Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Foundation Online

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Practice: Plan, Implement and Control ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Betrieb von ServiceNow Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop ServiceNow Best Practice Service Portal ServiceNow Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

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Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Erleben Sie mit uns die Zukunft der digitalen Transformation vor der funkelnden Kulisse von Las Vegas auf der führenden Veranstaltung für ServiceNow® Enthusiasten und Innovatoren. 

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04.12.2023

Omnichannel im Kundenservice: So sorgen Sie für einheitliche und zuverlässige Serviceerlebnisse Ihrer Kunden

Omnichannel bezeichnet die simultane Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle und steht für die konsistente Kundenerfahrung über diese Kanäle hinweg. Das Hauptziel von Omnichannel ist es, eine nahtlose Verbindung zwischen physischen (offline) und digitalen (online) Kanälen herzustellen, um den Kunden durchweg ein einheitliches und zuverlässiges Serviceerlebnis zu bieten.

Anders ausgedrückt: Unabhängig davon, welchen Kommunikationsweg der Kunde mit dem Unternehmen wählt, wird ihm stets eine durchgängig hochwertige Servicequalität geboten.

 

Bedeutung von Omnichannel für den Customer Service

Der Omnichannel ist nicht allein im Hinblick auf den Kunden von essenzieller Relevanz, um sicherzustellen, dass dieser unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal mühelos

  • Informationen zu bestehenden Anfragen findet,
  • Anfragen problemlos einreichen kann,
  • zusätzliche Informationen bereitstellen kann.

Ein gut organisierter Omnichannel spielt zudem eine entscheidende Rolle für die nachgelagerten Prozesse. Je besser die einzelnen Kanäle aufeinander abgestimmt sind, desto zielgerichteter können Prozesse die Informationen verarbeiten und kann die Abarbeitung gesteuert werden. Die Anliegen können durch die Integration der einzelnen Bereiche im Unternehmen übergreifend zusammengeführt und abgearbeitet werden, was eine durchgängig hohe Servicequalität für den Kunden gewährleistet.

Neben den etablierten Kommunikationswegen dürfen auch die jüngsten Entwicklungen im Bereich der Kommunikationskanäle nicht unerwähnt bleiben. Hierzu gehören Plattformen wie Teams, Slack und vergleichbare Dienste, die nahtlos in den Prozess zur Meldung von Anliegen und die Statusabfrage integriert werden können. Diese modernen Kanäle eröffnen neue Dimensionen für die Interaktion und bieten Kunden bequeme Wege, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten.

Self-Service Portal in ServiceNow

ServiceNow bietet standardmäßig mehrere Portale für B2B und B2C, in denen Kunden Zugriff auf die Standardfeatures von ServiceNow erhalten. Hierzu gehören:

  • Servicekataloge: zur standardisierten Übermittlung von Anfragen und Requests
  • Integration von Knowledge: Dies kann entweder in einem dedizierten Portal oder direkt in Formularen integriert werden.
  • Foren und Blogs: Hier haben Kunden die Möglichkeit, sich in einem eigenen Portal einfach auszutauschen, wobei Gamification-Anreize die aktive Beteiligung fördern.
  • Proaktive Kundeninformation: mithilfe von benutzerfreundlichen UI-Elementen im Portal

Im ServiceNow Portal stehen verschiedene Optionen zur Verfügung, um Kunden differenzierte Inhalte anzubieten, sowohl mit als auch ohne Anmeldung. Angemeldete Kunden können jederzeit ihre Produkte einsehen und auf ihre eröffneten Cases zugreifen. Diese Cases dienen als zentrale Schnittstelle zum Kundenservice und können bei Bedarf als spezielle Tasks (z. B. Requests, Changes usw.) an interne Teams weitergeleitet werden.

In den ServiceNow Portalen können zusätzliche Kanäle zur Livekommunikation mit dem Kunden angeboten werden, darunter:

Chat

Der Chat bietet Kunden die Möglichkeit, direkt mit dem Kundenservice zu interagieren. Jede Kommunikation wird in ServiceNow mithilfe eines Interaktionsobjekts dokumentiert. Diese Methode gewährleistet, dass jede Interaktion erfasst wird, und ermöglicht dem Agenten, bei Empfang des Chats sofort einen umfassenden Überblick über den Kunden zu erhalten. Die Interaktion kann entweder vorhandenen offenen Cases zugeordnet werden oder als Ausgangspunkt für neue Anliegen des Kunden dienen.

Chatbot

Der Chatbot soll den Kundenservice entlasten und Kunden bei der Lösungsfindung unterstützen. Dies beinhaltet den Zugang zu Wissensdatenbanken, Statusabfragen zu bestehenden Cases oder die Möglichkeit, neue Anfragen zu erstellen.

Telefon

Die telefonische Kommunikation mit dem Kunden wird ebenfalls mittels eines Interaktionsobjekts dokumentiert. Dies ermöglicht dem Kundenservice, alle relevanten, gespeicherten Kundeninformationen auf einen Blick abzurufen und dem Kunden somit den bestmöglichen Service zu bieten. Die klare Präsentation aller relevanten Informationen (auch als „360-Grad-Blick" bezeichnet) ermöglicht, dass der Kundenservice effektiv und effizient agieren kann, um die Zufriedenheit des Kunden zu gewährleisten.

Externe Homepage

Die externe Homepage ermöglicht die Anzeige von Daten und bietet Formulare für Benutzer an, wobei Informationen aus ServiceNow abgerufen und auf individuelle Weise präsentiert werden. ServiceNow stellt benutzerfreundliche Funktionen bereit, um Daten basierend auf einem Berechtigungskonzept abzurufen. Auf den externen Seiten werden diese abgerufenen Daten dargestellt, und Anfragen werden an ServiceNow übermittelt. Die Dokumentation dieser Vorgänge erfolgt mithilfe eines Case-Objekts. Eine Integration von ServiceNow in die externe Homepage gewährt den Benutzern einen bequemen Zugang zu relevanten Daten und interaktiven Formularen.

Integration in ein Kundensystem

Die Integration von ServiceNow in externe Kundensysteme gestaltet sich durch den Einsatz vorgefertigter Integrationsbausteine (z. B. Spokes des Integration Hubs) sowie standardisierter REST/SOAP-Schnittstellen unkompliziert und standardkonform. Dabei wird die Integration im Customer Service Management (CSM) mithilfe eines Cases abgebildet, um Einheitlichkeit und Konsistenz sicherzustellen. Dieser Ansatz berücksichtigt auch den Omnichannel-Gedanken, wodurch Kunden, die sich direkt im CSM anmelden, unmittelbaren Zugriff auf relevante Informationen und Aktionen erhalten.

E-Mail

Dieser sehr verbreitete Kommunikationskanal lässt sich leicht integrieren und ist postfachabhängig zu routen. Ein Nachteil dieses Kanals liegt jedoch in seiner unstrukturierten Übermittlung. Dies kann dazu führen, dass Kunden nicht immer alle erforderlichen Informationen von Anfang an übermitteln, was häufig zu Nachfragen seitens des Kundenservices führt. Trotz dieser Herausforderung kann der gesamte LifeCycle mithilfe von E-Mail-Korrespondenz abgewickelt werden.

Sollte dieser Artikel Ihr Interesse an Omnichannel geweckt haben, stehe ich Ihnen gerne für weitere Informationen und Fragen zur Verfügung. Zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren.

 

Case Study: Omnichannel

Erfahren Sie in unserer Case Study, wie wir das Omnichannel Customer Service Management für einen international agierenden Automobilhersteller umgesetzt haben. 

Über den Autor: Christian Seiberl

Seit 2017 fokussiert sich Christian Seiberl auf Customer Service Management Prozesse. In verschiedenen Projektrollen hat er diese auf Basis von ServiceNow bei lokal und global agierenden Kunden über alle Branchen hinweg eingeführt. Als Product Domain Lead 'Customer Service and Field Service Management' ist er bei der iTSM Group für die Weiterentwicklung dieser Prozesse verantwortlich. Dazu gehört auch die Integration neuer Technologien wie KI und Augmented Reality in den Service Management Prozess.

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