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Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit reichlich Erfahrung aus Projekten verschiedener Verwaltungsebenen und unserer Expertise im Service Management stehen wir Institutionen im öffentlichen Sektor bei der digitalen Transformation ihrer Prozesse und Strukturen mit Rat und Tat zur Seite.

Mit stetem Blick auf gesetzliche Rahmenbedingungen, Datensouveränität und -sicherheit sowie Entscheidungswege sorgen wir für passgenaue Lösungen mit echtem Mehrwert - für Behörden und Bürger:innen

Services

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Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter:innen führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unserem erfahrenen Management-Beraterteam aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Trainings

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COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainer:innen alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Ivanti ist Anbieter für Software im Bereich von IT Service Management, IT-Security, Unified Endpoint Management und anderen Anwendungen. 

In unseren Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit Ivanti Service Manager und Ivanti Endpoint Manager und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse abbilden und optimieren können. Als Trainingspartner von Ivanti bieten wir Ihnen außerdem auch die offiziellen Zertifizierungen an.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kolleg:innen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unser praxiserfahrenesTrainerteam vermittelt Methoden sowie Praxiswissen und bereitet Sie und Ihre Kolleg:innen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation.

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unser Schulungsangebot ist auch als "Virtual Classroom Training" verfügbar:

In einer Online Live Session führt unsere Trainerteam Sie und Ihre Mitarbeiter:innen zu offiziellen Zertifizierungen für Frameworks im IT-Service Management und Projektmanagement. Dabei stehen Sie Ihnen während des Kurses persönlich und in Echtzeit für individuelle Fragen und Erläuterungen zur Verfügung.

Auf diese Weise gewährleisten wir den selben hohen Qualitätsstandard wie bei unseren Präsenzschulungen. 

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Unser Blended Learning Format ist ideal, wenn Sie berufsbegleitend die Grundlagen-Zertifizierung für ITIL® oder PRINCE2® erwerben möchten.

Mit einer Kombination aus Selbstlern- und Workshopeinheiten werden Sie verteilt über einen Zeitraum von rund 2 Monaten auf die PeopleCert®-Zertifizierung vorbereitet.

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31.08.2015

Process Governance vereinfacht die IT-Service-Erbringung

Je komplexer die Unternehmensstrukturen sind, desto schwieriger lässt sich das Prozessmanagement für die IT-Services vereinheitlichen. Dies gilt besonders für große Mittelständler und Konzerne, die oft über verschiedene Unternehmen im Firmenverbund verfügen, deren IT-Prozesse eng miteinander verzahnt sind, weil sie beispielsweise auf eine zentrale IT-Unterstützung zugreifen. Notwendig ist deshalb eine Process Governance mit unternehmensweit gültigen Regelungen.

„Das Kernproblem der komplexen Servicestrukturen besteht darin, dass sich in den verschiedenen autonomen oder teilautonomen Organisationen eines Unternehmens historisch unterschiedliche Prozesskulturen entwickelt haben“, beschreibt Siegfried Riedel, Geschäftsführer der ITSM Group. Dies drücke sich in unterschiedlichen Begrifflichkeiten, Prozesslandschaften, Rollendefinitionen oder Leistungsansprüchen aus. „Als Folge kann es zu erheblichen und regelmäßigen Schwierigkeiten kommen, weil beim Übergang von der einen Organisationseinheit in die andere verschiedene Prozessbedingungen aufeinander stoßen.“

Gelöst werden kann dieses Problem nur durch eine Process Governance. Sie sorgt für Einheitlichkeit im Prozessmanagement, indem sie die Regeln zur Führung, Organisation und Überwachung des Prozessmanagements vorgibt. Sie beinhaltet mit Blick auf eine gemeinsame Sprache einheitliche Begrifflichkeiten für das Prozessmanagement, ein weiterer Bestandteil betrifft die Entwicklung eines hierarchischen Prozessmodells mit Abbildung der Prozesslandkarten und der operativen IT-Services. Zudem definiert eine Governance auch die Rollen und Verantwortlichkeiten im Prozessmanagement und bietet Richtlinien zur Gestaltung der Prozessdokumentation. Da Schwierigkeiten in den Prozessen in besonderem Maß an ihren Schnittstellen auftreten, richtet sich das Augenmerk auch auf klare Schnittstellenvereinbarungen.

„Ein ganzheitliches Prozessmanagement benötigt zwangsläufig auch eine ganzheitlich definierte Vorgehensweise. Ohne eine definierte und kommunizierte Process Governance weisen Prozess-Ownership-Modelle immer deutliche Schwächen auf und lässt sich keine unternehmensweite Standardisierung der IT-Serviceprozesse erreichen“, verweist Riedel auf einen grundsätzlichen Nutzen einer solchen Leitlinie. Dieses Instrument trage unmittelbar dazu bei, den Reifegrad der IT-Prozesse zu steigern, weil die Nachteile eines uneinheitlichen Prozessmanagements eliminiert werden. „Dies wirkt sich in einer höheren Effizienz und Qualität der IT-Services aus.“

Als weiteren Vorteil bewertet der Consultant, dass sich die regelmäßigen Veränderungen in den Prozessen leichter und durchgängig realisieren lassen. Auch die Akzeptanz bei allen Beteiligten wird angesichts der höheren Transparenz der Regelungen verbessert. Da sie jedoch nur so viel wert ist, wie sie auch tatsächlich gelebt wird und sich entsprechend der Anforderungen kontinuierlich weiterentwickelt, empfiehlt Riedel vor allem größeren Unternehmen die Position eines Process Governance Managers einzuführen. 

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