Themen

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Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Services

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Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter:innen führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unserem erfahrenen Management-Beraterteam aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Trainings

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COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Ivanti ist Anbieter für Software im Bereich von IT Service Management, IT-Security, Unified Endpoint Management und anderen Anwendungen. 

In unseren Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit Ivanti Service Manager und Ivanti Endpoint Manager und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse abbilden und optimieren können. Als Trainingspartner von Ivanti bieten wir Ihnen außerdem auch die offiziellen Zertifizierungen an.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Unser Schulungsangebot ist auch als "Virtual Classroom Training" verfügbar:

In einer Online Live Session führen unsere Trainer Sie und Ihre Mitarbeiter zu offiziellen Zertifizierungen für Frameworks im IT-Service Management und Projektmanagement. Dabei stehen sie Ihnen während des Kurses persönlich und in Echtzeit für individuelle Fragen und Erläuterungen zur Verfügung.

Auf diese Weise gewährleisten wir den selben hohen Qualitätsstandard wie bei unseren Präsenzschulungen. 

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Unser Blended Learning Format ist ideal, wenn Sie berufsbegleitend die Grundlagen-Zertifizierung für ITIL® oder PRINCE2® erwerben möchten.

Mit einer Kombination aus Selbstlern- und Workshopeinheiten werden Sie verteilt über einen Zeitraum von rund 2 Monaten auf die PeopleCert®-Zertifizierung vorbereitet.

Service Level Management

Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und deren Preisakzeptanz, indem Sie die Leistungsqualität definieren und kontinuierlich überwachen und nachweisen. Die konsequente Serviceorientierung gegenüber dem Kunden wird durch ein funktionierendes Service Level Management gewährleistet.

Durch messbare IT-Qualität auf der sicheren Seite

Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen wächst kontinuierlich. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz. Somit wird für die IT-Organisationen immer wichtiger, ihre Leistungsqualität über Service Levels zu definieren und einer kontinuierlichen Überwachung zu unterziehen. Nicht nur aus Gründen einer überzeugenden Dokumentation gegenüber den Kunden sondern auch, um die Ergebnisse des systematischen Monitorings als konstruktive Impulse für eine kontinuierliche Leistungsverbesserung zu nutzen oder um zu einer hohen Kostentransparenz der Services zu gelangen.

Letztlich dient dies dem übergeordneten Ziel einer konsequenten Serviceorientierung gegenüber den Kunden. Ein bewährter weil erfolgsträchtiger Weg dorthin ist die Implementierung eines Service Level Managements (SLM), das ergänzend zum Service Catalogue Management auf die Kundenschnittstelle ausgerichtet wird.

Sich dem Service Level Management widmen zu wollen, kann sehr verschiedene Motive oder Problemstellungen haben:

  • Die Qualität der IT-Services soll in Service Levels Agreements mit Kunden (SLAs), zwischen internen Abteilungen (OLAs) oder für externe Zulieferer (UCs) festgeschrieben werden.
  • Sie benötigen eine konkrete Unterstützung bei der Einführung von SLM-Prozessen und/oder der Erstellung von SLAs, OLAs, UCs.
  • Sie wollen ein standardisiertes Rahmenwerk für SLAs, OLAs und UCs entwickeln.
  • Die Kundenzufriedenheit soll gemessen und überwacht werden.
  • Die Beschreibung der IT-Services soll in einheitlicher und messbarer Form gestaltet werden.
  • Es sollen Prozesse zur strukturierten Überwachung, Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität eingeführt werden.
  • Es gilt, die Kostentransparenz von Services zu verbessern.
  • Die Einbeziehung der Kunden bei der Definition von Services soll verbessert werden.

Der Nutzen unserer SLM-Beratung

  • Die Kundenanforderungen werden genau erhoben und in Service Level Agreements (SLA) festgeschrieben.
  • Das SLM wird als kontinuierlicher Prozess implementiert, der alle Phasen eines Service-Lifecycles berücksichtigt (von der Aufnahme von Kundenanforderungen bis zur Überwachung im operativen Betrieb). So ist sichergestellt, dass Aspekte der Service-Qualität bereits in der Design-Phase eines Services hinreichend berücksichtigt werden.
  • Die Service-Qualität wird messbar, sie kann somit überwacht und kontinuierlich verbessert werden. Alle Service-Bestandteile werden zwischen internen Abteilungen und externen Zulieferern abgestimmt
  • Die Services werden bedarfsgerecht bereitgestellt, indem eine zu geringe oder zu hohe Qualität vermieden wird.
  • Standardisierte SLA-/OLA-/UC-Strukturen ermöglichen die effiziente Definition von Services.

Unser Versprechen

Das Service Level Management gehört zu den Kernkompetenzen der iTSM Group. Unsere praxisbewährten und deshalb erfolgssicheren Methoden gewährleisten, dass Sie zu einer Leistungstransparenz und Qualitätssteuerung in einer ganz neuen Dimension gelangen. Dabei gliedern wir unsere Beratung typischerweise in zwei Kernbereiche:

  • Entwicklung von kundenspezifischen, standardisierten SLA-Strukturen
  • Design und Implementierung des SLM-Prozesses in seinen gesamten erforderlichen Aktivitäten

Auf alle Anforderungen an ein perfektes SLA-Management haben wir überzeugende Antworten, und zwar von der konzeptionellen Planung bis zu operativer Unterstützung und notwendigen Schulungen. Wir bieten mit unserer IT-Quality-Methodik zusätzlich etwas Besonderes, was Ihnen sonst keine Unternehmensberatung bieten kann. Sie dient dazu, Qualität auch im Service Level Management nach klar definierten Kriterien präzise zu messen, um die SLA-Prozesse bestmöglich steuern zu können.

Ihr Weg zum effektiven Service Level Management

Orientieren:

Gemeinsam erörtern wir Ihren Lösungsbedarf im Service Level Management.

Konzipieren:

Wir entwickeln die methodischen Vorgehensweisen auf Basis unserer erfolgsbewährten Methoden.

Realisieren: 

Sie erhalten durch das SLM eine Leistungstransparenz und Qualitätssteuerung in ganz neuer Dimension.

Timo Schrader

Head of Business Process Advisory

Unsere Themen

In unseren Fokusthemen sind wir für unsere Kunden der ganzheitliche Ansprechpartner für die digitale Transformation ihrer Services.

 

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