Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Durch unsere Erfahrung mit integrierten ITSM und DevOps-Umgebungen, Scrum/Kanban und strategischer Ausrichtung auf scaling agile ist die iTSM Group der ideale Partner rund um agile Vorgehensweisen und organisatorische Transformation. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unserer Erfahrung im Bereich Operational Technology Management (OTM) unterstützen wir Fertigungsunternehmen, die Herausforderungen in der Digitalisierung ihrer Manufacturing Prozesse zu meistern und Schwachstellen in der Infrastruktur zu beheben - und können dabei auf unsere Expertise in den Themen Konfiguration und Asset Management, Cyber Security und Service Management vertrauen.

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren Leistungen im Business Process Management unterstützen wir Sie bei Aufbau, Optimierung und Digitalisierung der Prozesse Ihrer Organisation, schulen und coachen Ihre Mitarbeiter:innen für prozessorientiertes Denken und automatisieren auf Basis verschiedener Lösungen einzelne Prozessschritte oder ganze Abläufe.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Mit der Anwendung iRESC bieten wir Krisenstäben und Notfallmanagern ein Tool, um in außergewöhnlichen Situationen Risiken und Probleme zu überblicken und zu lösen.

Unsere Workflow Application vereinfacht die Meldung von Ereignissen und gibt Ihren Mitarbeiter:innen Handlungspläne zur Krisenbewältigung an die Hand: Einfach im Handling und automatisiert in der Steuerung.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation.

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Service Level Management

Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und deren Preisakzeptanz, indem Sie die Leistungsqualität definieren und kontinuierlich überwachen und nachweisen. Die konsequente Serviceorientierung gegenüber dem Kunden wird durch ein funktionierendes Service Level Management gewährleistet.

Durch messbare IT-Qualität auf der sicheren Seite

Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen wächst kontinuierlich. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz. Somit wird für die IT-Organisationen immer wichtiger, ihre Leistungsqualität über Service Levels zu definieren und einer kontinuierlichen Überwachung zu unterziehen. Nicht nur aus Gründen einer überzeugenden Dokumentation gegenüber den Kunden sondern auch, um die Ergebnisse des systematischen Monitorings als konstruktive Impulse für eine kontinuierliche Leistungsverbesserung zu nutzen oder um zu einer hohen Kostentransparenz der Services zu gelangen.

Letztlich dient dies dem übergeordneten Ziel einer konsequenten Serviceorientierung gegenüber den Kunden. Ein bewährter weil erfolgsträchtiger Weg dorthin ist die Implementierung eines Service Level Managements (SLM), das ergänzend zum Service Catalogue Management auf die Kundenschnittstelle ausgerichtet wird.

Sich dem Service Level Management widmen zu wollen, kann sehr verschiedene Motive oder Problemstellungen haben:

  • Die Qualität der IT-Services soll in Service Levels Agreements mit Kunden (SLAs), zwischen internen Abteilungen (OLAs) oder für externe Zulieferer (UCs) festgeschrieben werden.
  • Sie benötigen eine konkrete Unterstützung bei der Einführung von SLM-Prozessen und/oder der Erstellung von SLAs, OLAs, UCs.
  • Sie wollen ein standardisiertes Rahmenwerk für SLAs, OLAs und UCs entwickeln.
  • Die Kundenzufriedenheit soll gemessen und überwacht werden.
  • Die Beschreibung der IT-Services soll in einheitlicher und messbarer Form gestaltet werden.
  • Es sollen Prozesse zur strukturierten Überwachung, Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität eingeführt werden.
  • Es gilt, die Kostentransparenz von Services zu verbessern.
  • Die Einbeziehung der Kunden bei der Definition von Services soll verbessert werden.

Der Nutzen unserer SLM-Beratung

  • Die Kundenanforderungen werden genau erhoben und in Service Level Agreements (SLA) festgeschrieben.
  • Das SLM wird als kontinuierlicher Prozess implementiert, der alle Phasen eines Service-Lifecycles berücksichtigt (von der Aufnahme von Kundenanforderungen bis zur Überwachung im operativen Betrieb). So ist sichergestellt, dass Aspekte der Service-Qualität bereits in der Design-Phase eines Services hinreichend berücksichtigt werden.
  • Die Service-Qualität wird messbar, sie kann somit überwacht und kontinuierlich verbessert werden. Alle Service-Bestandteile werden zwischen internen Abteilungen und externen Zulieferern abgestimmt
  • Die Services werden bedarfsgerecht bereitgestellt, indem eine zu geringe oder zu hohe Qualität vermieden wird.
  • Standardisierte SLA-/OLA-/UC-Strukturen ermöglichen die effiziente Definition von Services.

Unser Versprechen

Das Service Level Management gehört zu den Kernkompetenzen der iTSM Group. Unsere praxisbewährten und deshalb erfolgssicheren Methoden gewährleisten, dass Sie zu einer Leistungstransparenz und Qualitätssteuerung in einer ganz neuen Dimension gelangen. Dabei gliedern wir unsere Beratung typischerweise in zwei Kernbereiche:

  • Entwicklung von kundenspezifischen, standardisierten SLA-Strukturen
  • Design und Implementierung des SLM-Prozesses in seinen gesamten erforderlichen Aktivitäten

Auf alle Anforderungen an ein perfektes SLA-Management haben wir überzeugende Antworten, und zwar von der konzeptionellen Planung bis zu operativer Unterstützung und notwendigen Schulungen. Wir bieten mit unserer IT-Quality-Methodik zusätzlich etwas Besonderes, was Ihnen sonst keine Unternehmensberatung bieten kann. Sie dient dazu, Qualität auch im Service Level Management nach klar definierten Kriterien präzise zu messen, um die SLA-Prozesse bestmöglich steuern zu können.

Ihr Weg zum effektiven Service Level Management

Orientieren:

Gemeinsam erörtern wir Ihren Lösungsbedarf im Service Level Management.

Konzipieren:

Wir entwickeln die methodischen Vorgehensweisen auf Basis unserer erfolgsbewährten Methoden.

Realisieren: 

Sie erhalten durch das SLM eine Leistungstransparenz und Qualitätssteuerung in ganz neuer Dimension.

Timo Schrader

Head of Business Process Advisory

Agile & IT Service Management

Im IT Service Management unterstützen wir bei der optimalen Ausrichtung Ihrer Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

 

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