Service Management Consulting

Maßgeschneiderte Strategien für Aufbau und Betrieb digitaler Services

Als eines der profiliertesten Beratungsunternehmen für das Service Management begleiten wir seit mehr als 20 Jahren über 750 nationale und internationale Kunden dabei, ihre digitalen Services ganzheitlich zu meistern. Mit stetem Blick darauf, die Organisation leistungsoptimierend auszurichten und Prozesse nach klaren Qualitätskriterien mess- und steuerbar zu machen, denken wir stets in Lösungen, setzen um und erzeugen Ergebnisse, die Ihnen einen belegbaren Nutzen generieren.

Dabei helfen wir bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation, digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – egal ob mit klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Dies gelingt, weil wir Menschen, Prozesse, Technologien und Partner als Einheit gestalten und unsere Projektteams maßgeschneidert und interdisziplinär für Sie zusammenstellen. Mit unseren Services versetzen wir Ihre Organisation in die Lage, Services zu rationalisieren und zu beschleunigen, um so den größtmöglichen Innovationsschub sicherzustellen.

Service-Expertise für verschiedene Bereiche

Verwaltung und Behörden

Mit unserer Expertise im Prozessmanagement, Datenschutz und IT-Sicherheit sind wir ein erfahrener und umfassender Partner im Service Management für die Digitalisierung der Verwaltung.

Industrie & Fertigung

Den Umbau zu Industrie 4.0 bewältigen im Operation Technology Management oder das Ersatzteilmanagement mit AI vereinfachen.

Finanzwesen

Wir sind der ganzheitliche Partner für einen gesunden IT-Service im Banken- und Finanzwesen und unterstützen unsere Kunden in diesem Bereich bei der Transformation ihrer Strukturen, Prozesse und Plattformen - von der Beratung über die Implementierung bis zum laufenden Betrieb.

Kundenservice

Im Customer Service Management mit AI Self Services Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7-Interaktion ermöglichen und Ihren Service Agents alle relevanten Informationen zentral zur Verfügung stellen.

Rechtsabteilungen

Im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln oder implementieren und integrieren ServiceNow® Legal Services Delivery.

Außendienst

Dank des Field Service Managements Mitarbeiter:innen im Außendienst mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit versorgen und Routen effektiver planen.

Sozialwirtschaft

ServiceNow® Managed Services als Basis für die digitale Service-Transformation von sozialwirtschaftlichen Unternehmen und NGOs.

Die Leistungen der iTSM Group im Service Management

Service-Prozesse

Unsere Expert:innen analysieren mit Ihnen Ihre Service-Prozesse mit Methode und identifizieren Engpässe, Limitierungen und nicht wertstiftende Aktivitäten.

Auf dieser Basis optimieren wir zielgerichtet, verschlanken und beschleunigen die relevanten Abläufe und identifizieren zusätzliche Potenziale für Prozessdigitalisierung und -automatisierung.

Zu Prozessberatung

Service Management Outsourcing

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während Sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Zu Service Management as Service

Service Catalogue Management

Stellen Sie Ihre IT-Dienste für Ihre Kunden dar und verbessern Sie die Kundenbeziehung und Serviceorientierung. Optimieren Sie mit dem Service Katalog auch die verursachergerechte Verrechnung von Kosten und Erträgen und bilden Sie die Basis für eine Business-Impact-Analyse.

Zu Service Catalogue Management

ITIL® Beratung

Wir stehen Ihnen zur Seite, um Sie bei der Implementierung und Anwendung von ITIL® zu unterstützen. Dafür bieten wir maßgeschneiderte Beratungsdienstleistungen, um Ihre individuellen Anforderungen zu erfüllen und Ihrer Organisation zu helfen, das volle Potenzial aus den Prozessen auszuschöpfen.

Zu ITIL® Beratung

Leitfaden: FAQ zum agilen Service Management

Die agilen Ansätze mit ihren Prinzipien wie Eigenverantwortlichkeit des Teams, kurzen Entscheidungswegen und interdisziplinärer Ausrichtung sind als Reaktion auf schwerfällige Organisationsverhältnisse entstanden. Mit der Praxishilfe „10 Antworten auf typische Fragen zu Agile ITSM” will die iTSM Group darin unterstützen, Ihre Agilitätsstrategie bereits in ihrer grundsätzlichen Ausrichtung systematisch zu entwickeln und erfahrungsbewährte Hilfestellungen zu geben.

Zum Download

5 Tipps zur Entlastung Ihrer IT-Teamkapazitäten

In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen fünf wertvolle Tipps vor, die Ihnen dabei helfen, Ihr (IT) Service Management zu optimieren und Ihre Teamkapazitäten gezielt und effizient einzusetzen. Von der Fokussierung Ihrer Kernkompetenzen bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Services und Prozesse, geben wir praxiserprobte Ansätze und bewährte Tipps, um den Erfolg ihrer IT Organisation zu steigern.

Zum Download

Case

ITSM & ITOM

Fertigungsindustrie

ServiceNow® IT Service Management Relaunch und Aufbau von IT Operation & Asset Management

Die iTSM Group unterstützte einen global agierenden Hersteller für Flüssigkeits- & Luftfiltersysteme mit über 80 Standorten bei der Neuausrichtung der ITSM Plattform sowie dem Aufbau eines vereinheitlichten IT Operations & Asset Management auf Basis von ServiceNow®.

Herausforderungen

Individualisierte Plattform, welche nicht den aktuellen Herstellerstandards entsprach
Lokale und verteilte Strukturen wie z.B. Tools und Teams
Die Verbindlichkeit der Plattformnutzung für die gesamte IT

ServiceNow® wurde bereits als Ticketing-Tool im Rahmen des IT-Supports genutzt. Viele der verwendeten Elemente waren an das Nutzerverhalten angepasst und wurden in einer ersten Projektphase auf den Herstellerstandard zurückgebaut, um die zukünftige Skalierbarkeit der Plattform nicht zu gefährden. Parallel wurde das IT Operation und Asset Management aufgebaut, welches in der zweiten Projektphase in die aktuellen Prozesse integriert wurde.

Download: Customer Success Story (Detail)

Case

IT Service Management

Global Investment Company

Neuausrichtung der IT Organisation auf Grundlage von ServiceNow®

Die iTSM Group unterstützt einen weltweit agierenden Spezialisten für alternative Geldanlagen mit Sitz in der Schweiz mit fast 700 Mitarbeitenden an 13 Standorten weltweit bei der umfassenden Neuausrichtung des IT-Service-Managements mit dem Ziel, eine ganze Reihe von Prozessen über alle Geschäftsbereiche hinweg mit einer Serviceplattform verfügbar zu machen.

Herausforderung

Konsolidieren verschiedener Prozesse auf einer einzigen Plattform, die eine einheitliche Benutzererfahrung garantiert, um so die Produktivität durch Workflows und Automatisierung zu verbessern.

Lösung

Durch die Implementierung von ServiceNow® Incident, Problem & Request Management sowie ServiceNow® Service Portal und Knowledge Management wurde ein benutzerfreundliches Serviceportal als "One-Stop-Shop" für Mitarbeiter eingerichtet. Die mitgelieferten Agent Dashboards mit Live-Daten erlauben dabei bessere Transparenz und eine Verkürzung der Behebungdauer kritischer Supportprobleme und Vorfälle. Darüberhinaus erlaubt die Wissensdatenbank einen verbesserten Wissensaustausch und verkürzt so ebenfalls die Lösungszeiten. Außerdem wurde im Zuge der Implementierung der Service Katalog neu geordnet und so Automatisierungspotenzialen zugänglich gemacht.

Case

ITSM & ITOM

Internationales Luftfahrtunternehmen

Implementierung & Rollout von ServiceNow® ITSM & ITOM

Die iTSM Group unterstützt einen international tätiges Luftfahrtunternehmen mit Sitz in Deutschland bei der umfassenden Neuausrichtung des IT-Service-Managements sowie des IT Operations Managements mit dem Ziel, eine ganze Reihe von Prozessen über alle Geschäftsbereiche hinweg mit einer Serviceplattform verfügbar zu machen.

Herausforderung

Das Komplettpaket aus strategischer Roadmap, Prozessberatung, Tool-Implementierung, Prozess-Rollout und Schulungsunterstützung war zu bewältigen, während außerdem die Kundeninfrastruktur vom Rechenzentrum vor Ort in die AWS-Cloud umgezogen werden sollte.

Lösung der iTSM Group

integrierte Transformation durch Nutzung der ServiceNow® Plattform
Einsatz von ServiceNow® Discovery & Cloud Management
End-to-End-Ansatz
Tool- und Prozess-Qualifikation der Mitarbeiter:innen mithilfe von Digital Learnings

Case

ServiceNow® ITSM

Global agierende Prüfgesellschaft

Implementierung von ServiceNow® ITSM

Die iTSM Group unterstützt eine international tätige Prüfgesellschaft mit Sitz in Deutschland bei der umfassenden Neuausrichtung des IT-Service-Managements mit dem Ziel, eine ganze Reihe von Prozessen zu harmonisieren.

Herausforderung

Das Komplettpaket aus strategischer Roadmap, Prozessberatung, Tool-Implementierung, Prozess-Rollout und Schulungsunterstützung war zu bewältigen. Dabei sollten die einzelnen Prozesschritte, die in der Vergangenheit mit vielen verschiedenen Systemen manuell durchgeführt wurden, standardisiert werden.

Ergebnis

Herausarbeiten der strategischen IT-Ziele auf Basis der Unternehmensvision und -mission
Fit-Gap-Analyse der Reife der aktuellen IT(SM)-Prozesse und -Organisation in Bezug auf die strategischen Ziele
Roadmap für eine schrittweise Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation sowie der wesentlichen einzusetzenden Tools
Empfehlungen auf Ebene der Organisation, der Prozesse und der eingesetzten Technologien

Case

IT- & ITSM-Strategie

Deutscher Energieversorger

IT- & ITSM-Strategie für die IT-Organisation eines deutschen Energieversorgers

Die iTSM Group unterstützt einen lokalen Energieversorger beim Umbau hin zu einer zukunftsgerechten IT-Organisation. Zu diesem Zweck galt es, ein Zielbild und eine Roadmap für die mittel- und langfrisitige IT-Transformation zu erarbeiten.

Herausforderung

Ergebnis

Herausarbeiten der strategischen IT-Ziele auf Basis der Unternehmensvision und -mission
Fit-Gap-Analyse der Reife der aktuellen IT(SM)-Prozesse und -Organisation in Bezug auf die strategischen Ziele
Roadmap für eine schrittweise Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation sowie der wesentlichen einzusetzenden Tools
Empfehlungen auf Ebene der Organisation, der Prozesse und der eingesetzten Technologien

Case

ServiceNow® ITSM E2E

Multinationales Verlagshaus

iTSM Group als E2E-Dienstleister für den Betriebswechsel der Geschäftsaktivitäten auf die Now Platform®

Der Kunde ist ein multinationales digitales Verlagshaus mit mehreren multimedialen Marken, das in mehr als 40 Ländern mit Tochtergesellschaften, Joint Ventures und Lizenzen aktiv ist. Eines der Hauptziele der IT-Organisation ist es, eine breite Palette von Prozessen anzubieten, die über alle Geschäftsbereiche hinweg in verschiedenen Ländern über eine einzige Serviceplattform genutzt werden können.

Herausforderungen

Hohe Erwartungen an den "neuen” ServiceNow® Anbieter
Ausgereifte Organisationsstrukturen und tief definierte Prozesse auf der Now Platform®
Weit verzweigte Reihe von bestehenden APIs/Schnittstellen
Großer Appetit auf neue Features und Funktionalitäten

Ergebnis

Einbindung von ServiceNow® ITSM, Einsatz von ServiceNow® Flow Designer sowie Anbindung an Open API
Einhaltung eines hohen Maßes an Entwicklungsstandards und neuen Funktionen

ServiceNow® - die Grundlage für organisationsweites Service Management

Abteilungsübergreifende Workflows, fallabschließend mit voller Transparenz auf einer einzigen Plattform, hoch-integrativ und dadurch hochgradig automatisierbar, ergänzt durch State of the Art Self Services – das ist der Kern von ServiceNow® Enterprise Service Management.

In verschiedenen Einsatzszenarien, ob in IT- oder Customer-Service, der Rechtsabteilung, HR oder dem Krisenmanagement - die Plattform bietet Funktionalitäten, die Menschen, Funktionen und Systeme verbinden. Beschleunigen Sie so Innovationen, erhöhen Sie Ihre Agilität und steigern Sie die Produktivität.

Der modulare Aufbau und die Plattform aus der Cloud machen eine flexible Anpassung an die Bedürfnisse der jeweiligen Organisation möglich.