Consulting

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Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Unsere Experten im Bereich Enterprise Solutions unterstützen Ihre Transformation hin zu digitalisierten Service-Prozessen auf Basis der marktführenden Enterprise-Service-Management-Plattform ServiceNow. Wir helfen Ihnen von der Definition der Roadmap über die Lösungsarchitektur und erfolgreiche Implementierung, bis hin zum stabilen Applikationsmanagement und –betrieb in einem DevOps-Ansatz.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Mit der zunehmenden Digitalisierung gehen auch steigende Anforderungen an die Performance eines Rechenzentrums einher. Unsere Spezialisten im Bereich Digital Services Advisory unterstützen Ihre Transformation hin zu einer maßgeschneiderten Rechenzentrums- bzw. Cloud-Strategie mit hochverfügbarer und vollredundanter Ausrichtung.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen lernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten. 

ServiceNow ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps, Dockers & Containers und Kubernetes, lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller DASA Zertifizierung

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT und bereiten Sie auf die PeopleCert® Zertifizierung vor, die Sie im Rahmen der Schulungen ablegen können. 

Management of Risk (M_o_R®) ist ein Framework für Risiko Management, das Unternehmen hilft, Risiken zu identifizieren, zu kontrollieren und passende Entscheidungen zu fällen.

In unseren M_o_R® Schulungen bereiten unsere akkreditierten und erfahrenen Trainer Sie und Ihre Kollegen auf das Framework für Risiko Management vor - das Ganze in Inhouse-Schulungen in Ihrem Unternehmen und inklusive der offiziellen PeopleCert®-Zertifizierung

In unseren Digital Learnings bereiten wir Sie in Web Based Trainings und Online Schulungen mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen zielgerichtet auf Ihre Zertifizierungsprüfung vor.

Unser digitales Schulungsangebot umfasst Grundlagenschulungen für ITIL®, DSGVO und Security Awareness. Diese können Sie wahrnehmen, wenn Sie Zeit und Lust haben - alles was Sie brauchen ist ein Computer mit stabiler Internetverbindung.

Ivanti ist Anbieter für Software im Bereich von IT Service Management, IT-Security, Unified Endpoint Management und anderen Anwendungen. 

In unseren Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit Ivanti Service Manager und Ivanti Endpoint Manager und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse abbilden und optimieren können. Als Trainingspartner von Ivanti bieten wir Ihnen außerdem auch die offiziellen Zertifizierungen an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Ein Praxisworkshop ist eine Veranstaltung, in der eine kleinere Gruppe mit begrenzter Zeitdauer intensiv an einem Thema arbeitet. Ein Kennzeichen ist dabei die kooperative und moderierte Arbeitsweise an einem gemeinsamen Ziel.

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07.07.2015

Stärkerer Business-Fokus bei den IT-Services durch rollenbasiertes Prozessmodell

Zunehmend setzt sich in den IT-Organisationen die Position des Business Service Managers für die Betreuung der Geschäftsbereiche durch. Dies geht mit entscheidenden Veränderungen in den Verantwortlichkeiten einher, da er in seiner koordinierenden und steuernden Funktion einen unmittelbaren Durchgriff auf die technischen Einheiten hat. Für die operative Umsetzung bedarf es einer Servicebaum-Modellierung, dem ein rollenbasierten Prozessmodell zugrunde liegt. Siegfried Riedel, Geschäftsführer der ITSM Group, beschreibt das methodische Modell.

Die vor allem in großen Unternehmen sehr komplexen IT-Service-Strukturen bewirken häufig, dass ein neuer Servicebedarf seitens der Geschäftsbereiche nur mit erheblichem administrativen Aufwand und großen Zeitverzögerungen umgesetzt wird. Dies resultiert nicht zuletzt daraus, dass den Business-Abteilungen die Zuständigkeiten in der IT-Organisation nicht ausreichend transparent sind und andererseits dort die Verantwortlichkeiten bisher aus der IT-internen Sicht und nicht mit einem gezielten Kundenfokus organisiert wurden.

Dies verändert sich durch die Einführung eines Business Service Managers. Er unterstützt im direkten Kontakt die Geschäftsprozesse der Fachabteilungen, während die technischen Services in den IT-Organisationen stattfinden und in der Regel von den Kunden gar nicht wahrgenommen werden müssen.

Die Position des Business Service Managers charakterisiert sich durch eine ganzheitliche Serviceverantwortung. Typischerweise greift er dabei auf mehrere technische Service Manager zurück und stellt über sie die Bereitstellung der Services entsprechend den definierten Spezifikationen sicher. In seiner koordinierenden Funktion zählt zu seinen Aufgaben die Pflege der Service Design Packages und der Service Acceptance Criteria ebenso wie die Lieferung von SLA-bezogenen Service-Spezifikationen und Beschreibungen der Services für den Servicekatalog. Auch die Definition der Messgrößen zur Ermittlung der Service-Qualität und Ermittlung von Kosten für den Service seitens der Technical Services mit Aggregation auf die Business-Service-Ebene obliegt ihm.

Allerdings bedeutet die Einführung einer neuen Verantwortlichkeit noch nicht zwangsläufig eine nennenswerte Verbesserung der Situation. Notwendig ist vielmehr, dass der Funktion des Business Service Managers ein rollenbasiertes Prozessmodell mit Durchgriffmöglichkeiten bis auf die technischen Service Manager zugrunde gelegt wird. Da jedoch jeder neue oder veränderte Bedarf sehr unterschiedliche operative Bereiche in der IT-Organisation betreffen kann, ist jeweils eine Servicebaum-Modellierung erforderlich, auf deren Basis die gesamten Entscheidungs- und Realisierungsprozesse erfolgen. Sie bietet nicht nur eine strukturierte Darstellung der Technical Services und der dortigen Verantwortungsträger, sondern definiert ebenso die Service-Level-Spezifikationen. 

In der konkreten Betrachtung erfolgt die Initiierung des rollenbasierten Prozessmodells der ITSM Group durch den Kunden, indem er den Bedarf nach einer Service-Anpassung äußert. Dieser Wunsch wird vom Kundenmanager entgegen genommen und an den zuständigen Business Service Manager weitergeleitet. Dieser bespricht die Service-Anpassung anschließend mit den Verantwortlichen der sie berührenden Technical Services. Zudem tritt der Business Service Manager an das Change Management mit der Bitte um Kommentierung der Anforderungen heran. Sofern es der Service-Anpassung zustimmt, sorgen die Technical-Service-Verantwortlichen mit ihren operativen Einheiten für die Realisierung. Die Business Service Manager stellen anschließend die Anpassung des Service Design Packages (SDP) und die Festlegung der Service-Abnahmekriterien sicher.

Für die Produktivsetzung des angepassten Services wird er durch das Change Management autorisiert, die Anpassung deren SLAs wiederum erfolgen durch den Service Level Manager, die Aktualisierung des Servicekatalogs durch den Service Catalogue Manager. Abschließend informiert der Business Service Manager den Kundenmanager hinsichtlich der realisierten Service-Anpassung. Insgesamt sind demnach die Verantwortlichen für die Business Services und Technical Services sowie für das Kundenmanagement, Change Management, Service-Level- und Service-Catalogue-Management an dem Prozess beteiligt.

Um den Ressourcenaufwand für die bei jedem neuen oder veränderten Bedarf der Business-Bereiche notwendige Gestaltung der rollenbasierten Prozesse zu minimieren und Kosten zu sparen, hat die ITSM Group ein Template entwickelt. Es bildet standardisiert eine strukturierte Vorgehensweise ab und führt den Business Service Manager durch die Servicebaum-Modellierung. Da dieses Template eine Vielzahl an Voreinstellungen enthält, lässt sich der Aufwand um bis zu 80 Prozent reduzieren.