Consulting

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Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Unsere Experten im Bereich Enterprise Solutions unterstützen Ihre Transformation hin zu digitalisierten Service-Prozessen auf Basis der marktführenden Enterprise-Service-Management-Plattform ServiceNow. Wir helfen Ihnen von der Definition der Roadmap über die Lösungsarchitektur und erfolgreiche Implementierung, bis hin zum stabilen Applikationsmanagement und –betrieb in einem DevOps-Ansatz.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Mit der zunehmenden Digitalisierung gehen auch steigende Anforderungen an die Performance eines Rechenzentrums einher. Unsere Spezialisten im Bereich Digital Services Advisory unterstützen Ihre Transformation hin zu einer maßgeschneiderten Rechenzentrums- bzw. Cloud-Strategie mit hochverfügbarer und vollredundanter Ausrichtung.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen lernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten. 

ServiceNow ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei sich verkürzenden Entwicklungszeiten stabile IT Services zu liefern. In Zeiten von immer komplexer und essentieller werdender IT bei gleichzeitiger Steigerung und Veränderung der Kunden- und Businessanforderungen ist die kontinuierliche Lieferung und Bereitstellung von qualitativ hochwertigen und verlässlichen IT Services unerlässlich.

COBIT® ist ein Framework, das als Werkzeugkasten und Kontrollinstrument bezeichnet werden kann, um die Zusammenarbeit zwischen IT und Business zu ermöglichen. Dabei wird die gesamte (IT-) Organisation durch das Framework unterstützt und die Voraussetzung für die Corporate Governance geschaffen.

Management of Risk (M_o_R®) ist ein Framework für Risiko Management, das Unternehmen hilft, Risiken zu identifizieren, zu kontrollieren und passende Entscheidungen zu fällen.

In unseren M_o_R® Schulungen bereiten unsere akkreditierten und erfahrenen Trainer Sie und Ihre Kollegen auf das Framework für Risiko Management vor - das Ganze in Inhouse-Schulungen in Ihrem Unternehmen und inklusive der offiziellen PeopleCert®-Zertifizierung

Unsere Web Based Trainings bereiten Sie mithilfe von leicht verständlichen Fallstudien und interessanten Quiz- und Kapitel-Fragen zielgerichtet auf Ihre Zertifizierungsprüfung vor.

Ivanti ist Anbieter für Software im Bereich von IT Service Management, IT-Security, Unified Endpoint Management und anderen Anwendungen. 

In unseren Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit Ivanti Service Manager und Ivanti Endpoint Manager und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse abbilden und optimieren können. Als Trainingspartner von Ivanti bieten wir Ihnen außerdem auch die offiziellen Zertifizierungen an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Der Ruf nach konkreten Ansätzen für ein agiles Management von Services und Produkten wird immer lauter. Doch was bedeutet nun konkret „agiles Service Management“ und welche Rolle nimmt in diesem Kontext ITIL® 4 für etablierte Service-Management-Organisationen bzw. für jene, die eine Überarbeitung bzw. Anpassung ihrer internen Abläufe und Strukturen planen, ein? Hier finden Sie unsere Trainings für agile Methoden im Überblick.

Ein Praxisworkshop ist eine Veranstaltung, in der eine kleinere Gruppe mit begrenzter Zeitdauer intensiv an einem Thema arbeitet. Ein Kennzeichen ist dabei die kooperative und moderierte Arbeitsweise an einem gemeinsamen Ziel.

Service-Reporting

Eine bestmögliche Kundenorientierung erreichen Sie über ein möglichst genaues Bild über den Leistungsstatus und die Entwicklung der IT-Services. Ein funktionierendes Service-Reporting mit KPI-Steckbriefen gibt Ihnen eine klare Aussage über Ihre Services.

Ein jederzeit möglichst genaues Bild über den Leistungsstatus und die Entwicklung der IT-Services ist schon allein aus Gründen einer bestmöglichen Kundenorientierung notwendig. Trotzdem gehören Reports für eine effiziente Leistungssteuerung heutzutage noch keineswegs zum Selbstverständnis. Und wo ein solches Service-Reporting besteht, weist es häufig erhebliche Schwächen auf.

Sie resultieren beispielsweise daraus, dass die Reports nicht service- oder kundenbezogen sind, inhaltlich keine differenzierte Ausrichtung auf die verschiedenen Adressaten aufweisen, ohne Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten sind, auf Erläuterungen verzichten und ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen sind, welche die Services liefern. Dadurch bleiben Reports in ihrem Nutzwert deutlich eingeschränkt, weil die Kennzahlen nur eine eingeschränkte Beurteilungsmöglichkeit liefern. Mit diesen vielen Nachteilen räumt die von uns entwickelte und praxisbewährte Methode für das Service-Reporting vollständig auf.

Verschiedene Zielgruppen benötigen verschiedene Informationen

Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in vier Typen aufgeteilt werden sollten, um später das zielgruppenspezifische Reporting zu vereinfachen. Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, operative Ebene, Services und das Business. Außerdem erfolgt jeweils eine Unterscheidung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs. Dadurch ist ein modulares und bei Bedarf zusätzlich verfeinerbares Reporting möglich, das sich präzise auf die Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen ausrichten lässt.

Zu diesen verschiedenen Personenkreisen gehören einerseits die Prozesseigentümer und Prozessmanager. Sie müssen insbesondere mit den jeweiligen Informationen zur aktuellen Zielerreichung bezüglich der Prozessziele versorgt werden. Die Prozessmanager benötigen häufig außerdem noch weitere detailliertere Informationen über ihren Prozess, um ihn zielgerecht steuern und einen reibungslosen Ablauf gewährleisten zu können. Die Teamleiter und Serviceverantwortlichen als weitere Adressaten der Reports wiederum benötigen einen Bedarf an detaillierten Informationen zu einem Service bzw. zu den dafür verantwortlichen Teams.

Mit dem KPI-Steckbrief zu aussagekräftigeren Reports

Eine weitere Besonderheit der IT-Quality-Methode unseres Service-Reportings bietet der sogenannte KPI-Steckbrief. Darin werden mehr als ein Dutzend Attribute definiert, die jede Kennzahl klar definieren. Dadurch erhalten die Reports eine deutlich größere Aussagekraft als gewohnt. Zusätzlich können im KPI-Steckbrief explizite Zielgruppen für bestimmte KPIs gewählt werden, die nicht im Standard-Schema enthalten sind.

Vorteile unseres Service-Reportings

  • Prozessqualität steht in Zusammenhang mit Servicequalität: Wenn alle Prozesse ihre Ziele erreichen, stimmt auch die Servicequalität.
  • Aufwandsarme Realisierung: Es wird eine Reportvorlage für alle Services entwickelt, die dann für alle weiteren Services wieder verwendet werden kann.
  • Auf einen Blick alle erfolgskritischen Faktoren: Durch Nutzung verschiedener KPI-Typen und Einteilung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs wird durch die Reports zielgruppengerecht eine maximale Transparenz erzeugt.
  • Besseres Verständnis der Kennzahlen: Auch die KPIs, die automatisch erhoben werden, können manuell erläutert werden.
  • 13-Monats-Reporting: Darin werden Trends und ein Vergleich des aktuellen Monats mit dem Monat des vergangenen Jahres angezeigt.

Sebastian Biebl

Head of Enterprise Solutions

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