Consulting

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Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Unsere Experten im Bereich Enterprise Solutions unterstützen Ihre Transformation hin zu digitalisierten Service-Prozessen auf Basis der marktführenden Enterprise-Service-Management-Plattform ServiceNow. Wir helfen Ihnen von der Definition der Roadmap über die Lösungsarchitektur und erfolgreiche Implementierung, bis hin zum stabilen Applikationsmanagement und –betrieb in einem DevOps-Ansatz.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Mit der zunehmenden Digitalisierung gehen auch steigende Anforderungen an die Performance eines Rechenzentrums einher. Unsere Spezialisten im Bereich Digital Services Advisory unterstützen Ihre Transformation hin zu einer maßgeschneiderten Rechenzentrums- bzw. Cloud-Strategie mit hochverfügbarer und vollredundanter Ausrichtung.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist eine Sammlung von Best Practices zur Umsetzung eines IT-Service-Managements. In unseren Trainings erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich schließlich als "ITIL® Expert" zertifizieren lassen. 

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Projektmanagementmethode, die sich an Best Practices orientiert. Sie bildet einen Rahmen für erfolgreiche Projekte und gibt konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase vor. PRINCE2® kann sowohl für einzelne Projekte als auch als gesamtheitlicher methodischer Ansatz für das Projektmanagement im Unternehmen verwendet werden.

Unsere Scrum-Seminare behandeln neben den Grundlagen weiterführende Aspekte wie das Optimieren und Steigern der Teamproduktivität sowie die Produktentwicklung im agilen Umfeld.

ServiceNow ist ein Cloud-basierter Software-as-a-Service-Anbieter, der technischen Management-Support, wie Asset- und License Management für den IT-Betrieb, sowie Helpdesk-Funktionalitäten bereitstellt. Die Kernfunktionen drehen sich um das Managen von Rollen, Incidents, Problems und Changes im IT Service Management.
Mit der ServiceNow Plattform können Sie mühelos über Teams, Silos und Systeme hinweg arbeiten. Egal, ob Sie in den Bereichen IT, Sicherheit, Personal oder Kundenservice tätig sind oder einfach nur Ihre eigenen benutzerdefinierten Anwendungen erstellen möchten - Sie können großartige Erfahrungen sammeln und Ihre Arbeitsprozesse optimieren.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei sich verkürzenden Entwicklungszeiten stabile IT Services zu liefern. In Zeiten von immer komplexer und essentieller werdender IT bei gleichzeitiger Steigerung und Veränderung der Kunden- und Businessanforderungen ist die kontinuierliche Lieferung und Bereitstellung von qualitativ hochwertigen und verlässlichen IT Services unerlässlich.

COBIT® ist ein Framework, das als Werkzeugkasten und Kontrollinstrument bezeichnet werden kann, um die Zusammenarbeit zwischen IT und Business zu ermöglichen. Dabei wird die gesamte (IT-) Organisation durch das Framework unterstützt und die Voraussetzung für die Corporate Governance geschaffen.

Management of Risk (M_o_R®) ist ein Framework für das Risiko Management. Es hilft Unternehmen Risiken zu identifizieren, zu kontrollieren und passende Entscheidungen zu fällen.

Unsere Web Based Trainings bereiten Sie mithilfe von leicht verständlichen Fallstudien und interessanten Quiz- und Kapitel-Fragen zielgerichtet auf Ihre Zertifizierungsprüfung vor.

Die Schulung zum ivanti-Service-Manager Administrator ermöglicht es Ihnen, firmeneigene Prozesse eigenständig im Tool abzubilden und zu verwalten. Hierdurch können Sie dynamisch und unabhängig Veränderungen vornehmen und kosteneffizient agieren.

Durch den ivanti Service Manager können Arbeitsabläufe effektiv und effizient abgebildet und bearbeitet werden. Die langjährige Praxiserfahrung unserer zertifizierten Trainer ermöglicht eine zielführende Vermittlung der Inhalte im Workshopcharakter. 

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Der Ruf nach konkreten Ansätzen für ein agiles Management von Services und Produkten wird immer lauter. Doch was bedeutet nun konkret „agiles Service Management“ und welche Rolle nimmt in diesem Kontext ITIL® 4 für etablierte Service-Management-Organisationen bzw. für jene, die eine Überarbeitung bzw. Anpassung ihrer internen Abläufe und Strukturen planen, ein? Hier finden Sie unsere Trainings für agile Methoden im Überblick.

Ein Praxisworkshop ist eine Veranstaltung, in der eine kleinere Gruppe mit begrenzter Zeitdauer intensiv an einem Thema arbeitet. Ein Kennzeichen ist dabei die kooperative und moderierte Arbeitsweise an einem gemeinsamen Ziel.

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25.02.2015

Bauplan für ein innovatives IT-Service-Reporting

Sofern überhaupt ein systematisches Reporting der IT-Services in den Unternehmen besteht, ist es nach den Erkenntnissen der ITSM Group meist nicht kunden- oder servicebezogen. Außerdem unterscheiden die Reports inhaltlich nicht nach verschiedenen Verantwortlichkeiten und weisen weitere Schwächen auf. Dadurch bleiben sie in ihrer Wirkung als Instrument zur Qualitätssteuerung beschränkt.

Die ITSM Group empfiehlt deshalb bei der Entwicklung eines nachhaltig wirksamen Service-Reportings nach einem systematischen Bauplan vorzugehen, dessen methodischer Ansatz sich bereits mehrfach in IT-Organisationen bewährt hat. Er beginnt bei der Orientierung der Kennzahlen an den Business-Erfordernissen wie beispielsweise der Fehlerhäufigkeit in kundennahen Geschäftsprozessen. Haben diese wie meist üblich vor allem einen IT-Fokus, dann werden die Servicewahrnehmungen der Kunden zu wenig berücksichtigt und dienen vornehmlich der eigenen Qualitätslegitimation.

Ein weiteres Kernelement besteht darin, granulare Kennzahlen zu definieren. Ein bewährtes Modell hierfür ist die Unterscheidung zwischen KPIs für die gesamtheitliche Qualität eines Prozesses, operativen KPIs zur Bewertung der Performance einzelner Komponenten wie etwa der CPU-Auslastung, Service-Kennzahlen für die Darstellung der Performance definierter Dienste (beispielsweise Anzahl der Incidents) und Business-KPIs zu den kundenrelevanten Daten. Eine solche Struktur ermöglicht ein modulares Reporting, das die jeweiligen Adressaten inhaltlich mit aussagekräftigen und damit bedarfsgerechten Informationen versorgt.

Diese zielgruppenspezifische Ausrichtung ist insofern wichtig, weil die Adressaten einen unterschiedlich fokussierten und tiefen Informationsbedarf haben. So benötigen etwa die Prozessmanager häufig weitere detailliertere Informationen über ihren Prozess, um ihn zielgerecht steuern zu können, während Teamleiter und Serviceverantwortliche wiederum einen differenzierteren Blick auf einen Service bzw. die dafür verantwortlichen Teams richten müssen.

Ein weiteres Element zur Konzeption eines wirksamen Service-Reportings besteht darin, dass anders als meist üblich keine Beschränkung auf Kennzahlen zur Zielerreichung erfolgt. Vielmehr sollten zusätzlich KPIs zur Steuerung generiert und in den Reports zielgruppenspezifisch abgebildet werden. Steuerungskennzahlen können etwa auf der operativen Ebene die Anzahl der Transaktionen und auf der Serviceebene die Anzahl der SAP-Incidents sein. Beispiele für KPIs zur Zielerreichung hingegen sind die Verfügbarkeit eines Servers oder die Erstlösungsrate des Service Desk nach Vorgabe. „Durch die Einteilung in Steuerungs- und Zielerreichungskennzahlen werden auf einen Blick alle leistungskritischen Faktoren transparent“, erläutert Helmut Schönherr, Executive Management Consultant bei der ITSM Group, den großen Vorteil dieser Methodik.

Von großer Bedeutung ist zudem, bei allen Beteiligten für die notwendige Klarheit der Kennzahlen zu sorgen. Hilfreich ist hierbei ein sogenannter KPI-Steckbrief. Darin lassen sich relevante Attribute definieren, die jede Kennzahl klar beschreiben und von anderen abgrenzen. Zu solchen Attributen können neben ihrer ausführlichen Beschreibung und Zuordnung auch die Zielwerte mit konkreten Erläuterungen und möglichen Toleranzwerten sowie die Formeln zur jeweiligen KPI-Berechnung gehören.

Auch auf eine aufwandsarme Realisierung sei zu achten, betont Schönherr. Dies könne in der Weise erfolgen, indem eine Reportvorlage für alle Services entwickelt wird, die dann für alle weiteren Services wieder verwendet werden kann.