Ein Ansatz für viele IT-Herausforderungen

In den letzten Jahren ist in den IT-Organisationen viel passiert. So sind die Prozesse mit Hilfe des Frameworks ITIL® gestaltet und standardisiert worden, das Service-Portfolio hat zunehmend ein neues Gesicht bekommen und die Kunden der IT sind stärker in den Fokus gerückt. Andererseits sind eine Vielzahl weiterer Methoden und Frameworks in die Praxis eingezogen, beispielsweise verschiedene ISO-Normen, COBIT®, Six Sigma oder CMMI®. Das Ergebnis ist, dass sich die IT-Organisationen zunehmend einem undurchsichtigen Methoden-Dschungel und damit mannigfaltigen Anforderungen gegenübergestellt sehen, denen sie aufgrund interner oder externer Zwänge gerecht werden müssen. Hinzu kommt, dass trotz dieser Vielfalt an Regelwerken konkrete Steuerungsinstrumente für die Qualität der IT-Services und -Prozesse weiterhin Mangelware sind.

Daran wird die IT-Organisation jedoch letztlich gemessen, zumal die Kunden in qualitativer Hinsicht immer anspruchsvoller und kritischer geworden sind. Die Heterogenität in der Arbeitsweise innerhalb von IT-Organisationen durch fehlendes Alignment mit Outsourcing-Partnern und anderen Lieferanten schafft zusätzliche Herausforderungen, die angegangen werden müssen, um eine durchgängige Qualität von IT-Services zu gewährleisten. Häufig werden solche Heterogenitäten von Kundenseite stärker wahrgenommen als aus Sicht der IT-Organisationen. Ohne Einbeziehung der Kundenseite wird somit Potential für die Verbesserung der IT-Service-Qualität verschenkt.

Einschätzung und Verbesserung der IT-Service-Qualität

ITSM360 der ITSM Group ist eine Methode zur Ermittlung und nachhaltigen Steigerung der IT-Service-Qualität. Sie ermittelt einen Status quo der IT, welcher Handlungsfelder zur Verbesserung der IT-Service-Qualität aufzeigt. Es werden alle relevanten Einflussfaktoren der IT-Service-Qualität abgedeckt, entweder durch individuell auf Ihre Organisation zugeschnittene Faktoren oder auf Basis vorkonfigurierter und praxiserprobter Kriterienkataloge. Sie erhalten ein genaues Bild darüber, wie nah Sie dem definierten Soll der einzelnen Services und Prozesse sind – oder wie weit entfernt davon. Dieses Vorgehen kann auch zur kontinuierlichen Qualitätsoptimierung und Leistungssteigerung der gesamten IT-Organisation genutzt werden. Sie erhalten nicht nur individuelle  Leistungsnormen, sondern implementieren gleichzeitig ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für Ihre IT-Service-Qualität. Diese bislang einzigartige Methode wurde aus der konkreten Praxis heraus und damit frei von theoretischem Ballast entwickelt, um die Leistungsfähigkeit von IT-Services und Prozessen präzise zu ermitteln. Oder umgekehrt: Sie erfahren auf den Punkt genau, welche Risikopotentiale sich in einzelnen IT-Services und Prozessen befinden und welcher Handlungsbedarf dadurch besteht.

Die Modularität von ITSM360, verbunden mit den auf Frameworks und Normen basierenden Inhalten, ermöglicht obendrein eine gezielte Vorbereitung auf Assessments bei gleichzeitiger Kostenersparnis durch Zusammenfassung von Inhalten und dadurch einer Vermeidung von Redundanzen.

Individuell anpassbare Kriterienkataloge

Die Methode ITSM360 erhebt basierend auf vordefinierten und praxiserprobten Kriterienkatalogen relevante Informationen bezüglich der aktuellen IT-Service-Qualität. Diese Erhebung kann für unterschiedliche Anwendungsfälle durchgeführt werden, für die eigens dem Zweck entsprechende Kriterienkataloge bereitstehen. Diese Kriterienkataloge stellen ein Set aus vordefinierten Qualitätskriterien für IT-Services und Prozesse, die auf marktgängigen Frameworks und Normen wie ITIL®, COBIT® oder ISO 20.000 basieren. Sie können im Einzelfall jederzeit individuell auf Kundenspezifika zugeschnitten und durch entsprechende Faktoren erweitert werden. Der entscheidende Wert des Reportings liegt darin, dass aus den ermittelten Soll-Abweichungen sehr konkrete Handlungsfelder und spezifische Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können, die eine Steigerung der IT-Service-Qualität zum Ziel haben.

Nutzen von ITSM360

• Qualität wird objektiviert und messbar und damit nicht mehr diskutiert

• Der Erfolg von Qualitätsaktivitäten wird in standardisierten Kennzahlen sichtbar

• Qualität richtet sich an den individuellen Unternehmensanforderungen aus

• Sie nutzen die marktgängigen Frameworks für sich – so konsolidiert, zielgerichtet und effektiv, wie es Ihre Situation erfordert
• Es wird selbst in einer termin- und projektgetriebenen Organisation das notwendige Qualitätsniveau sichergestellt

• Die service- und prozessbezogenen Risiken werden frühzeitig erkannt und ihnen kann zielgerichtet begegnet werden

• Es werden sofort die Optimierungsmaßnahmen identifiziert, mit denen sich die größte Wirkungsbreite und somit ein hoher ROI erzielen lässt