Service Management as a Service - All from one hand

Im Zuge der digitalen Transformation und der steigenden Ansprüche an die Reaktionsfähigkeit im Markt gewinnt die Qualität und Performance der IT einen immer erfolgskritischeren Stellenwert.

Oft werden kleine und große Veränderungsvorhaben mit dem Ziel gestartet, Innovationszyklen zu verkürzen, Bereitstellungszeiten für Neuerungen bzw. Änderungen zu beschleunigen, und durch die Digitalisierung und Automatisierung von bereichsübergreifenden Prozessen die Qualität der Services zu erhöhen und die Effizienz zu steigern. Und dennoch haben viele IT-Organisationen heute noch Aufholarbeit zu leisten, wenn es darum geht, zielgerichtet die Leistungsfähigkeit der Serviceorganisation zu messen, Verbesserungspotentiale konsequent zu identifizieren, umzusetzen und den resultierenden Nutzen und Erfolg für das Unternehmen nachzuweisen.

Die folgende Situation ist dabei beispielhaft für viele Veränderungsprojekte:

Das Projekt wurde erfolgreich abgeschlossen, die neuen Abläufe sind dokumentiert und das neue Tool ausgerollt – doch wirken sich die ergriffenen Maßnahmen wirklich gewinnbringend in der Serviceorganisation aus? Sind die Services wirklich effektiver geworden, Bearbeitungszeiten kürzer, Kosten geringer und transparenter, Beschwerden rückläufiger?

Der Übergang aus dem Projekt in das operative Prozessmanagement fällt vielen Unternehmen schwer, denn das ist die „notwendige Fleißarbeit“ neben dem eigentlichen Tagesgeschäft, die so mühsam aber doch so wichtig ist. Nur wer systematisch die in den Abläufen generierten und in den Tools transportierten Daten aus- und bewertet, über regelmäßige Berichte und Dashboards sichtbar macht und auf dieser Basis Entscheidungsprozesse aktiv führt und objektiviert, wird wirklich das Steuer in die Hand nehmen und einen Mehrwert aus der Veränderung ziehen.

Maßgeschneiderter Leistungsbaukasten nach individuellem Bedarf

Hier kommt unser Leistungsangebot, Service Management as a Service (SMaaS) ins Spiel. Es dient dazu, durch Auslagerung von unterstützenden Tätigkeiten im operativen Prozessmanagement Kapazitäten zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu sparen. Zusätzlich hilft es dabei, durch Transparenz und Objektivierung der Service-Performance ihre Entscheidungsfähigkeit zu steigern und Nutzen und Mehrwerte nachzuweisen, ohne die dafür notwendigen Fähigkeiten und Werkzeuge im Eigenbetrieb vorhalten zu müssen.

SMaaS stellt flexibel und nach individuellem Bedarf skalierbar die gesamten Ressourcen für den vollständigen Prozessbetrieb im IT Service Management bereit. Von den Werkzeugen und Technologien bis hin zum Know-how und der erforderlichen „Manpower“.

Zum Leistungsportfolio gehört, dass IT-Service-Management-Prozesse oder Teile davon als Managed Service in verschiedenen Reifegraden unterstützt werden. Das Spektrum reicht von Basis-Leistungen wie z.B. das Erstellen von regelmäßigen Reports und Dashboards über ein erweitertes Angebot einschließlich der verantwortlichen Durchführung von Teilprozess-Schritten, sowie der Planung und Steuerung von Verbesserungsinitiativen oder der Übernahme von (Prozess-)spezifischen Rollen (z.B. iTSM Product Owner, Process Manager). Möglich ist aber auch die Beistellung der Rolle eines Trusted Advisors, um das kundeneigende Service Management System konsequent weiter zu entwickeln und in der Kundenorganisation zu verankern.

Es kann ein völlig individuell geprägter Leistungsbaukasten entwickelt werden, aus dem Sie als Kunde Ihr eigenes Managed-Service-Portfolio nach Ihrem spezifischen Bedarf maßgeschneidert zusammenstellen können. Denn SMaaS ist in verschiedenen Stadien und Größen anwendbar. Dabei sind den möglichen Konstellationen praktisch keine Grenzen gesetzt, weil alle Themen und Anforderungen im Service Management bedient werden können und durch ihre Verzahnung zusätzliche Nutzenoptionen erzeugen. Doch damit das volle Potenzial von Service Management as a Service ausgeschöpft werden kann, empfehlen wir einen Mindestumfang von zwei bis drei Prozessen oder Aktivitätsgruppen, die idealerweise über Schnittstellen oder eine hohe Abhängigkeit voneinander verfügen sollen.

Aus der Praxis für die Praxis entwickelt

Entstanden ist dieser Managed Service entlang eines Kundenprojekts. Das Unternehmen benötigte sowohl operative als auch konzeptionelle Unterstützung bei zahlreichen Themen, u.a. in den Bereichen Incident-, Problem- und Change-Management. Aber auch im IT Service Continuity Management und beispielsweise im Reporting bestand Bedarf.

Durch unseren ganzheitlichen Ansatz „alles aus einer Hand“ verschafften wir unserem Kunden freie Kapazitäten, steigerten z.B. die Qualität und Performance des wöchentlichen “IT Availability Reports“ und hoben die Serviceleistung kosteneffizient auf ein ganz neues Level. Das Ergebnis: Ein extrem zufriedener Kunde und eine konzeptionelle Plattform mit den Best Practices für inzwischen zahlreiche weitere Unternehmen.

Unser Leistungsangebot, Service Management as a Service weist eine unschätzbare Besonderheit auf: Die Optimierungskonzepte wurden nicht in der Theorie entwickelt, sondern aus dem konkreten Praxisbedarf heraus für die Praxis konzipiert.

Viele gute Gründe für unsere Managed Services

Wir steigern die Transparenz und Objektivität in der Serviceerbringung, und ermöglichen Ihnen dadurch fundierte und belastbare Entscheidungen
Wir entlasten Ihre Mitarbeiter, damit diese sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können
Es entsteht kein Verlust von „internem Wissen“ im eigenen Betrieb, im Gegenteil es entsteht ein hoher Mehrwert durch einen umfangreichen Wissenstransfer von außen nach innen
Sie gewinnen eine höhere Qualität und Wirtschaftlichkeit in Ihren Prozessen und Services
Leistungsbausteine lassen sich nach individuellem Bedarf zuschneiden
Schnell integrierbar, immer anpassbar und erweiterbar
Durch eine enge Verzahnung verschiedener Module entstehen wirksame Synergieeffekte
Ihre Servicekosten werden transparent und klar planbar
Sie greifen auf Erfahrungen aus hunderten Service-Projekten in über 20 Jahren zurück
usw.

Fragen Sie nach SMaaS und die Möglichkeiten, die es Ihnen bietet. Wir beraten Sie gerne.