ServiceNow® Workplace Service Delivery (WSD)

Implementierung von ServiceNow® ITSM

Die iTSM Group unterstützt eine international tätige Prüfgesellschaft mit Sitz in Deutschland bei der umfassenden Neuausrichtung des IT-Service-Managements mit dem Ziel, eine ganze Reihe von Prozessen zu harmonisieren. 

Herausforderung

Das Komplettpaket aus strategischer Roadmap, Prozessberatung, Tool-Implementierung, Prozess-Rollout und Schulungsunterstützung war zu bewältigen. Dabei sollten die einzelnen Prozesschritte, die in der Vergangenheit mit vielen verschiedenen Systemen manuell durchgeführt wurden, standardisiert werden. 

Ergebnis

• ServiceNow® Portal als zentraler Eingangspunkt für sämtliche IT- Belange
• Wichtiger Schritt für eine globale Zusammenarbeit
• Verbesserte, intuitive Benutzerfreundlichkeit

Aufbau einer globalen HR-Service-Delivery-Organisation

Herausforderung

• Unterstützung bei der Optimierung globaler HR-Service-Delivery-Prozesse
• Bereitstellung einer globalen Lösung für HR-Services und Knowledge Management inkl. Employee Self Service unter Berücksichtigung lokaler Konfigurationen für Regionen und Länder
• Optimierung der Transaktionszeit, Erhöhung der Transparenz und Reduzierung des manuellen Aufwands für empfangene E-Mails

Vorteile

• Steigerung der Mitarbeitererfahrung durch die Bereitstellung eines One Stop Shops für die Zusammenarbeit mit HR Service Delivery
• Fallverteilung durch globale Endbenutzer-Wissensdatenbank, die Flexibilität bei der Lokalisierung ermöglicht
• Erhöhte Zusammenarbeit und Transparenz der HR-Teams durch eine einzige Plattform, die Fälle verwaltet und Wissen teilt

Lösung der iTSM Group

• Agile Entwicklungsstrategie mit monatlichem Release-Zyklus für neue Verbesserungen unter Nutzung des ServiceNow® Automated Test Frameworks
• Erstellung einer Blaupause für internationale Rollouts
• Implementierung und Rollout von HR-Prozessen auf Basis der HR Service Delivery Anwendung von ServiceNow®

IT-Finanzmanagement auf Basis von ServiceNow®

Herausforderung

• Implementierung einer mehrstufigen Business-Service-Struktur mit Top-Down-Beziehungsregeln
• Integration eines Budget- und Rechnungssystems mit unterschiedlichen mehrstufigen Genehmigungen
• Verrechnung der Kosten für Produkte, Dienstleistungen und Arbeit auf der Grundlage von Servicestrukturen in der CMDB, um mehr Transparenz für den generierten Geschäftswert zu ermöglichen

Vorteile

• Übersicht über Kosten und Budget für jede Leistung und jedes Projekt
• Gesamtkalkulation der Kosten
• Integration der Zeiterfassung
• Zukünftige Erweiterbarkeit zur PPM-Anwendung

Lösung der iTSM Group

• Nutzung der ServiceNow® Plattform und bereits vorhandener IT-Service-Management-Implementierungen 
• Verwendete CMDB, um den mehrstufigen Business Service Tree einzurichten
• Konzeption und Implementierung eines individuellen, flexiblen Budget- und Rechnungsprozesses im Zusammenhang mit Dienstleistungen und Projekten
• Entwurf und Implementierung einer einfachen Zeiterfassungsanwendung mit Integration in eine Drittlösung

Zu mehr Vendor Performance Management durch ServiceNow®

Herausforderung

• Aufbau eines zentralen Überblicks und Managements von KPIs für Anbieter, einschließlich Soft- und Hard-Kennzahlen
• Ermöglicht einen einfachen Vergleich zwischen KPI-Ergebnissen mehrerer Anbieter

Vorteile

• Einfacher On-the-Fly-Vergleich zwischen zwei Anbietern
• Konsistente Visualisierung der KPI-Ergebnisse innerhalb der Lieferanten-, Vertrags- und Engagementformen
• Dynamische Visualisierung zur Anpassung an die verschiedenen KPI-Bereiche
• Wiederverwendbare Umfragen

Lösung der iTSM Group

• Entwicklung einer Lösung für strategische Lieferantenbewertungen auf Basis der Plattformfähigkeiten von ServiceNow®
• Etabliertes Reporting und Dashboard für Lieferantenvergleiche als Grundlage für strategische Entscheidungen

ServiceNow® in der Organisation und den Mitarbeiter:innen verankern

Der Kunde vereint Unternehmen aus den Bereichen Umwelt, Energie, Elektronik, Gesundheit, Mobilität und industrielle Anwendungen. 13.000 Mitarbeiter:innen mit einem Umsatz von 21,8 Milliarden Euro.

Herausforderung

• Erstellung eines globalen Schulungskonzepts für alle IT-Mitarbeitenden - basierend auf den ausgerollten Prozessen und deren Implementierung auf ServiceNow®
• Erstellung geeigneter Schulungsunterlagen / Handouts für alle geschulten IT-Mitarbeiter:innen - basierend auf den ausgerollten Prozessen und deren Umsetzung

Vorteile

• Alle IT-Mitarbeitenden haben das gleiche Wissen und das gleiche Verständnis für den Rollout
• Prozesse und die Umsetzung innerhalb von ServiceNow®
• Entsprechende Handouts ermöglichen es Ihnen, diese Themen auch nach dem Training zu verfolgen
• Effiziente Abwicklung der implementierten Prozesse
• Verankerung in der Organisation von optimierten Prozessen und Technologien

Lösung der iTSM Group

• Erstellung von Schulungsunterlagen und entsprechenden Handouts für den allgemeinen Umgang mit ServiceNow®
• Erstellung von Schulungsunterlagen und entsprechenden Handouts über die Handhabung der ausgerollten Prozesse (Incident, Request and Proposal / Demand Management) und deren Implementierung in ServiceNow®
• Schulung aller IT-Mitarbeiter:innen unserer Kunden weltweit - in Form von Präsenzschulungen oder als virtuelle Schulungen

Service Center Organisation mit ServiceNow®

Herausforderung

• Der Kunde möchte eine globale Shared-Service-Center-Organisation aufbauen, um die Finanzprozesse rund um den Globus zu harmonisieren, zu standardisieren und zu optimieren
• Zentrale Schnittstelle für die Anforderung von Finanzdienstleistungen auf der ganzen Welt mit der Notwendigkeit, verschiedene regionale und lokale Informationen zu sammeln (Steuerrecht,....)
• Zentrale Schnittstelle für die Abwicklung des Spesenmanagements (PR-Genehmigungen, Reise- und Spesenabrechnungen,....) und verschiedener lokaler Steuern

Vorteile

• One Stop Shop für Finanzdienstleistungen über ein zentrales Serviceportal
• Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwands durch Automatisierung und Strukturierung von Prozessen durch ServiceNow®
• Verbesserte Zusammenarbeit der globalen Shared Service Center Organisation

Lösung der iTSM Group

• Prozesse und Standardangebote für die globale Finanz-, Beschaffungs-, Reise- und Spesenbranche  
• Das Management hat die Anwendung Finance Service Management auf ServiceNow® entwickelt und implementiert
• Strukturierung von manuellen "Excel-basierten" Prozessen mit Hilfe der Automatisierungsplattform von ServiceNow® 

Als einer der führenden Waferhersteller ist der Kunde global ausgerichtet und betreibt Produktionsstätten in Asien, Europa und den USA. Ziel war es, das Service Portal des Unternehmens zu relaunchen, die Informationen besser zu strukturieren und das Nutzungserlebenis und damit die Akzeptanz bei den Mitarbeiter:innen zu steigern. 

Herausforderungen

• Informationsdarstellung wird als unübersichtlich empfunden​
• Redesign UI / UX durch das User Experience Team der iTSM Group​
• Mockups / Funktionsdiskussion ​
• Anforderungen bis zur Angebotserstellung wurden im Rahmen eines Vorprojektes definiert​

​Leistung der iTSM Group

• Relaunch des Service Portals auf Basis von ServiceNow® 
• IT Service Management Beratung und Abbildung der Prozesse
• UX Design

Integration von Service Portfolio Management in eine bestehende Landschaft

Der Kunde ist ein Technologieführer der Chemie- und Halbleiterindustrie und treibt technische Innovationen sowie die Entwicklung neuer Produkte für die globalen Schlüsselindustrien voran.

ServiceNow® ist bereits als strategisches Tool gesetzt. Wir haben dabei gemeinsam mit dem Kunden die Balance zwischen der Integration von bestehenden (Teil-)Prozessen und der Schaffung von neuen Funktionalitäten erfolgreich umgesetzt.

Herausforderung

• Schaffung klarer Verantwortlichkeiten und kommunizierter Prozesse
• Integration der Service-Orientierung und des Pordolio Managements im Rahmen der End-to-end-IT-Prozesse
• Kontinuierliches Outsourcing und Infrastrukturdienstleisterwechsel

Produkte

• ServiceNow® ITSM
• ServiceNow® ITOM
• ServiceNow® Flow Designer

Vorteile

• Integration von bestehenden ServiceNow® Teilprozessen in die IT- Wertschöpfung
• Aufbau von zentralen Service Portfolios, um Inhalte zu strukturieren
• Schärfung und Klarstellung von IT- Rollen und Verantwortlichkeiten im End-to-end-IT-Prozess