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Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Wir unterstützen unsere Kunden dabei, die Mobile Devices ihrer Organisation mühelos zu verwalten und ein umfassendes Technology Expense Management (TEM) aufzubauen.

Damit alle anfallenden Kosten für Mobility, Festnetz und Datenleitungen sowie für Cloud-Anwendungen transparent werden, nutzen wir die Integration von MobiChord für die marktführende Enterprise Service Management-Plattform ServiceNow®.

Services

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Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen MitarbeiterInnen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Erhalten Sie einen Überblick zur aktuellen Leistungsfähigkeit Ihrer ITSM-Prozesse und klären Sie die Frage, ob Sie die Kundenbedürfnisse verlässlich und nachweisbar erfüllen können.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen.

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen und können im Anschluss Ihre offizielle PeopleCert® Zertifizierung ablegen.

ITSM360

Wir erhöhen die IT-Service Qualität

ITSM360 der iTSM Group ist eine Methode zur Ermittlung und nachhaltigen Steigerung der IT-Service-Qualität. Sie ermittelt einen Status quo der IT, welcher Handlungsfelder zur Verbesserung der IT-Service-Qualität aufzeigt. Es werden alle relevanten Einflussfaktoren der IT-Service-Qualität abgedeckt, entweder durch individuell auf Ihre Organisation zugeschnittene Faktoren oder auf Basis vorkonfigurierter und praxiserprobter Kriterienkataloge.

Ein Ansatz für viele IT-Herausforderungen

In den letzten Jahren ist in den IT-Organisationen viel passiert. So sind die Prozesse mit Hilfe des Frameworks ITIL® gestaltet und standardisiert worden, das Service-Portfolio hat zunehmend ein neues Gesicht bekommen und die Kunden der IT sind stärker in den Fokus gerückt. Andererseits sind eine Vielzahl weiterer Methoden und Frameworks in die Praxis eingezogen, beispielsweise verschiedene ISO-Normen, COBIT®, Six Sigma oder CMMI®. Das Ergebnis ist, dass sich die IT-Organisationen zunehmend einem undurchsichtigen Methoden-Dschungel und damit mannigfaltigen Anforderungen gegenübergestellt sehen, denen sie aufgrund interner oder externer Zwänge gerecht werden müssen. Hinzu kommt, dass trotz dieser Vielfalt an Regelwerken konkrete Steuerungsinstrumente für die Qualität der IT-Services und -Prozesse weiterhin Mangelware sind.

Daran wird die IT-Organisation jedoch letztlich gemessen, zumal die Kunden in qualitativer Hinsicht immer anspruchsvoller und kritischer geworden sind. Die Heterogenität in der Arbeitsweise innerhalb von IT-Organisationen durch fehlendes Alignment mit Outsourcing-Partnern und anderen Lieferanten schafft zusätzliche Herausforderungen, die angegangen werden müssen, um eine durchgängige Qualität von IT-Services zu gewährleisten. Häufig werden solche Heterogenitäten von Kundenseite stärker wahrgenommen als aus Sicht der IT-Organisationen. Ohne Einbeziehung der Kundenseite wird somit Potential für die Verbesserung der IT-Service-Qualität verschenkt.

Einschätzung und Verbesserung der IT-Service-Qualität

ITSM360 der ITSM Group ist eine Methode zur Ermittlung und nachhaltigen Steigerung der IT-Service-Qualität. Sie ermittelt einen Status quo der IT, welcher Handlungsfelder zur Verbesserung der IT-Service-Qualität aufzeigt. Es werden alle relevanten Einflussfaktoren der IT-Service-Qualität abgedeckt, entweder durch individuell auf Ihre Organisation zugeschnittene Faktoren oder auf Basis vorkonfigurierter und praxiserprobter Kriterienkataloge. Sie erhalten ein genaues Bild darüber, wie nah Sie dem definierten Soll der einzelnen Services und Prozesse sind – oder wie weit entfernt davon. Dieses Vorgehen kann auch zur kontinuierlichen Qualitätsoptimierung und Leistungssteigerung der gesamten IT-Organisation genutzt werden. Sie erhalten nicht nur individuelle  Leistungsnormen, sondern implementieren gleichzeitig ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für Ihre IT-Service-Qualität. Diese bislang einzigartige Methode wurde aus der konkreten Praxis heraus und damit frei von theoretischem Ballast entwickelt, um die Leistungsfähigkeit von IT-Services und Prozessen präzise zu ermitteln. Oder umgekehrt: Sie erfahren auf den Punkt genau, welche Risikopotentiale sich in einzelnen IT-Services und Prozessen befinden und welcher Handlungsbedarf dadurch besteht.

Die Modularität von ITSM360, verbunden mit den auf Frameworks und Normen basierenden Inhalten, ermöglicht obendrein eine gezielte Vorbereitung auf Assessments bei gleichzeitiger Kostenersparnis durch Zusammenfassung von Inhalten und dadurch einer Vermeidung von Redundanzen.

Individuell anpassbare Kriterienkataloge

Die Methode ITSM360 erhebt basierend auf vordefinierten und praxiserprobten Kriterienkatalogen relevante Informationen bezüglich der aktuellen IT-Service-Qualität. Diese Erhebung kann für unterschiedliche Anwendungsfälle durchgeführt werden, für die eigens dem Zweck entsprechende Kriterienkataloge bereitstehen. Diese Kriterienkataloge stellen ein Set aus vordefinierten Qualitätskriterien für IT-Services und Prozesse, die auf marktgängigen Frameworks und Normen wie ITIL®, COBIT® oder ISO 20.000 basieren. Sie können im Einzelfall jederzeit individuell auf Kundenspezifika zugeschnitten und durch entsprechende Faktoren erweitert werden. Der entscheidende Wert des Reportings liegt darin, dass aus den ermittelten Soll-Abweichungen sehr konkrete Handlungsfelder und spezifische Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können, die eine Steigerung der IT-Service-Qualität zum Ziel haben.

 

Nutzen von ITSM360

  • Qualität wird objektiviert und messbar und damit nicht mehr diskutiert

  • Der Erfolg von Qualitätsaktivitäten wird in standardisierten Kennzahlen sichtbar

  • Qualität richtet sich an den individuellen Unternehmensanforderungen aus

  • Sie nutzen die marktgängigen Frameworks für sich – so konsolidiert, zielgerichtet und effektiv, wie es Ihre Situation erfordert
  • Es wird selbst in einer termin- und projektgetriebenen Organisation das notwendige Qualitätsniveau sichergestellt
  • Die service- und prozessbezogenen Risiken werden frühzeitig erkannt und ihnen kann zielgerichtet begegnet werden

  • Es werden sofort die Optimierungsmaßnahmen identifiziert, mit denen sich die größte Wirkungsbreite und somit ein hoher ROI erzielen lässt

Timo Schrader

Head of Business Process Advisory

Unsere Themen

In unseren Fokusthemen sind wir für unsere Kunden der ganzheitliche Ansprechpartner für die digitale Transformation ihrer Services.

 

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