Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Online Foundation SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

ServiceNow Betrieb Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow® ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop Best Practice Service Portal

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Mehr erfahren

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

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30.11.2023

Chatbots im Unternehmen: Beispiele, Chancen und Herausforderungen

Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in die Arbeitswelt ist keine Ausnahme mehr und sie schreitet immer weiter voran. Zu den beliebtesten Arten von KI zählen neben den Sprachassistenten Chatbots. Laut einer Studie von EOS aus dem Jahr 2021 nutzen 65 % der Unternehmen mit Privatkundenkontakt bereits Chatbots – Tendenz steigend. Deshalb ist es wichtig, sich mit den Anwendungsbereichen von KI und Chatbots in Unternehmen zu befassen.

Wer den Einsatz von Chatbots in Erwägung zieht, muss wissen, dass diese die Mitarbeitenden in einem Unternehmen nicht ersetzen können. Vielmehr dienen sie dazu, die Last der Aufgaben zu kanalisieren, bestenfalls zu reduzieren, denn durch die Automatisierung einfacher Aufgaben können Chatbots dazu beitragen, die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen zu verkürzen und den Kundenservice effizienter zu gestalten. Zudem haben Mitarbeitende durch die Entlastung von Routineaufgaben mehr Zeit, um sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren, was sich positiv auf Produktivität und Arbeitszufriedenheit auswirken kann.

Anwendungsbereiche von Chatbots wählen

Wenn Sie sich für die Einführung eines Chatbots in Ihrem Unternehmen entschieden haben, sollten Sie den ersten Anwendungsfall so simpel wie möglich wählen. Dies hilft Ihnen, eine hohe Akzeptanz bei den Kunden zu gewährleisten und die Nutzerfreundlichkeit zu erhöhen. Zudem können Sie durch die schrittweise Erweiterung der Funktionen des Chatbots, beispielsweise durch Integration von künstlicher Intelligenz oder maschinellem Lernen, die Fähigkeiten des Chatbots kontinuierlich verbessern und an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten.

Ferner sollte Ihr Unternehmen grundsätzlich den Umgang mit Messengern gemeistert haben, falls Sie den Einsatz des Chatbots für die Interaktion mit Kunden planen. Dies ist empfehlenswert, da diese Chatbots derzeit mehrheitlich auf Facebook, WhatsApp oder ähnlichen Plattformen genutzt werden.

Beim Einsatz von Chatbots ist es sinnvoll, diese einer spezifischen Domäne zuzuweisen und transparent mit den Endkunden zu kommunizieren, bei welchen Themenbereichen sie ihnen Unterstützung geben können. Dies ist gerade im Hinblick auf das transparente Aufzeigen der Limitierungen gegenüber einem Endkunden besonders wichtig.

Chatbots im Kundenservice und virtuelle Assistenten zur Datenerfassung

Einer der wichtigsten Anwendungsbereiche für Chatbots in Unternehmen ist der Customer Service. Kundenanfragen können durch den Einsatz von KI rund um die Uhr von Chatbots beantwortet werden, um so den Kundensupport zu entlasten. Weil Mitarbeitende nur noch bei komplexeren Anliegen eingreifen, können Zeit und Ressourcen gespart werden.

Eine weitere Möglichkeit der Anwendung von Chatbots ist die Automatisierung der Datenerfassung: So können beispielsweise durch Umfragen Kundenpräferenzen und -bedürfnisse erfasst und mit den gewonnenen Informationen Angebot und Marketingstrategie verbessert werden.

Neben Kundenservice und Datenerfassung kommen Chatbots vermehrt auch im Vertrieb zum Einsatz und ermöglichen es Unternehmen, ihren Vertriebsprozess zu automatisieren und so Umsatz und Effizienz zu steigern. Auf diese Weise generieren Unternehmen auch außerhalb von Geschäftszeiten und ohne zusätzliches Personal Verkäufe.

Zusammenfassend bieten Chatbots Unternehmen zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten und kommen hauptsächlich im Erstkontakt zum Einsatz. Durch sie lassen sich die Kundenkommunikation verbessern, Daten sammeln und Verkäufe generieren.

Kostenbeeinflussende Faktoren in verschiedenen Branchen

Die Entwicklung eines Bots für stark regulierte Bereiche, wie das Gesundheitswesen oder Finanzdienstleistungen, erfordert die Implementierung von umfassenden Sicherheitsprotokollen, die zu höheren Entwicklungskosten führen können. In Branchen mit viel Kundenkontakt, wie dem Reise- oder Einzelhandel, müssen Chatbots eine breitere Palette von Dialogen integrieren und ein robustes Design aufweisen, was ebenfalls zu höheren Gesamtkosten führt.

Zudem beeinflusst der Grad der Interaktion die Entwicklungskosten von Chatbots. Wenn diese einen simplen Ablauf von Fragen nutzen und einfache Regelwerke für die Kommunikationsstruktur implementiert sind, können die Entwicklungskosten reduziert werden. Im Gegensatz dazu erhöht die Verfolgung eines NLP (Natural Language Processing) basierten Ansatzes, der versucht, die Stimmung und Tonalität des Nutzers zu erfassen, die Komplexität und somit auch die Kosten.

Grenzen für den Einsatz 

Bisher können sich nur wenige der Endkunden vorstellen, in Zukunft ausschließlich mit (intelligenten) Chatbots im Kundendienst zu sprechen. Umfragen zufolge zieht es die Mehrheit der Verbraucher vor, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu interagieren, anstatt einen Chatbot zu verwenden.

Generell gilt: Chatbots sollten sich immer als solche (Maschinen) zu erkennen geben, da es für die Mehrheit der Endkunden wichtig ist zu wissen, mit wem sie interagieren. Handlungsschritte wie das Abrufen von Wetterinformationen, Flugstatus und FAQs sind die Entwicklungskosten in der Regel geringer als für komplexere Funktionen.

Fazit

Jedes Unternehmen muss für sich individuell klären, ob ein Chatbot für den jeweiligen Anwendungsfall Sinn ergibt. Jedoch hat die Technologie für jede Branche Potenzial. Ob spannende Geschichten für Endkunden, informierende Inhalte im B2B-Bereich oder guter Service im Customer Relationship Management – der direkte sowie individualisierte Kontakt hat immer das Potenzial, Kunden zu begeistern und langfristig zu binden. Zwar denkt man zunächst nur an Consumer Products und Services, wenn es um Chatbots geht, doch auch für beispielsweise Zulieferer kann das eine spannende Lösung sein. Allerdings darf nicht außer Acht gelassen werden, dass der Betrieb eines Chatbots auch Aufwände mit sich bringt, da Entscheidungsbäume und Phrasen fortlaufend angepasst werden müssen. Fest steht: Es braucht also Zeit, um ein Chatbot-Projekt zu planen und umzusetzen, doch wer zu spät anfängt, verpasst mögliche Chancen.

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