ITIL® Glossar

Eine Liste von Mindestanforderungen, die ein Service oder eine Servicekomponente erfüllen muss, um für die wichtigsten Stakeholder akzeptabel zu sein.

Ein Oberbegriff für eine Sammlung von Frameworks und Techniken, die es Teams und Einzelpersonen ermöglichen, auf eine Weise zu arbeiten, die durch Zusammenarbeit, Priorisierung, iterative und inkrementelle Bereitstellung und Timeboxing gekennzeichnet ist. Es gibt mehrere spezifische Methoden (oder Frameworks), wie Scrum, Lean und Kanban, die als agil eingestuft werden.

Eine Interaktion (z. B. ein Telefonat) mit dem Service Desk. Ein Anruf kann zur Erfassung eines Incidents oder eines Service Requests führen.

Vermitteln eines Verständnisses für all die verschiedenen Teile, aus denen sich eine Organisation zusammensetzt, und dafür, wie diese Elemente zueinander in Beziehung stehen.

Eine Datenbank oder Liste von Assets, die wichtige Attribute wie den Eigentümer und den finanziellen Wert erfasst.

Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.

Ein Bericht oder eine Messgröße, der bzw. die als Ausgangspunkt dient, um Fortschritt oder Veränderung durch den Change zu bewerten.

Eine Arbeitsweise, deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat.

Die Verwendung sehr großer Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten aus einer Vielzahl von Quellen, um neue Erkenntnisse gewinnen zu können.

Analysieren eines Unternehmens oder eines Teils eines Unternehmens, Definieren seiner Bedürfnisse und Empfehlen von Lösungen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen und/oder ein geschäftliches Problem zu lösen und Mehrwert für die Stakeholder zu schaffen.

Eine Rechtfertigung für den Aufwand an Organisationsressourcen, liefert Informationen über Kosten, Nutzen, Optionen, Risiken und Schwierigkeiten.

Eine Rolle, die für die Pflege von guten Beziehungen zu einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist.

Eine Organisation oder ein Geschäftsbereich, die bzw. der eine große Zahl von eingehenden oder ausgehenden Anrufen und anderen Interaktionen bearbeitet.

Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes und erwartetes Performance-Niveau erreichen und die aktuelle und zukünftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise erfüllen.

Erstellung eines Plans, der Ressourcen verwaltet, um die Nachfrage nach Services zu decken.

Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte.

Eine Person oder Gruppe, die für die Genehmigung eines Change verantwortlich ist.

Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet werden, Changes genehmigen und einen Change-Kalender verwalten, um die Anzahl der erfolgreichen Changes von Services und Produkten zu maximieren.

Ein wiederholbarer Ansatz für das Management einer bestimmten Typs von Change.

Ein Kalender, der geplante und vergangene Changes zeigt.

Die Aktivität, die dem Service einen Preis zuweist.

Ein Modell für das Freischalten eines On-Demand Zugriffs auf einen gemeinsamen Pool konfigurierbarer ComputingRessourcen, die mittels geringer oder minimaler Interaktion mit dem Provider bereitgestellt werden können.

Sicherstellen, dass ein Standard oder Satz an Leitlinien eingehalten wird oder dass ordnungsgemäße, konsistente Nachweise oder andere Practices eingesetzt werden.

Eine Anordnung von Configuration Items (CIs) oder anderen Ressourcen, die zusammen für die Bereitstellung eines Produkts oder die Erbringung eines Service eingesetzt werden. Kann auch zur Beschreibung der Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs verwendet werden.

Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können.

Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. In der CMDB werden auch die Beziehungen zwischen den Configuration Records gepflegt.

Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Configuration Managements genutzt werden.

Ein Record, der die Details zu einem Configuration Item (CI) enthält. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CIs. Configuration Records werden in einer Configuration Management Database gespeichert.

Anpassen der Practices und Services einer Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung aller Elemente, die an einem effektiven Management von Produkten und Services beteiligt sind.

Eine grafische Echtzeitdarstellung von Daten.

Ein integrierter Satz von Practices und Tools, mit denen Software Changes in der Produktionsumgebung implementiert werden. Diese Software Changes haben bereits vordefinierte automatisierte Tests bestanden.

Ein integrierter Satz von Practices und Tools, mit denen der Code von Entwicklern zusammengeführt, die resultierende Software erstellt, getestet und so verpackt wird, sodass sie bereit für das Deployment ist.

Eine Methode für das Management von Risiken, um sicherzustellen, dass ein Geschäftsziel erreicht oder ein Prozess eingehalten wird.

Eine wichtige Aktivität in der Service Continuity Management Practice, die kritische Geschäftsfunktionen und deren Abhängigkeiten identifiziert.

Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde.

Ein Geschäftsbereich oder Projekt, dem Kosten zugewiesen werden.

Eine notwendige Voraussetzung für das Erreichen angestrebter Resultate.

Ein Satz gemeinsamer Werte, die von einer Gruppe von Personen geteilt werden, einschließlich der Erwartungen an das Verhalten dieser Personen sowie Vorstellungen, Überzeugungen und Gepflogenheiten und Bräuche.

Die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt.

Die Summe der funktionalen und emotionalen Interaktionen mit einem Service oder Service Provider, wie sie von einem Servicekunden wahrgenommen werden.

Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die sicherstellt, dass Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Stakeholder bereitgestellt und unterstützt werden.

Die routinemäßige Ausführung und Verwaltung einer Aktivität, eines Produkts, eines Service oder eines anderen Configuration Items.

Input für das Service Value System auf der Grundlage von Chancen und Bedürfnissen interner und externer Stakeholder.

Die Bereitstellung einer Servicekomponente in einer Umgebung.

Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen.

Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die sicherstellt, dass Produkte und Services die Erwartungen der Stakeholder an Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung kontinuierlich erfüllen.

Ein praktischer und nutzerorientierter Ansatz, der von Produkt- und Servicedesignern verwendet wird, um komplexe Probleme zu lösen und praktische und kreative Lösungen zu finden, die den Bedürfnissen einer Organisation und ihrer Kunden entsprechen.

Eine Umgebung, in der IT Services oder Anwendungen erstellt oder modifiziert werden.

Die Fähigkeit einer Organisation, einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configuration Items oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität.

Eine Organisationskultur, die darauf abzielt, den Wertfluss zum Kunden zu verbessern. DevOps konzentriert sich auf CALMS: Culture (Kultur), Automation (Automatisierung), Lean (Schlank), Measurement (Messung) und Sharing (Austausch).

Die Weiterentwicklung herkömmlicher Geschäftsmodelle, um die Bedürfnisse von in hohem Maße befähigten Kunden zu erfüllen, wobei die Technologie eine wichtige Rolle spielt.

Ein plötzliches ungeplantes Ereignis, das einer Organisation großen Schaden oder schweren Verlust zufügt. Eine Katastrophe führt dazu, dass eine Organisation kritische Geschäftsfunktionen für einen bestimmten Mindestzeitraum nicht bereitstellen kann.

Eine Reihe von klar definierten Plänen, die sich darauf beziehen, wie eine Organisation nach einer Katastrophe wiederhergestellt wird und zum Zustand vor der Katastrophe zurückkehrt, wobei die vier Dimensionen des Service Managements berücksichtigt werden.

Element, das die Strategie, Ziele oder Anforderungen beeinflusst.

Ein Maß dafür, ob die Zielsetzungen einer Practice, eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden.

Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen von einer Practice, einem Service oder einer Aktivität eingesetzt wurde.

Ein Change, der so bald wie möglich umgesetzt werden muss.

Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die ein gutes Verständnis der Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz, kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern vermittelt.

Ein Teil der IT-Infrastruktur, der für einen bestimmten Zweck eingesetzt wird, z. B. eine Live-Umgebung oder Testumgebung. Kann sich auch auf äußere Bedingungen, die einen Einfluss oder Auswirkungen auf etwas haben, beziehen.

Ein Mangel oder eine Schwachstelle, der bzw. die zu Incidents führen kann.

Problemmanagementaktivitäten zum Management von Known Errors.

Austausch von Informationen über oder die Übertragung der Verantwortung für eine Schwierigkeit oder eine Arbeitsaufgabe.

Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist.

Ein Kunde, der für eine andere Organisation als die des Service Providers tätig ist.

Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb gemäß der Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den erforderlichen Output oder das erforderliche Ergebnis bereitzustellen.

Eine Technik, bei der die Outputs eines Teils eines Systems als Inputs für den gleichen Teil des Systems verwendet werden.

Die Fähigkeit eines IT Service oder anderen Configuration Items, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.

Ein Sicherheitsziel, das sicherstellt, dass Informationen nicht für unbefugte Personen verfügbar gemacht oder an diese weitergegeben werden.

Die vier Perspektiven, die für eine effektive und effiziente Wertschöpfung für Kunden und andere Stakeholder in Form von Produkten und Services entscheidend sind.

Materielle Ressourcen, die von einem Service Provider auf einen Servicekonsumenten zusammen mit dem Eigentum und damit verbundenen Rechten und Pflichten übertragen werden oder zur Übertragung zur Verfügung stehen.

Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird.

Ein eindeutiger Name, um einen Anwender, eine Person oder eine Rolle zu identifizieren und ihm bzw. ihr Systemzugriffsrechte zu gewähren.

Die Aktivität innerhalb der Wertschöpfungskette, die eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und Practices über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette und die vier Dimensionen des Service Managements hinweg sicherstellt.

Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service.

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.

Eine der vier Dimensionen des Service Managements. Sie umfasst die Informationen und das Wissen, die bzw. das zur Erbringung von Services verwendet wird/werden, sowie die Informationen und Technologien, die zur Verwaltung aller Aspekte des Service Value Systems eingesetzt werden.

Schützen einer Organisation durch Verständnis und Management von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen.

Die Richtlinie, die den Ansatz der Organisation für das Information Security Management steuert.

Überwachen der Infrastruktur und Plattformen, die von einer Organisation verwendet werden. Dies ermöglicht das Monitoring der verfügbaren Technologielösungen, einschließlich Lösungen von Drittanbietern.

Ein Sicherheitsziel, das sicherstellt, dass Informationen nur durch autorisierte Mitarbeiter und Aktivitäten modifiziert werden.

Ein Kunde, der für dieselbe Organisation wie der Service Provider tätig ist.

Die Vernetzung von Geräten über das Internet, die traditionell nicht als IT-Assets angesehen wurden, aber nun auch eingebettete Computerfähigkeiten und Netzwerkkonnektivität beinhalten.

Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann.

Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets.

Die Gesamtheit der Hardware, Software, Netzwerke und Anlagen, die für Entwicklung, Tests, Bereitstellung, Monitoring, Management und Support von IT Services erforderlich sind.

Ein Service, der auf dem Einsatz von Informationstechnologie basiert.

Best-Practice-Leitfaden für IT Service Management.

Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen leiten können, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen.

Ein Betriebsmodell für Service Provider, das alle wichtigen Aktivitäten umfasst, die für ein effektives Management von Produkten und Services erforderlich sind.

Eine Methode zur Visualisierung von Arbeit, Identifizierung potenzieller Blockaden und Ressourcenkonflikte und für das Management von Work In Progress.

Eine wichtige Messgröße zur Bewertung des Erfolgs bei der Erreichung eines Ziels.

Aufrechterhalten und Verbessern der effektiven, effizienten und bequemen Nutzung von Informationen und Wissen in einer Organisation.

Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde.

Ein Ansatz, der sich auf die Verbesserung von Arbeitsabläufen konzentriert, indem der Wert durch die Vermeidung von Verschwendung maximiert wird.

Der vollständige Satz von Phasen, Überführungen und zugehörigen Status im Leben eines Service, eines Produkts, einer Practice oder einer anderen Einheit.

Bezieht sich auf einen Service oder ein anderes Configuration Item, das in der Live-Umgebung betrieben wird.

Eine kontrollierte Umgebung, die bei der Bereitstellung von IT Services für Servicekonsumenten verwendet wird.

Wie einfach ein Service oder eine andere Einheit repariert oder modifiziert werden kann.

Ein Incident mit erheblichen geschäftlichen Auswirkungen, der eine sofortige koordinierte Lösung erfordert.

Zusammenhängende oder interagierende Elemente, die Richtlinien und Ziele festlegen und die Erreichung dieser Ziele ermöglichen.

Ein Maß für die Zuverlässigkeit, Effizienz und Effektivität einer Organisation, einer Practice oder eines Prozesses.

Eine Messgröße dafür, wie häufig ein Service oder ein anderes Configuration Item ausfällt.

Eine Messgröße dafür, wie schnell ein Service nach einem Ausfall wiederhergestellt wird.

Unterstützen guter Entscheidungsfindung und kontinuierlicher Verbesserung durch Verringerung von Unsicherheit.

Eine Messung oder Berechnung, die für Management- und Verbesserungszwecke überwacht oder gemeldet wird.

Ein Produkt mit nur den nötigsten Funktionen, um frühe Kunden zufriedenzustellen und Feedback für die künftige Produktentwicklung zu geben.

Eine kurze aber vollständige Beschreibung des allgemeinen Zwecks und der allgemeinen Absichten einer Organisation.

Eine Darstellung eines Systems, einer Practice, eines Prozesses, eines Service oder einer anderen Einheit, die verwendet wird, um Verhalten und Beziehungen zu verstehen und vorherzusagen.

Erstellung, Pflege und Verwendung von Modellen.

Wiederholte Beobachtung eines Systems, einer Practice, eines Prozesses, eines Service oder einer anderen Einheit, um Events zu ermitteln und sicherzustellen, dass der aktuelle Status bekannt ist.

Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als Events identifiziert wurden.

Die Aktivität innerhalb der Wertschöpfungskette, die sicherstellt, dass Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, und dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen.

Die Hard- und Softwarelösungen, die Veränderungen physikalischer Prozesse durch direktes Monitoring und/oder direkte Steuerung physischer Geräte wie Ventile, Pumpen usw. erkennen oder verursachen.

Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigenen Funktionen mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen.

Sicherstellen, dass Veränderungen in einer Organisation reibungslos und erfolgreich umgesetzt werden und dass durch das Management der menschlichen Aspekte der Veränderungen nachhaltige Vorteile erzielt werden.

Die Fähigkeit einer Organisation, ungeplante äußere Einflüsse zu antizipieren, sich auf diese vorzubereiten, darauf zu reagieren und sich an diese anzupassen.

Die Schnelligkeit, Effektivität und Effizienz, mit der eine Organisation arbeitet. Die organisatorische Geschwindigkeit beeinflusst die Zeit bis zur Markteinführung, Qualität, Sicherheit, Kosten und Risiken.

Eine der vier Dimensionen des Service Managements. Sie stellt sicher, dass die Struktur und das Management einer Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenz- und Kommunikationssysteme gut definiert sind und die Gesamtstrategie und das Betriebsmodell der Organisation unterstützen.

Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.

Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität.

Der Prozess, bei dem externe Lieferanten Produkte und Services bereitstellen, die zuvor intern bereitgestellt wurden.

Eine der vier Dimensionen des Service Managements. Sie umfasst die Beziehungen, die eine Organisation zu anderen Organisationen unterhält, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und/oder kontinuierlicher Verbesserung von Services beteiligt sind.

Eine Beziehung zwischen zwei Organisationen mit dem Zweck einer engen Zusammenarbeit zum Erreichen gemeinsamer Ziele und Zielsetzungen.

Ein Maß dafür, was von einem System, einer Person, einem Team, einer Practice oder einem Service erreicht oder bereitgestellt wird.

Eine Testimplementierung eines Service mit einem begrenzten Umfang in einer Live-Umgebung.

Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Status und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Services in einer Organisation sicherstellt.

Formal dokumentierte Erwartungen und Absichten des Managements, die eingesetzt werden, um die Richtung für Entscheidungen und Aktivitäten vorzugeben.

Sicherstellen, dass eine Organisation über die richtige Mischung aus Programmen, Projekten, Produkten und Services verfügt, um ihre Strategie im Rahmen ihrer Finanzierungs- und Ressourcenbeschränkungen umzusetzen.

Ein Review nach der Implementierung eines Changes, um den Erfolg zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind.

Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents.

Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors.

Eine dokumentierte Methode zur Durchführung einer Aktivität oder eines Prozesses.