Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Durch unsere Erfahrung mit integrierten ITSM und DevOps-Umgebungen, Scrum/Kanban und strategischer Ausrichtung auf scaling agile ist die iTSM Group der ideale Partner rund um agile Vorgehensweisen und organisatorische Transformation. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren Leistungen im Business Process Management unterstützen wir Sie bei Aufbau, Optimierung und Digitalisierung der Prozesse Ihrer Organisation, schulen und coachen Ihre Mitarbeiter:innen für prozessorientiertes Denken und automatisieren auf Basis verschiedener Lösungen einzelne Prozessschritte oder ganze Abläufe.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Mit der Anwendung iRESC bieten wir Krisenstäben und Notfallmanagern ein Tool, um in außergewöhnlichen Situationen Risiken und Probleme zu überblicken und zu lösen.

Unsere Workflow Application vereinfacht die Meldung von Ereignissen und gibt Ihren Mitarbeiter:innen Handlungspläne zur Krisenbewältigung an die Hand: Einfach im Handling und automatisiert in der Steuerung.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Mit dem SAFe® Framework zwei grundlegende Herausforderung eines skalierten Frameworks in den Griff bekommen: Schnelligkeit und Flexibilität bei sich ändernden Anforderungen.

In unseren Schulungen bringen wir Sie zu den Fertigkeiten und bereiten Sie auf die Zertifizierung nach SAFe® 5.1 vor. 

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

ITIL® Glossar



Eine Liste von Mindestanforderungen, die ein Service oder eine Servicekomponente erfüllen muss, um für die wichtigsten Stakeholder akzeptabel zu sein.

Ein Oberbegriff für eine Sammlung von Frameworks und Techniken, die es Teams und Einzelpersonen ermöglichen, auf eine Weise zu arbeiten, die durch Zusammenarbeit, Priorisierung, iterative und inkrementelle Bereitstellung und Timeboxing gekennzeichnet ist. Es gibt mehrere spezifische Methoden (oder Frameworks), wie Scrum, Lean und Kanban, die als agil eingestuft werden.

Vermitteln eines Verständnisses für all die verschiedenen Teile, aus denen sich eine Organisation zusammensetzt, und dafür, wie diese Elemente zueinander in Beziehung stehen.

Eine Datenbank oder Liste von Assets, die wichtige Attribute wie den Eigentümer und den finanziellen Wert erfasst.

Die Fähigkeit eines IT Service oder anderen Configuration Items, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.

Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.

Ein Bericht oder eine Messgröße, der bzw. die als Ausgangspunkt dient, um Fortschritt oder Veränderung durch den Change zu bewerten.

Eine Arbeitsweise, deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat.

Die Verwendung sehr großer Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten aus einer Vielzahl von Quellen, um neue Erkenntnisse gewinnen zu können.

Analysieren eines Unternehmens oder eines Teils eines Unternehmens, Definieren seiner Bedürfnisse und Empfehlen von Lösungen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen und/oder ein geschäftliches Problem zu lösen und Mehrwert für die Stakeholder zu schaffen.

Eine Rechtfertigung für den Aufwand an Organisationsressourcen, liefert Informationen über Kosten, Nutzen, Optionen, Risiken und Schwierigkeiten.

Eine wichtige Aktivität in der Service Continuity Management Practice, die kritische Geschäftsfunktionen und deren Abhängigkeiten identifiziert.

Eine Rolle, die für die Pflege von guten Beziehungen zu einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist.

Eine Interaktion (z. B. ein Telefonat) mit dem Service Desk. Ein Anruf kann zur Erfassung eines Incidents oder eines Service Requests führen.

Eine Organisation oder ein Geschäftsbereich, die bzw. der eine große Zahl von eingehenden oder ausgehenden Anrufen und anderen Interaktionen bearbeitet.

Die Fähigkeit einer Organisation, einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configuration Items oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität.

Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes und erwartetes Performance-Niveau erreichen und die aktuelle und zukünftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise erfüllen.

Erstellung eines Plans, der Ressourcen verwaltet, um die Nachfrage nach Services zu decken.

Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte.

Eine Person oder Gruppe, die für die Genehmigung eines Change verantwortlich ist.

Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet werden, Changes genehmigen und einen Change-Kalender verwalten, um die Anzahl der erfolgreichen Changes von Services und Produkten zu maximieren.

Ein wiederholbarer Ansatz für das Management einer bestimmten Typs von Change.

Ein Kalender, der geplante und vergangene Changes zeigt.

Die Aktivität, die dem Service einen Preis zuweist.

Ein Modell für das Freischalten eines On-Demand Zugriffs auf einen gemeinsamen Pool konfigurierbarer ComputingRessourcen, die mittels geringer oder minimaler Interaktion mit dem Provider bereitgestellt werden können.

Sicherstellen, dass ein Standard oder Satz an Leitlinien eingehalten wird oder dass ordnungsgemäße, konsistente Nachweise oder andere Practices eingesetzt werden.

Ein Sicherheitsziel, das sicherstellt, dass Informationen nicht für unbefugte Personen verfügbar gemacht oder an diese weitergegeben werden.

Eine Anordnung von Configuration Items (CIs) oder anderen Ressourcen, die zusammen für die Bereitstellung eines Produkts oder die Erbringung eines Service eingesetzt werden. Kann auch zur Beschreibung der Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs verwendet werden.

Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können.

Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. In der CMDB werden auch die Beziehungen zwischen den Configuration Records gepflegt.

Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Configuration Managements genutzt werden.

Ein Record, der die Details zu einem Configuration Item (CI) enthält. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CIs. Configuration Records werden in einer Configuration Management Database gespeichert.

Anpassen der Practices und Services einer Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung aller Elemente, die an einem effektiven Management von Produkten und Services beteiligt sind.

Ein integrierter Satz von Practices und Tools, mit denen Software Changes in der Produktionsumgebung implementiert werden. Diese Software Changes haben bereits vordefinierte automatisierte Tests bestanden.

Ein integrierter Satz von Practices und Tools, mit denen der Code von Entwicklern zusammengeführt, die resultierende Software erstellt, getestet und so verpackt wird, sodass sie bereit für das Deployment ist.

Eine Methode für das Management von Risiken, um sicherzustellen, dass ein Geschäftsziel erreicht oder ein Prozess eingehalten wird.

Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde.

Ein Geschäftsbereich oder Projekt, dem Kosten zugewiesen werden.

Eine notwendige Voraussetzung für das Erreichen angestrebter Resultate.

Ein Satz gemeinsamer Werte, die von einer Gruppe von Personen geteilt werden, einschließlich der Erwartungen an das Verhalten dieser Personen sowie Vorstellungen, Überzeugungen und Gepflogenheiten und Bräuche.

Die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt.

Die Summe der funktionalen und emotionalen Interaktionen mit einem Service oder Service Provider, wie sie von einem Servicekunden wahrgenommen werden.

Eine grafische Echtzeitdarstellung von Daten.

Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die sicherstellt, dass Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Stakeholder bereitgestellt und unterstützt werden.

Input für das Service Value System auf der Grundlage von Chancen und Bedürfnissen interner und externer Stakeholder.

Die Bereitstellung einer Servicekomponente in einer Umgebung.

Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen.

Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die sicherstellt, dass Produkte und Services die Erwartungen der Stakeholder an Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung kontinuierlich erfüllen.

Ein praktischer und nutzerorientierter Ansatz, der von Produkt- und Servicedesignern verwendet wird, um komplexe Probleme zu lösen und praktische und kreative Lösungen zu finden, die den Bedürfnissen einer Organisation und ihrer Kunden entsprechen.

Eine Umgebung, in der IT Services oder Anwendungen erstellt oder modifiziert werden.

Eine Organisationskultur, die darauf abzielt, den Wertfluss zum Kunden zu verbessern. DevOps konzentriert sich auf CALMS: Culture (Kultur), Automation (Automatisierung), Lean (Schlank), Measurement (Messung) und Sharing (Austausch).

Die Weiterentwicklung herkömmlicher Geschäftsmodelle, um die Bedürfnisse von in hohem Maße befähigten Kunden zu erfüllen, wobei die Technologie eine wichtige Rolle spielt.

Ein plötzliches ungeplantes Ereignis, das einer Organisation großen Schaden oder schweren Verlust zufügt. Eine Katastrophe führt dazu, dass eine Organisation kritische Geschäftsfunktionen für einen bestimmten Mindestzeitraum nicht bereitstellen kann.

Eine Reihe von klar definierten Plänen, die sich darauf beziehen, wie eine Organisation nach einer Katastrophe wiederhergestellt wird und zum Zustand vor der Katastrophe zurückkehrt, wobei die vier Dimensionen des Service Managements berücksichtigt werden.

Element, das die Strategie, Ziele oder Anforderungen beeinflusst.

Ein Maß dafür, ob die Zielsetzungen einer Practice, eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden.

Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen von einer Practice, einem Service oder einer Aktivität eingesetzt wurde.

Ein Change, der so bald wie möglich umgesetzt werden muss.

Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die ein gutes Verständnis der Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz, kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern vermittelt.

Ein Teil der IT-Infrastruktur, der für einen bestimmten Zweck eingesetzt wird, z. B. eine Live-Umgebung oder Testumgebung. Kann sich auch auf äußere Bedingungen, die einen Einfluss oder Auswirkungen auf etwas haben, beziehen.

Ein Mangel oder eine Schwachstelle, der bzw. die zu Incidents führen kann.

Problemmanagementaktivitäten zum Management von Known Errors.

Austausch von Informationen über oder die Übertragung der Verantwortung für eine Schwierigkeit oder eine Arbeitsaufgabe.

Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist.

Ein Kunde, der für eine andere Organisation als die des Service Providers tätig ist.

Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb gemäß der Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den erforderlichen Output oder das erforderliche Ergebnis bereitzustellen.

Eine Technik, bei der die Outputs eines Teils eines Systems als Inputs für den gleichen Teil des Systems verwendet werden.

Die vier Perspektiven, die für eine effektive und effiziente Wertschöpfung für Kunden und andere Stakeholder in Form von Produkten und Services entscheidend sind.

Materielle Ressourcen, die von einem Service Provider auf einen Servicekonsumenten zusammen mit dem Eigentum und damit verbundenen Rechten und Pflichten übertragen werden oder zur Übertragung zur Verfügung stehen.

Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird.

Ein eindeutiger Name, um einen Anwender, eine Person oder eine Rolle zu identifizieren und ihm bzw. ihr Systemzugriffsrechte zu gewähren.

Die Aktivität innerhalb der Wertschöpfungskette, die eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und Practices über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette und die vier Dimensionen des Service Managements hinweg sicherstellt.

Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service.

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.

Eine der vier Dimensionen des Service Managements. Sie umfasst die Informationen und das Wissen, die bzw. das zur Erbringung von Services verwendet wird/werden, sowie die Informationen und Technologien, die zur Verwaltung aller Aspekte des Service Value Systems eingesetzt werden.

Schützen einer Organisation durch Verständnis und Management von Risiken für die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen.

Die Richtlinie, die den Ansatz der Organisation für das Information Security Management steuert.

Überwachen der Infrastruktur und Plattformen, die von einer Organisation verwendet werden. Dies ermöglicht das Monitoring der verfügbaren Technologielösungen, einschließlich Lösungen von Drittanbietern.

Ein Sicherheitsziel, das sicherstellt, dass Informationen nur durch autorisierte Mitarbeiter und Aktivitäten modifiziert werden.

Ein Kunde, der für dieselbe Organisation wie der Service Provider tätig ist.

Die Vernetzung von Geräten über das Internet, die traditionell nicht als IT-Assets angesehen wurden, aber nun auch eingebettete Computerfähigkeiten und Netzwerkkonnektivität beinhalten.

Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann.

Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets.

Die Gesamtheit der Hardware, Software, Netzwerke und Anlagen, die für Entwicklung, Tests, Bereitstellung, Monitoring, Management und Support von IT Services erforderlich sind.

Ein Service, der auf dem Einsatz von Informationstechnologie basiert.

Best-Practice-Leitfaden für IT Service Management.

Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen leiten können, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen.

Ein Betriebsmodell für Service Provider, das alle wichtigen Aktivitäten umfasst, die für ein effektives Management von Produkten und Services erforderlich sind.

Eine Methode zur Visualisierung von Arbeit, Identifizierung potenzieller Blockaden und Ressourcenkonflikte und für das Management von Work In Progress.

Eine wichtige Messgröße zur Bewertung des Erfolgs bei der Erreichung eines Ziels.

Aufrechterhalten und Verbessern der effektiven, effizienten und bequemen Nutzung von Informationen und Wissen in einer Organisation.

Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde.

Ein Ansatz, der sich auf die Verbesserung von Arbeitsabläufen konzentriert, indem der Wert durch die Vermeidung von Verschwendung maximiert wird.

Der vollständige Satz von Phasen, Überführungen und zugehörigen Status im Leben eines Service, eines Produkts, einer Practice oder einer anderen Einheit.

Bezieht sich auf einen Service oder ein anderes Configuration Item, das in der Live-Umgebung betrieben wird.

Eine kontrollierte Umgebung, die bei der Bereitstellung von IT Services für Servicekonsumenten verwendet wird.

Wie einfach ein Service oder eine andere Einheit repariert oder modifiziert werden kann.

Ein Incident mit erheblichen geschäftlichen Auswirkungen, der eine sofortige koordinierte Lösung erfordert.

Zusammenhängende oder interagierende Elemente, die Richtlinien und Ziele festlegen und die Erreichung dieser Ziele ermöglichen.

Ein Maß für die Zuverlässigkeit, Effizienz und Effektivität einer Organisation, einer Practice oder eines Prozesses.

Eine Messgröße dafür, wie häufig ein Service oder ein anderes Configuration Item ausfällt.

Eine Messgröße dafür, wie schnell ein Service nach einem Ausfall wiederhergestellt wird.

Unterstützen guter Entscheidungsfindung und kontinuierlicher Verbesserung durch Verringerung von Unsicherheit.

Eine Messung oder Berechnung, die für Management- und Verbesserungszwecke überwacht oder gemeldet wird.

Ein Produkt mit nur den nötigsten Funktionen, um frühe Kunden zufriedenzustellen und Feedback für die künftige Produktentwicklung zu geben.

Eine kurze aber vollständige Beschreibung des allgemeinen Zwecks und der allgemeinen Absichten einer Organisation.

Eine Darstellung eines Systems, einer Practice, eines Prozesses, eines Service oder einer anderen Einheit, die verwendet wird, um Verhalten und Beziehungen zu verstehen und vorherzusagen.

Erstellung, Pflege und Verwendung von Modellen.

Wiederholte Beobachtung eines Systems, einer Practice, eines Prozesses, eines Service oder einer anderen Einheit, um Events zu ermitteln und sicherzustellen, dass der aktuelle Status bekannt ist.

Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen, die als Events identifiziert wurden.

Die Aktivität innerhalb der Wertschöpfungskette, die sicherstellt, dass Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, und dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen.

Die routinemäßige Ausführung und Verwaltung einer Aktivität, eines Produkts, eines Service oder eines anderen Configuration Items.

Die Hard- und Softwarelösungen, die Veränderungen physikalischer Prozesse durch direktes Monitoring und/oder direkte Steuerung physischer Geräte wie Ventile, Pumpen usw. erkennen oder verursachen.

Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigenen Funktionen mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen.

Sicherstellen, dass Veränderungen in einer Organisation reibungslos und erfolgreich umgesetzt werden und dass durch das Management der menschlichen Aspekte der Veränderungen nachhaltige Vorteile erzielt werden.

Die Fähigkeit einer Organisation, ungeplante äußere Einflüsse zu antizipieren, sich auf diese vorzubereiten, darauf zu reagieren und sich an diese anzupassen.

Die Schnelligkeit, Effektivität und Effizienz, mit der eine Organisation arbeitet. Die organisatorische Geschwindigkeit beeinflusst die Zeit bis zur Markteinführung, Qualität, Sicherheit, Kosten und Risiken.

Eine der vier Dimensionen des Service Managements. Sie stellt sicher, dass die Struktur und das Management einer Organisation sowie deren Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenz- und Kommunikationssysteme gut definiert sind und die Gesamtstrategie und das Betriebsmodell der Organisation unterstützen.

Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.

Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität.

Der Prozess, bei dem externe Lieferanten Produkte und Services bereitstellen, die zuvor intern bereitgestellt wurden.

Eine der vier Dimensionen des Service Managements. Sie umfasst die Beziehungen, die eine Organisation zu anderen Organisationen unterhält, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und/oder kontinuierlicher Verbesserung von Services beteiligt sind.

Eine Beziehung zwischen zwei Organisationen mit dem Zweck einer engen Zusammenarbeit zum Erreichen gemeinsamer Ziele und Zielsetzungen.

Ein Maß dafür, was von einem System, einer Person, einem Team, einer Practice oder einem Service erreicht oder bereitgestellt wird.

Eine Testimplementierung eines Service mit einem begrenzten Umfang in einer Live-Umgebung.

Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die ein gemeinsames Verständnis der Vision, des aktuellen Status und der Verbesserungsrichtung für alle vier Dimensionen und alle Produkte und Services in einer Organisation sicherstellt.

Formal dokumentierte Erwartungen und Absichten des Managements, die eingesetzt werden, um die Richtung für Entscheidungen und Aktivitäten vorzugeben.

Sicherstellen, dass eine Organisation über die richtige Mischung aus Programmen, Projekten, Produkten und Services verfügt, um ihre Strategie im Rahmen ihrer Finanzierungs- und Ressourcenbeschränkungen umzusetzen.

Ein Review nach der Implementierung eines Changes, um den Erfolg zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Eine Reihe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind.

Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents.

Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors.

Eine dokumentierte Methode zur Durchführung einer Aktivität oder eines Prozesses.