Chatbots im Unternehmen: Beispiele, Chancen und Herausforderungen

Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in die Arbeitswelt ist keine Ausnahme mehr und sie schreitet immer weiter voran. Zu den beliebtesten Arten von KI zählen neben den Sprachassistenten Chatbots. Laut einer Studie von EOS aus dem Jahr 2021 nutzen 65 % der Unternehmen mit Privatkundenkontakt bereits Chatbots – Tendenz steigend. Deshalb ist es wichtig, sich mit den Anwendungsbereichen von KI und Chatbots in Unternehmen zu befassen.

Wer den Einsatz von Chatbots in Erwägung zieht, muss wissen, dass diese die Mitarbeitenden in einem Unternehmen nicht ersetzen können. Vielmehr dienen sie dazu, die Last der Aufgaben zu kanalisieren, bestenfalls zu reduzieren, denn durch die Automatisierung einfacher Aufgaben können Chatbots dazu beitragen, die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen zu verkürzen und den Kundenservice effizienter zu gestalten. Zudem haben Mitarbeitende durch die Entlastung von Routineaufgaben mehr Zeit, um sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren, was sich positiv auf Produktivität und Arbeitszufriedenheit auswirken kann.

Anwendungsbereiche von Chatbots wählen

Wenn Sie sich für die Einführung eines Chatbots in Ihrem Unternehmen entschieden haben, sollten Sie den ersten Anwendungsfall so simpel wie möglich wählen. Dies hilft Ihnen, eine hohe Akzeptanz bei den Kunden zu gewährleisten und die Nutzerfreundlichkeit zu erhöhen. Zudem können Sie durch die schrittweise Erweiterung der Funktionen des Chatbots, beispielsweise durch Integration von künstlicher Intelligenz oder maschinellem Lernen, die Fähigkeiten des Chatbots kontinuierlich verbessern und an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten.

Ferner sollte Ihr Unternehmen grundsätzlich den Umgang mit Messengern gemeistert haben, falls Sie den Einsatz des Chatbots für die Interaktion mit Kunden planen. Dies ist empfehlenswert, da diese Chatbots derzeit mehrheitlich auf Facebook, WhatsApp oder ähnlichen Plattformen genutzt werden.

Beim Einsatz von Chatbots ist es sinnvoll, diese einer spezifischen Domäne zuzuweisen und transparent mit den Endkunden zu kommunizieren, bei welchen Themenbereichen sie ihnen Unterstützung geben können. Dies ist gerade im Hinblick auf das transparente Aufzeigen der Limitierungen gegenüber einem Endkunden besonders wichtig.

Chatbots im Kundenservice und virtuelle Assistenten zur Datenerfassung

Einer der wichtigsten Anwendungsbereiche für Chatbots in Unternehmen ist der Customer Service. Kundenanfragen können durch den Einsatz von KI rund um die Uhr von Chatbots beantwortet werden, um so den Kundensupport zu entlasten. Weil Mitarbeitende nur noch bei komplexeren Anliegen eingreifen, können Zeit und Ressourcen gespart werden.

Eine weitere Möglichkeit der Anwendung von Chatbots ist die Automatisierung der Datenerfassung: So können beispielsweise durch Umfragen Kundenpräferenzen und -bedürfnisse erfasst und mit den gewonnenen Informationen Angebot und Marketingstrategie verbessert werden.

Neben Kundenservice und Datenerfassung kommen Chatbots vermehrt auch im Vertrieb zum Einsatz und ermöglichen es Unternehmen, ihren Vertriebsprozess zu automatisieren und so Umsatz und Effizienz zu steigern. Auf diese Weise generieren Unternehmen auch außerhalb von Geschäftszeiten und ohne zusätzliches Personal Verkäufe.

Zusammenfassend bieten Chatbots Unternehmen zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten und kommen hauptsächlich im Erstkontakt zum Einsatz. Durch sie lassen sich die Kundenkommunikation verbessern, Daten sammeln und Verkäufe generieren.

Kostenbeeinflussende Faktoren in verschiedenen Branchen

Die Entwicklung eines Bots für stark regulierte Bereiche, wie das Gesundheitswesen oder Finanzdienstleistungen, erfordert die Implementierung von umfassenden Sicherheitsprotokollen, die zu höheren Entwicklungskosten führen können. In Branchen mit viel Kundenkontakt, wie dem Reise- oder Einzelhandel, müssen Chatbots eine breitere Palette von Dialogen integrieren und ein robustes Design aufweisen, was ebenfalls zu höheren Gesamtkosten führt.

Zudem beeinflusst der Grad der Interaktion die Entwicklungskosten von Chatbots. Wenn diese einen simplen Ablauf von Fragen nutzen und einfache Regelwerke für die Kommunikationsstruktur implementiert sind, können die Entwicklungskosten reduziert werden. Im Gegensatz dazu erhöht die Verfolgung eines NLP (Natural Language Processing) basierten Ansatzes, der versucht, die Stimmung und Tonalität des Nutzers zu erfassen, die Komplexität und somit auch die Kosten.

Grenzen für den Einsatz 

Bisher können sich nur wenige der Endkunden vorstellen, in Zukunft ausschließlich mit (intelligenten) Chatbots im Kundendienst zu sprechen. Umfragen zufolge zieht es die Mehrheit der Verbraucher vor, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu interagieren, anstatt einen Chatbot zu verwenden.

Generell gilt: Chatbots sollten sich immer als solche (Maschinen) zu erkennen geben, da es für die Mehrheit der Endkunden wichtig ist zu wissen, mit wem sie interagieren. Handlungsschritte wie das Abrufen von Wetterinformationen, Flugstatus und FAQs sind die Entwicklungskosten in der Regel geringer als für komplexere Funktionen.

Fazit

Jedes Unternehmen muss für sich individuell klären, ob ein Chatbot für den jeweiligen Anwendungsfall Sinn ergibt. Jedoch hat die Technologie für jede Branche Potenzial. Ob spannende Geschichten für Endkunden, informierende Inhalte im B2B-Bereich oder guter Service im Customer Relationship Management – der direkte sowie individualisierte Kontakt hat immer das Potenzial, Kunden zu begeistern und langfristig zu binden. Zwar denkt man zunächst nur an Consumer Products und Services, wenn es um Chatbots geht, doch auch für beispielsweise Zulieferer kann das eine spannende Lösung sein. Allerdings darf nicht außer Acht gelassen werden, dass der Betrieb eines Chatbots auch Aufwände mit sich bringt, da Entscheidungsbäume und Phrasen fortlaufend angepasst werden müssen. Fest steht: Es braucht also Zeit, um ein Chatbot-Projekt zu planen und umzusetzen, doch wer zu spät anfängt, verpasst mögliche Chancen.