Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Durch unsere Erfahrung mit integrierten ITSM und DevOps-Umgebungen, Scrum/Kanban und strategischer Ausrichtung auf scaling agile ist die iTSM Group der ideale Partner rund um agile Vorgehensweisen und organisatorische Transformation. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unserer Erfahrung im Bereich Operational Technology Management (OTM) unterstützen wir Fertigungsunternehmen, die Herausforderungen in der Digitalisierung ihrer Manufacturing Prozesse zu meistern und Schwachstellen in der Infrastruktur zu beheben - und können dabei auf unsere Expertise in den Themen Konfiguration und Asset Management, Cyber Security und Service Management vertrauen.

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren Leistungen im Business Process Management unterstützen wir Sie bei Aufbau, Optimierung und Digitalisierung der Prozesse Ihrer Organisation, schulen und coachen Ihre Mitarbeiter:innen für prozessorientiertes Denken und automatisieren auf Basis verschiedener Lösungen einzelne Prozessschritte oder ganze Abläufe.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Mit der Anwendung iRESC bieten wir Krisenstäben und Notfallmanagern ein Tool, um in außergewöhnlichen Situationen Risiken und Probleme zu überblicken und zu lösen.

Unsere Workflow Application vereinfacht die Meldung von Ereignissen und gibt Ihren Mitarbeiter:innen Handlungspläne zur Krisenbewältigung an die Hand: Einfach im Handling und automatisiert in der Steuerung.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation.

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

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02.08.2019

Service Management as a Service - All from one hand

Im Zuge der digitalen Transformation und der steigenden Ansprüche an die Reaktionsfähigkeit im Markt gewinnt die Qualität und Performance der IT einen immer erfolgskritischeren Stellenwert.

Oft werden kleine und große Veränderungsvorhaben mit dem Ziel gestartet, Innovationszyklen zu verkürzen, Bereitstellungszeiten für Neuerungen bzw. Änderungen zu beschleunigen, und durch die Digitalisierung und Automatisierung von bereichsübergreifenden Prozessen die Qualität der Services zu erhöhen und die Effizienz zu steigern. Und dennoch haben viele IT-Organisationen heute noch Aufholarbeit zu leisten, wenn es darum geht, zielgerichtet die Leistungsfähigkeit der Serviceorganisation zu messen, Verbesserungspotentiale konsequent zu identifizieren, umzusetzen und den resultierenden Nutzen und Erfolg für das Unternehmen nachzuweisen.

Die folgende Situation ist dabei beispielhaft für viele Veränderungsprojekte:

Das Projekt wurde erfolgreich abgeschlossen, die neuen Abläufe sind dokumentiert und das neue Tool ausgerollt – doch wirken sich die ergriffenen Maßnahmen wirklich gewinnbringend in der Serviceorganisation aus? Sind die Services wirklich effektiver geworden, Bearbeitungszeiten kürzer, Kosten geringer und transparenter, Beschwerden rückläufiger?

Der Übergang aus dem Projekt in das operative Prozessmanagement fällt vielen Unternehmen schwer, denn das ist die „notwendige Fleißarbeit“ neben dem eigentlichen Tagesgeschäft, die so mühsam aber doch so wichtig ist. Nur wer systematisch die in den Abläufen generierten und in den Tools transportierten Daten aus- und bewertet, über regelmäßige Berichte und Dashboards sichtbar macht und auf dieser Basis Entscheidungsprozesse aktiv führt und objektiviert, wird wirklich das Steuer in die Hand nehmen und einen Mehrwert aus der Veränderung ziehen.

Maßgeschneiderter Leistungsbaukasten nach individuellem Bedarf

Hier kommt unser Leistungsangebot, Service Management as a Service (SMaaS) ins Spiel. Es dient dazu, durch Auslagerung von unterstützenden Tätigkeiten im operativen Prozessmanagement Kapazitäten zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu sparen. Zusätzlich hilft es dabei, durch Transparenz und Objektivierung der Service-Performance ihre Entscheidungsfähigkeit zu steigern und Nutzen und Mehrwerte nachzuweisen, ohne die dafür notwendigen Fähigkeiten und Werkzeuge im Eigenbetrieb vorhalten zu müssen. 

SMaaS stellt flexibel und nach individuellem Bedarf skalierbar die gesamten Ressourcen für den vollständigen Prozessbetrieb im IT Service Management bereit. Von den Werkzeugen und Technologien bis hin zum Know-how und der erforderlichen „Manpower“.

Zum Leistungsportfolio gehört, dass IT-Service-Management-Prozesse oder Teile davon als Managed Service in verschiedenen Reifegraden unterstützt werden. Das Spektrum reicht von Basis-Leistungen wie z.B. das Erstellen von regelmäßigen Reports und Dashboards über ein erweitertes Angebot einschließlich der verantwortlichen Durchführung von Teilprozess-Schritten, sowie der Planung und Steuerung von Verbesserungsinitiativen oder der Übernahme von (Prozess-)spezifischen Rollen (z.B. iTSM Product Owner, Process Manager). Möglich ist aber auch die Beistellung der Rolle eines Trusted Advisors, um das kundeneigende Service Management System konsequent weiter zu entwickeln und in der Kundenorganisation zu verankern.

Es kann ein völlig individuell geprägter Leistungsbaukasten entwickelt werden, aus dem Sie als Kunde Ihr eigenes Managed-Service-Portfolio nach Ihrem spezifischen Bedarf maßgeschneidert zusammenstellen können. Denn SMaaS ist in verschiedenen Stadien und Größen anwendbar. Dabei sind den möglichen Konstellationen praktisch keine Grenzen gesetzt, weil alle Themen und Anforderungen im Service Management bedient werden können und durch ihre Verzahnung zusätzliche Nutzenoptionen erzeugen. Doch damit das volle Potenzial von Service Management as a Service ausgeschöpft werden kann, empfehlen wir einen Mindestumfang von zwei bis drei Prozessen oder Aktivitätsgruppen, die idealerweise über Schnittstellen oder eine hohe Abhängigkeit voneinander verfügen sollen.

Aus der Praxis für die Praxis entwickelt

Entstanden ist dieser Managed Service entlang eines Kundenprojekts. Das Unternehmen benötigte sowohl operative als auch konzeptionelle Unterstützung bei zahlreichen Themen, u.a. in den Bereichen Incident-, Problem- und Change-Management. Aber auch im IT Service Continuity Management und beispielsweise im Reporting bestand Bedarf.

Durch unseren ganzheitlichen Ansatz „alles aus einer Hand“ verschafften wir unserem Kunden freie Kapazitäten, steigerten z.B. die Qualität und Performance des wöchentlichen “IT Availability Reports“ und hoben die Serviceleistung kosteneffizient auf ein ganz neues Level. Das Ergebnis: Ein extrem zufriedener Kunde und eine konzeptionelle Plattform mit den Best Practices für inzwischen zahlreiche weitere Unternehmen.

Unser Leistungsangebot, Service Management as a Service weist eine unschätzbare Besonderheit auf: Die Optimierungskonzepte wurden nicht in der Theorie entwickelt, sondern aus dem konkreten Praxisbedarf heraus für die Praxis konzipiert.

Viele gute Gründe für unsere Managed Services

  • Wir steigern die Transparenz und Objektivität in der Serviceerbringung, und ermöglichen Ihnen dadurch fundierte und belastbare Entscheidungen
  • Wir entlasten Ihre Mitarbeiter, damit diese sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können
  • Es entsteht kein Verlust von „internem Wissen“ im eigenen Betrieb, im Gegenteil es entsteht ein hoher Mehrwert durch einen umfangreichen Wissenstransfer von außen nach innen
  • Sie gewinnen eine höhere Qualität und Wirtschaftlichkeit in Ihren Prozessen und Services
  • Leistungsbausteine lassen sich nach individuellem Bedarf zuschneiden
  • Schnell integrierbar, immer anpassbar und erweiterbar
  • Durch eine enge Verzahnung verschiedener Module entstehen wirksame Synergieeffekte
  • Ihre Servicekosten werden transparent und klar planbar
  • Sie greifen auf Erfahrungen aus hunderten Service-Projekten in über 20 Jahren zurück
  • usw.

Fragen Sie nach SMaaS und die Möglichkeiten, die es Ihnen bietet. Wir beraten Sie gerne.

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