Themen

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Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Services

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Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unserem erfahrenen Management-Beraterteam aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter:innen führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Ivanti ist Anbieter für Software im Bereich von IT Service Management, IT-Security, Unified Endpoint Management und anderen Anwendungen. 

In unseren Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit Ivanti Service Manager und Ivanti Endpoint Manager und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse abbilden und optimieren können. Als Trainingspartner von Ivanti bieten wir Ihnen außerdem auch die offiziellen Zertifizierungen an.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Unser Schulungsangebot ist auch als "Virtual Classroom Training" verfügbar:

In einer Online Live Session führen unsere Trainer Sie und Ihre Mitarbeiter zu offiziellen Zertifizierungen für Frameworks im IT-Service Management und Projektmanagement. Dabei stehen sie Ihnen während des Kurses persönlich und in Echtzeit für individuelle Fragen und Erläuterungen zur Verfügung.

Auf diese Weise gewährleisten wir den selben hohen Qualitätsstandard wie bei unseren Präsenzschulungen. 

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Unser Blended Learning Format ist ideal, wenn Sie berufsbegleitend die Grundlagen-Zertifizierung für ITIL® oder PRINCE2® erwerben möchten.

Mit einer Kombination aus Selbstlern- und Workshopeinheiten werden Sie verteilt über einen Zeitraum von rund 2 Monaten auf die PeopleCert®-Zertifizierung vorbereitet.

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30.09.2016

Digitalisierungstrend: Der IT-Servicekatalog als zentrale Plattform

IT-Servicekataloge müssen generell ein Selbstverständnis im IT Service Management sein. Mit Blick auf die digitale Transformation spielen sie jedoch eine noch größere Rolle, da sie eine hohe Standardisierung und Automatisierung der Bereitstellung von Services verlangt. Die IT-Servicekataloge werden damit zum Dreh- und Angelpunkt für das Service-Management, weshalb sie den nachfolgenden Anforderungen entsprechen sollten: 

 

  1. Differenzierung nach Business- und technischer Ebene: IT-Servicekataloge müssen in einer meist nach Relevanzaspekten geordneten Struktur einerseits die Business-Services abbilden, die in den Geschäftsprozessen der Kunden genutzt werden. Gleichzeitig beinhalten sie die den Business Services zugrunde liegenden technischen Services. Zukunftssicher konzipierte Servicekataloge beruhen demnach mit den Business- und technischen Services auf zwei Dimensionen, die in direkten Abhängigkeiten stehen.
     
  2. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren: Viele Service-Kataloge beschränken sich auf eine Beschreibung der bestellbaren Leistungen, ohne jedoch den jeweiligen Leistungsumfang ausreichend darzustellen. Dadurch erhalten die Anwender kein klares Bild von den Services, für die IT-Organisation wiederum wird die inhaltliche Pflege des Servicekatalogs erschwert. So wird durch die fehlende Synchronisation beispielsweise die Weiterentwicklung der Services nicht transparent, ist der verfügbare Ausprägungsgrad nicht klar und fehlt es auch an Informationen zur Außerbetriebnahme von Services.
     
  3. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten: Bestellportale bieten zeitgemäße Kundenschnittstellen, da sie durch automatisierte Workflows die Bearbeitung der Service Requests im Sinne von bestellbaren Einmalleistungen unterstützen. Vielfach ist der Servicekatalog jedoch eigenständig und wird parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Diese Trennung birgt jedoch die Gefahr von Redundanzen in sich. Service-Katalog und Service-Request-Katalog sind in jedem Fall abzustimmen und jeder Service Request ist eindeutig einem Service zuzuordnen.
     
  4. Den Nutzen aus Kundensicht beschreiben: Technische und funktionale Darstellungen können die Anwender meist nicht ausreichend beurteilen. Für sie ist der Nutzen eines Services die entscheidende Dimension. Ergänzend dazu sollte für die interne Nutzung eine erweiterte (technische) Sicht mit zusätzlichen Service-Beschreibungen erstellt werden. Es empfiehlt sich, den Business-Servicekatalog um einen Technischen Servicekatalog zu ergänzen, in dem alle technischen Services definiert sind, die nicht direkt für Kunden bereitgestellt werden. Der Servicekatalog wird damit ein effektives Hilfsmittel, um die interne IT zu steuern.
     
  5. Klare Dokumentation der Services: Das gesamte operative Leistungsportfolio muss im Servicekatalog konsistent und kundengerecht dargestellt werden, weil es den Kunden ansonsten an der erforderlichen Transparenz fehlt. Notwendig sind vielfältige Informationen zu den Services, die bei ihrer gegenseitigen Abgrenzung beginnen, den Leistungsumfang samt Leistungsoptionen betreffen und ihre Beziehungsverhältnisse zueinander verständlich machen. Es bedarf zudem aber auch Preisinformationen und Hinweisen zu möglichen Erweiterungen, damit eine nutzenorientierte Auswahlentscheidung getroffen werden kann.
     
  6. Services Qualitätsklassen zuordnen: Die historisch gewachsenen Service-Levels machen das Controlling von SLAs aufwändiger und unübersichtlicher. Es ist hilfreich, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen. Damit können unterschiedliche Kundenanforderungen abgebildet und die Service-Levels einheitlich gestaltet werden. Auch das Reporting wird so aussagefähiger.
     
  7. Qualität der Services definieren: Eine Nutzenbeschreibung hat ihre Grenzen, wenn es um die Spezifikation und das Reporting der Services geht. Werden sie in messbarer Form – beispielsweise mittels Kennzahlen zu den Verfügbarkeiten, Wiederherstellungszeiten oder der Performance – dargestellt, erfahren die Kunden konkret, welche Services sie in welchem Umfang und in welcher Qualität erwarten können.
     
  8. Service-Definitionen müssen den SLAs entsprechen: Weil Service Level Agreements und Servicekataloge häufig unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es oft an der notwendigen Durchgängigkeit. Sofern kein spezifischer SLA für den Service definiert ist, müssen alle geltenden SLAs berücksichtigt werden. Die SLA-Typen und die inhaltliche Gestaltung der Service-Level-Vereinbarungen müssen dabei auf das optimale Kosten-/Nutzungs-Verhältnis des Services ausgerichtet sein. Hierfür ist eine enge Zusammenarbeit mit dem Service Level Management und dem Business Service Manager bei der Definition der Services notwendig.

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