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Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Wir unterstützen unsere Kunden dabei, die Mobile Devices ihrer Organisation mühelos zu verwalten und ein umfassendes Technology Expense Management (TEM) aufzubauen.

Damit alle anfallenden Kosten für Mobility, Festnetz und Datenleitungen sowie für Cloud-Anwendungen transparent werden, nutzen wir die Integration von MobiChord für die marktführende Enterprise Service Management-Plattform ServiceNow®.

Services

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Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen MitarbeiterInnen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Erhalten Sie einen Überblick zur aktuellen Leistungsfähigkeit Ihrer ITSM-Prozesse und klären Sie die Frage, ob Sie die Kundenbedürfnisse verlässlich und nachweisbar erfüllen können.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen.

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen und können im Anschluss Ihre offizielle PeopleCert® Zertifizierung ablegen.

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22.03.2016

8 häufige Stolperfallen bei der Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Zwar genießen im Zusammenhang mit dem Digitalisierungstrend neu entwickelte Geschäftsmodelle eine besondere Aufmerksamkeit. Tatsächlich aber bedeutet die Transformation für viele Unternehmen, zunächst überhaupt erst einmal die noch von vielen Papierdokumenten und Medienbrüchen geprägten Geschäftsprozesse zu digitalisieren. Nach den Beratungserfahrungen von Siegfried Riedel, Geschäftsführer der ITSM Group, verbergen sich in diesen Projekten jedoch häufig verschiedene Stolperfallen:

  1. Unklare strategische Orientierung: Vielen Unternehmen mangelt es noch an einer zukunftsgerichteten Position zur digitalen Transformation, trotzdem wird der Wandel bereits verstärkt vollzogen. Die Abkehr von bisher manuell geprägten Prozessen kann ohne strategische Zielrichtung jedoch kaum erfolgreich sein und droht zu einem Stückwerk zu werden, das hohe Kosten bei geringem Nutzen erzeugt. Insofern gilt es zumindest strategische Leitplanken zu definieren, sofern es noch an einem umfassenden und unternehmensweit gültigen Digitalisierungsplan fehlt. 
  2. Beliebige Priorisierungen: Nicht jeder Geschäftsprozess hat den gleichen Nutzen für die Wertschöpfung des Unternehmens oder hat aus anderen Gründen eine ähnliche Relevanz. Also erscheint es angesichts der noch zahlreichen nicht digitalisierten Abläufe notwendig zu sein, sich zunächst den Prozessen mit einem möglichst hohen Unternehmensnutzen durch die Digitalisierung zu widmen. Zu beobachten ist jedoch, dass meist keine Kriterien zur Priorisierung bestehen und deshalb relativ beliebig digitalisiert wird.
  3. Prozessindividuelle Gestaltungsprinzipien statt Standards: Je unterschiedlicher Geschäftsprozesse und ihre Subprozesse konzipiert sind, desto geringer wird die Integrationsqualität und aufwändiger das Prozessmanagement. Um dieses Risiko zu vermeiden, sollte für eine verstärkte Digitalisierung eine Process Governance als Steuerungs- und Regelungssystem entwickelt werden, die der digitalen Transformation unternehmensweit einen klaren und verbindlichen Rahmen gibt.
  4. Isolierte Ausrichtung der Prozesse: Die digitalen Prozesse enden nicht an den Türen einer Organisationseinheit oder eines Fachbereichs. Deshalb sollte der konzeptionelle Blick nicht nur auf die originären Anforderungen gerichtet werden, sondern die Prozessstruktur ist so zu gestalten, dass ausreichende Optionen für eine Integration in Enterprise-Prozesse bestehen.
  5. Funktionale Wunschkonzerte statt pragmatische Anforderungsprofile: Die Vielzahl der noch gar nicht oder nur teilweise digitalisierten Prozesse zwingt dazu, den digitalen Reifegrad der Organisationen schnell zu steigern. Dies verlangt eine Beschränkung auf funktionale Notwendigkeiten bei jedem einzelnen Prozess, um mit den meist begrenzten Ressourcen und Budgets einen größere Zahl Prozesse digitalisieren zu können.
  6. Digitaler Wandel mit traditioneller IT-Organisation: Die herkömmlichen IT-Anforderungen sind von Solidität und sequentieller Realisierung für die Kernprozesse im Unternehmen geprägt. Dagegen kennzeichnet sich die Digitalisierung durch Agilität und Geschwindigkeit mit einem Adhoc-Bedarf an Ressourcen zur Business-Unterstützung. Darauf muss sich die IT einstellen, indem sie sich bimodal als IT der zwei Geschwindigkeiten organisiert. 
  7. Zu starre Projektmethoden: Hinter der Digitalisierung verbirgt sich eine veränderte Denkkultur, zudem weist sie eine hohe Entwicklungsdynamik auf. Dies verlangt eine hohe Flexibilität, die von den klassischen Projektmethoden nicht im notwendigen Maß angeboten werden kann. Deshalb sollten für die Umsetzung agile Methoden wie etwa Scrum bevorzugt werden.
  8.  Die Mitarbeiter werden nicht mitgenommen: Prozesse werden von Menschen gelebt, trotz aller begleitender Technik. Und weil die Digitalisierung erhebliche Veränderungen mit sich bringt und Gewohnheiten auflöst, müssen sie frühzeitig in die Projekte eingebunden und geschult werden. Ansonsten entsteht Widerstand statt Akzeptanz.

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