (Fehler) 

Nicht alle Verschwendungsarten lassen sich vollständig eliminieren. So müssen in Produktionsbetrieben Teile und halbfertige Erzeugnisse transportiert werden, auch wenn dieser Transport für sich nicht wertschöpfend ist. Der Transport von bedrucktem Papier innerhalb der Verwaltung dagegen lässt sich durch Digitalisierung erheblich einschränken. Insgesamt ist es das Ziel, Transporte auf ein notwendiges Minimum zu reduzieren. 

Dass zu hohe Lagerbestände unnötige Kosten verursachen, ist allgemein bekannt. Im Falle von Fertigerzeugnissen gehen sie zudem in aller Regel mit einer weiteren Verschwendungsart zusammen, nämlich der Überproduktion. Inventory lässt sich aber auch auf eine unnötige Datenhaltung beziehen, die ebenfalls Kosten verursacht, ohne einen Mehrwert zu bieten. 

Motion beinhaltet ganz unterschiedliche Bewegungsarten, von der überflüssigen Reise bis hin zu langen Laufwegen innerhalb von Büro-, Lager- und Produktions-Gebäuden. 

Waiting beschreibt primär unproduktive Zeiten, die mit Warten auf Ware, Information oder einen Gesprächspartner verbracht werden. Der Begriff umfasst aber ebenso Zeiten, während derer die Mitarbeiter produktiv arbeiten können, die aber trotzdem zu Verzögerungen führen - etwa das Warten auf eine Freigabe durch eine Führungskraft. Dieses beeinträchtigt nicht unbedingt die Produktivität, verlängert aber die Gesamtdauer des Prozesses. 

Auch Overproduction bezieht sich nicht ausschließlich auf physische Produkte, sondern kann ebenfalls für Informationsüberflutung stehen, die das Herausfiltern relevanter Informationen erschwert und verzögert. Strebt ein Unternehmen nach Preisführerschaft, fällt unter Overproduction auch die Lieferung einer Qualität, die gar nicht benötigt wird, aber die Produktionskosten erhöht. 

Mit Overprocessing werden Prozesse beschrieben, die unnötig komplex oder detailliert sind. Dies können aufwändige Qualitätskontrollen sein, mit denen weitgehend irrelevante Produkteigenschaften geprüft werden, aber auch interne Genehmigungsprozesse in der Beschaffung. 

Defects bezieht sich nicht nur auf Ausschussware, sondern steht auch für die Notwendigkeit von Nacharbeiten bei geringeren Qualitätsmängeln. In der IT kann es dabei auch um Fehler in der Software-Entwicklung gehen. 

Wertschöpfungsanalyse 

Bei der Wertschöpfungsanalyse geht es darum, zu erkennen, welche Schritte innerhalb eines Prozesses die Wertschöpfung realisieren und welche als Verschwendung einzustufen sind. Am Beispiel eines Auslieferungsprozesses lässt sich das Vorgehen leicht veranschaulichen (Bild 1). Der Prozess wird in sechs Teilprozesse unterteilt, von denen sich die letzten vier als wertschöpfend erweisen. Die Ware muss aus dem Regal geholt, verpackt, zum Versand bereitgestellt und ausgeliefert werden. Ansonsten ist die Befriedigung des Kundenbedürfnisses, nämlich die Ware zu erhalten, nicht möglich. 

Man sieht in diesem Beispiel aber auch zwei Teilprozesse, die als Verschwendung zu bezeichnen sind. Die manuelle Bestimmung der Versandart (Paketdienst oder Spedition) ist in der Regel überflüssig, da sie sich aus der Beschaffenheit und Art des zu versendenden Produkts ergibt. Dieser Prozess-Schritt kann daher einfach automatisiert werden, etwa durch Hinterlegung der Versandart in der Produktdatenbank. Auch aufwändige Freigabeprozesse für den Versand verzögern lediglich die Auslieferung, ohne dem Kunden einen Wert zu bieten. In diesem Beispiel gibt es also erhebliches Optimierungs-Potential. 

Praxis der Zeitanalyse 

Bei der Zeitanalyse geht es darum, durch Messungen die Dauer der einzelnen Teilprozesse oder Prozess-Schritte und damit die Dauer des gesamten Prozesses zu bestimmen. Üblicherweise konzentriert man sich dabei auf vier verschiedene Zeiten: 

  • Rüstzeit: Die Zeit, die aufgewendet wird, um ein System arbeitsfähig zu machen. 

  • Bearbeitungszeit: Die Zeit, die für die unmittelbare Aufgabenerledigung benötigt wird. 

  • Wartezeit: Unproduktive Zeiten, in denen oft auf den Abschluss anderer Teilprozesse gewartet wird. 

  • Durchlaufzeit: Die Summe der ersten drei Zeiten und damit die Dauer des gesamten Prozesses. 

In Sonderfällen können auch andere Zeiten von Bedeutung sein, in den meisten Fällen reichen aber diese vier - ansonsten ist man schnell im Overprocessing und damit bei der Verschwendung. 

Die Messung der verschiedenen Zeiten muss auf repräsentativen Stichproben basieren, weil sie sonst wenig aussagefähig sind. So ist es wenig sinnvoll, nur Montag vormittags zu messen, wenn die Mitarbeiter sich noch vom anstrengenden Wochenende erholen. Zudem sollten die Messungen wiederholbar und reproduzierbar sein, denn nur dann bekommt man ein stabiles und aussagekräftiges Ergebnis. Wichtig ist bei der Zeitanalyse zudem die enge Einbindung der Arbeitnehmervertretung in die Planung, da sonst leicht der Eindruck individueller Leistungsmessungen entstehen kann. 

Die Zeitanalyse kann sehr wertvolle Hinweise zur Prozessoptimierung geben. Im obigen Beispiel des Versandprozesses, in dem Verschwendung aufgedeckt wurde, dient sie etwa dazu, das Ausmaß dieser Verschwendung zu bestimmen. Wie Bild 2 zeigt, ergibt sich hier, dass die Dauer des Gesamtprozesses der Auslieferung von 7 Stunden auf eine verkürzt werden kann, wenn man die aufwändigen Verwaltungsprozesse eliminiert. 

Kapazitätsanalyse 

Das Ziel der Kapazitätsanalyse ist es, die maximal mögliche Prozessleistung zu bestimmen. Wie die Qualität der Kette vom schwächsten Glied, so hängt diese Maximalleistung in aller Regel von dem Prozess-Schritt mit dem geringsten Durchsatz ab. Die Erkennung dieses Bottlenecks ist die Grundlage der Kapazitätsanalyse. 

Wesentliche Elemente der Kapazitätsanalyse sind die Taktrate und die Taktzeit. Unter der Taktrate versteht man dabei die Anzahl der zu produzierenden oder zu bearbeitenden Einheiten pro Zeiteinheit (also etwa X Schreibtische pro Tag), während die Taktzeit der Reziprokwert ist, also die Zeit pro Werkstück. Bei der Bestimmung von Taktrate und damit Taktzeit sollte man darauf achten, dass der Berechnung realistische Arbeitszeiten zugrunde liegen - kein Mitarbeiter ist während eines 8-Stunden-Tages tatsächlich 8 Stunden produktiv. 

Anhand von Durchsatz und Taktrate lässt sich einfach erkennen, ob Kundenaufträge zufriedenstellend bearbeitet werden können. Ist der Durchsatz größer als die Taktrate, kann die Kundennachfrage bedient werden, im anderen Fall gilt es, Bottleneck oder Engpass zu erkennen und zu beseitigen. Liegt der Durchsatz deutlich über der Taktrate, ist jedoch zu prüfen, ob hier schon Verschwendung in Form von Overproduction vorliegt, da nicht benötigte Kapazitäten vorgehalten werden. Bei größeren Schwankungen in der Nachfrage kann eine solche Überkapazität aber auch sinnvoll sein. 

Die Kapazitätsanalyse ist ein fortlaufender Prozess, da die Beseitigung eines Engpasses zwangsläufig einen anderen Prozess-Schritt zu dem mit dem geringsten Durchsatz macht. Hakte es im Beispiel der Auslieferung etwa daran, dass nur ein Mitarbeiter zur Verfügung stand, der die Ware verpackt, und dieser nicht mit der Kapazität der anderen Prozess-Schritte mithalten konnte, so führt die Einstellung eines weiteren Mitarbeiters zur Lösung dieses Problems. Allerdings entsteht nun ein anderer Engpass, der den Durchsatz begrenzt, der wiederum identifiziert werden muss.  

Bei der Beseitigung von Engpässen geht es nach der Engpasstheorie (Bild 3) zunächst darum, den identifizierten Engpass komplett auszulasten und ihn von allen Arbeitsschritten zu befreien, die nicht unbedingt dort ausgeführt werden müssen. Zudem gilt es, alles andere dieser Auslastungsentscheidung unterzuordnen und die Arbeit im Gesamtsystem so zu reduzieren, dass sie im Engpass nicht zu Stauungen führt. Erst dann wird der Engpass beseitigt, und der Zyklus beginnt erneut mit der Bestimmung des Arbeitsschrittes, der nun den Durchsatz begrenzt. 

Von der Analyse zur Optimierung 

Wertschöpfungs-, Zeit- und Kapazitätsanalyse können aufwändig sein und sind natürlich nur dann sinnvoll, wenn man die Ergebnisse auch konsequent zur Optimierung der Prozesse nutzt. Im Beispiel des Versandprozesses bedeutet dies etwa Schaffung zusätzlicher Kapazität in der Verpackung durch Neueinstellung, die Eliminierung der Bürokratie und die Automatisierung der Bestimmung der Versandart. Und selbst wenn man die zeitraubende Versand-Freigabe durch eine Führungskraft für zwingend notwendig hält, könnte diese durch ein automatisiertes Workflow-System deutlich beschleunigt werden. Im Übrigen zeigt sich hier, dass Prozessoptimierung nicht immer mit Kosteneinsparung zu tun hat - hier löst die Einstellung einer neuen Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters das Hauptproblem. Den zusätzlichen Kosten steht ein Prozess gegenüber, der anders als zuvor den Bedarf befriedigen kann und dadurch geeignet ist, sowohl den Umsatz als auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. 

Webinar und Workshops zur Prozessoptimierung

Mehr zur Prozessoptimierung können Sie in unserem Webinar zu Prozessoptimierung erfahren. Hier zeigte unsere Senior Beraterin Sarah Wiesenborn die wirksamsten Hebel für die Prozessoptimierung und worauf Sie bei der Verbesserung Ihrer Prozesse besonders achten sollten. Davon profitieren Prozessexperten, Prozess- und Projektmanager, Bereichsleitungen (Einkauf, Logistik) und Entscheidungsträger aus der öffentlichen Verwaltung sowie alle Interessierten, die Prozesse unter den Aspekten von Zeit und Kapazität optimieren wollen.

Daneben können Sie die konkrete Situation Ihrer Organisation in einem Workshop diskutieren und konkrete Ansatzpunkte erarbeiten. Dafür stehen Ihnen unsere Expert:innen im Business Process Management zur Seite und liefern im Workshop zur Prozessoptimierung methodisches Werkzeug und Ansatzpunkte für die Beschleunigung der Prozesse Ihrer Organisation. 

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