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Field Service Management bezeichnet die Einsatz-, Auftrags- und Bestandsverwaltung im Außendienst. Es kann durch Systemintegration verstärkt automatisiert werden. Transparenz und Leistungsfähigkeit des Außendienstes werden durch standardisierte Prozesse, zum Beispiel bei der Einsatzzuweisung, dem Wissensmanagement oder der Routenplanung, verbessert.
Oft gibt es Optimierungspotenzial bei der Entsendung von Servicetechnikern zum Kunden - sodass sie die notwendige Qualifikation und das Know-how zur Problemlösung und das „richtige“ Firmenfahrzeug mit den benötigten (Ersatz-)Teilen dabei haben - oder bei der Terminvergabe und Abwicklung sowie der Dokumentation.
Die Herausforderungen und Ziele bestehen aus Kundensicht in einer Minimierung der Wartezeit auf den Servicetechniker und dass dieser optimal vorbereitet an den Einsatzort kommt. Gerade bei Wartungsarbeiten ist erforderlich, dass der Techniker über zertifiziertes Know-how verfügt, da sonst in der Folge Herstellergarantien erlöschen können.
Prozessmanagement- und optimierung
Es braucht für ein zukünftiges Field Service Management integrierte, konsolidierte Prozesse. Das Management erfolgt idealerweise über eine zentrale Plattform wie ServiceNow®. Anstatt einzelner Insellösungen wird die Software für ERP, HR, CRM und die Bestellplattformen von Lieferanten verknüpft. Dies gewährleistet eine tiefe Prozessintegration. Die Prozessoptimierung erfolgt über das Dispatch-Center. Es bietet eine Übersicht über sämtliche für einen Einsatz verfügbaren Mitarbeiter, ihre Tätigkeiten und verfügbaren Zeitfenster. Letztere sind mit Einsatzplänen und Urlauben hinterlegt; somit kann eine kalenderbasierte, aber auch eine spontane Ticketzuweisung erfolgen.
Skillmanagement und Routenplanung
Beim Skillmanagement werden Zertifizierungen, Fähigkeiten und Arbeitsschwerpunkte jedes Mitarbeitenden hinterlegt. So kann bei Support-Tickets das Know-how abgeglichen werden. Um Routen und Fahrzeiten zu optimieren, wird Google Maps integriert. Durch GeoLocation kann eine dynamische Routenplanung mittels KI erfolgen und auch die Verkehrslage mit Stoßzeiten, Staus oder Straßensperren berücksichtigt werden.
Steuerung des Außendienstes
Über das Dispatch-Center gelingt es, den Außendienst besser zu steuern und den Kunden sofort zu benachrichtigen, wenn sich sein Zeitfenster verschiebt beziehungsweise Termine verschoben werden müssen. Aufträge, die auf dem Weg liegen, können eingeschoben oder in ihrer Reihenfolge geändert werden, um Fahrzeiten zu reduzieren. Es ist auch möglich, Einsatzteams bestimmten Regionen zuzuordnen. Das verbessert die Kundenbetreuung, und es ermöglicht das Abbilden der Kunden- bzw. Mitarbeiterbeziehungen, um auch aus Sicht des Kunden den optimalen Mitarbeitenden einzuplanen.
Wissensmanagement
Ein weiteres Feature auf der Basis von ServiceNow® ist das Wissensmanagement. Es beinhaltet die Organisation aller für einen Einsatz benötigten Informationen mittels einer App, die dem Mitarbeitenden diese Informationen mobil zur Verfügung stellt. Der/die Techniker:in hakt die durchgeführten Arbeiten, gerade auch wiederkehrende Wartungen, auf einer Tätigkeitsliste ab. Das steigert die Transparenz und im Reklamationsfall ist alles dokumentiert. Es wird mobil auf Reparaturanleitungen zugegriffen oder mit dem Backoffice gechattet. Der Zugriff vor Ort auf bestehende Verträge ermöglicht dem Mitarbeitenden zu ermitteln, welche Serviceleistungen enthalten sind und welche als Zusatzleistungen abgerechnet werden.
Ein gutes CRM und damit die langfristige Beziehung zum Kunden sind essentiell. Aus diesem Grund muss die Servicequalität auf einem hohen Niveau sein. Sie besteht neben telefonischer oder E-Mail-Korrespondenz ganz erheblich aus dem optimalen Service des Außendienstes vor Ort. Von einem optimierten Field Service Management profitieren das Unternehmen sowie der Kunde.
