04.12.2023

Omnichannel im Kundenservice: So sorgen Sie für einheitliche und zuverlässige Serviceerlebnisse Ihrer Kunden

Bedeutung von Omnichannel für den Customer Service

Der Omnichannel ist nicht allein im Hinblick auf den Kunden von essenzieller Relevanz, um sicherzustellen, dass dieser unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal mühelos

• Informationen zu bestehenden Anfragen findet,
• Anfragen problemlos einreichen kann,
• zusätzliche Informationen bereitstellen kann.

Ein gut organisierter Omnichannel spielt zudem eine entscheidende Rolle für die nachgelagerten Prozesse. Je besser die einzelnen Kanäle aufeinander abgestimmt sind, desto zielgerichteter können Prozesse die Informationen verarbeiten und kann die Abarbeitung gesteuert werden. Die Anliegen können durch die Integration der einzelnen Bereiche im Unternehmen übergreifend zusammengeführt und abgearbeitet werden, was eine durchgängig hohe Servicequalität für den Kunden gewährleistet.

Neben den etablierten Kommunikationswegen dürfen auch die jüngsten Entwicklungen im Bereich der Kommunikationskanäle nicht unerwähnt bleiben. Hierzu gehören Plattformen wie Teams, Slack und vergleichbare Dienste, die nahtlos in den Prozess zur Meldung von Anliegen und die Statusabfrage integriert werden können. Diese modernen Kanäle eröffnen neue Dimensionen für die Interaktion und bieten Kunden bequeme Wege, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten.

Self-Service Portal in ServiceNow

ServiceNow bietet standardmäßig mehrere Portale für B2B und B2C, in denen Kunden Zugriff auf die Standardfeatures von ServiceNow erhalten. Hierzu gehören:

• Servicekataloge: zur standardisierten Übermittlung von Anfragen und Requests
• Integration von Knowledge: Dies kann entweder in einem dedizierten Portal oder direkt in Formularen integriert werden.
• Foren und Blogs: Hier haben Kunden die Möglichkeit, sich in einem eigenen Portal einfach auszutauschen, wobei Gamification-Anreize die aktive Beteiligung fördern.
• Proaktive Kundeninformation: mithilfe von benutzerfreundlichen UI-Elementen im Portal

Im ServiceNow Portal stehen verschiedene Optionen zur Verfügung, um Kunden differenzierte Inhalte anzubieten, sowohl mit als auch ohne Anmeldung. Angemeldete Kunden können jederzeit ihre Produkte einsehen und auf ihre eröffneten Cases zugreifen. Diese Cases dienen als zentrale Schnittstelle zum Kundenservice und können bei Bedarf als spezielle Tasks (z. B. Requests, Changes usw.) an interne Teams weitergeleitet werden.

In den ServiceNow Portalen können zusätzliche Kanäle zur Livekommunikation mit dem Kunden angeboten werden, darunter:

Chat

Der Chat bietet Kunden die Möglichkeit, direkt mit dem Kundenservice zu interagieren. Jede Kommunikation wird in ServiceNow mithilfe eines Interaktionsobjekts dokumentiert. Diese Methode gewährleistet, dass jede Interaktion erfasst wird, und ermöglicht dem Agenten, bei Empfang des Chats sofort einen umfassenden Überblick über den Kunden zu erhalten. Die Interaktion kann entweder vorhandenen offenen Cases zugeordnet werden oder als Ausgangspunkt für neue Anliegen des Kunden dienen.

Chatbot

Der Chatbot soll den Kundenservice entlasten und Kunden bei der Lösungsfindung unterstützen. Dies beinhaltet den Zugang zu Wissensdatenbanken, Statusabfragen zu bestehenden Cases oder die Möglichkeit, neue Anfragen zu erstellen.

Telefon

Die telefonische Kommunikation mit dem Kunden wird ebenfalls mittels eines Interaktionsobjekts dokumentiert. Dies ermöglicht dem Kundenservice, alle relevanten, gespeicherten Kundeninformationen auf einen Blick abzurufen und dem Kunden somit den bestmöglichen Service zu bieten. Die klare Präsentation aller relevanten Informationen (auch als „360-Grad-Blick" bezeichnet) ermöglicht, dass der Kundenservice effektiv und effizient agieren kann, um die Zufriedenheit des Kunden zu gewährleisten.

Externe Homepage

Die externe Homepage ermöglicht die Anzeige von Daten und bietet Formulare für Benutzer an, wobei Informationen aus ServiceNow abgerufen und auf individuelle Weise präsentiert werden. ServiceNow stellt benutzerfreundliche Funktionen bereit, um Daten basierend auf einem Berechtigungskonzept abzurufen. Auf den externen Seiten werden diese abgerufenen Daten dargestellt, und Anfragen werden an ServiceNow übermittelt. Die Dokumentation dieser Vorgänge erfolgt mithilfe eines Case-Objekts. Eine Integration von ServiceNow in die externe Homepage gewährt den Benutzern einen bequemen Zugang zu relevanten Daten und interaktiven Formularen.

Integration in ein Kundensystem

Die Integration von ServiceNow in externe Kundensysteme gestaltet sich durch den Einsatz vorgefertigter Integrationsbausteine (z. B. Spokes des Integration Hubs) sowie standardisierter REST/SOAP-Schnittstellen unkompliziert und standardkonform. Dabei wird die Integration im Customer Service Management (CSM) mithilfe eines Cases abgebildet, um Einheitlichkeit und Konsistenz sicherzustellen. Dieser Ansatz berücksichtigt auch den Omnichannel-Gedanken, wodurch Kunden, die sich direkt im CSM anmelden, unmittelbaren Zugriff auf relevante Informationen und Aktionen erhalten.

E-Mail

Dieser sehr verbreitete Kommunikationskanal lässt sich leicht integrieren und ist postfachabhängig zu routen. Ein Nachteil dieses Kanals liegt jedoch in seiner unstrukturierten Übermittlung. Dies kann dazu führen, dass Kunden nicht immer alle erforderlichen Informationen von Anfang an übermitteln, was häufig zu Nachfragen seitens des Kundenservices führt. Trotz dieser Herausforderung kann der gesamte LifeCycle mithilfe von E-Mail-Korrespondenz abgewickelt werden.

Sollte dieser Artikel Ihr Interesse an Omnichannel geweckt haben, stehe ich Ihnen gerne für weitere Informationen und Fragen zur Verfügung. Zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren.

Seit 2017 fokussiert sich Christian Seiberl auf Customer Service Management Prozesse. In verschiedenen Projektrollen hat er diese auf Basis von ServiceNow bei lokal und global agierenden Kunden über alle Branchen hinweg eingeführt. Als Product Domain Lead 'Customer Service and Field Service Management' ist er bei der iTSM Group für die Weiterentwicklung dieser Prozesse verantwortlich. Dazu gehört auch die Integration neuer Technologien wie KI und Augmented Reality in den Service Management Prozess.