IT-Service-Desks nehmen eine zentrale Rolle in Unternehmen aller Größen ein. Sie sorgen dafür, dass die Mitarbeiter:innen sich auf ihre Kernaufgabe fokussieren und bei IT-Problemen arbeitsfähig bleiben bzw. schnellstmöglich wieder ihre Arbeit aufnehmen können. Ein komplementäres Supportmodell zum digitalen Incident-Prozess sind die sogenannten TechBars. Dies sind physische Anlaufstationen für Anwendende im Unternehmen, zu denen Sie persönlich hingehen können. Sie haben damit direkten zwischenmenschlichen Kontakt für die unkomplizierte Unterstützung bei technischen Problemen aller Art.
Das Prinzip TechBar kurz dargestellt
Durch die physische Anwesenheit beider Parteien in der TechBar kann auf geschriebene oder telefonisch und ggf. umständlich formulierte Erklärungsversuche verzichtet und das Problem direkt vor Ort durch den User anschaulich demonstriert werden. Die Behandlung der eingehenden Themen richtet sich nach dem Erscheinen der Anwendenden über „first come, first served“, statt über die Priorität des Themas. Darum können Sie direkt beim Betreten der TechBar auf einen Blick entscheiden, ob Sie die voraussichtliche Wartezeit in Kauf nehmen, zu einem späteren Zeitpunkt wiederkommen, oder doch einen Incident eröffnen. Damit wird deutlich, dass die effektive Bedienung der individuellen Bedürfnisse hier im Gegensatz zum gewöhnlichen Incident- oder Requestprozess ganz klar vor einer effizienten Abwicklung stehen. Für die Anwendenden stellt dies einen weiteren Zugang zu den IT-Kompetenzen dar, der zur Zufriedenheit und Arbeitsfähigkeit beitragen kann. In immer mehr Organisationen wird dieses Angebot erfolgreich zur Verfügung gestellt und durch die Anwendenden gut angenommen.
Doch wie lässt sich dieses Konzept mit Blick auf die kritischen Erfolgsfaktoren und die in vielen Branchen geänderten Arbeitsformen in digitale Arbeitswelten übertragen und lassen sich eine virtuelle und konventionelle TechBar miteinander verknüpfen? Kann die virtuelle TechBar – weiterhin komplementär zur Incident- und Request-Bearbeitung im Service Desk - einen vollständigen Ersatz darstellen? Wie lassen sich die Herausforderungen in der Umsetzung meistern? Hierzu skizzieren wir im Folgenden einige Impulse.
Welche Aspekte beeinflussen die Umsetzung einer virtuellen TechBar?
Wie alle Services und Praktiken, betrachten wir die Umsetzung einer Virtual TechBar anhand von 4 Dimensionen und welchen Einfluss jene darauf haben. Die Abbildung spiegelt exemplarisch einige Kriterien wider: