Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Online Foundation SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Betrieb von ServiceNow Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop ServiceNow Best Practice Service Portal ServiceNow Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Read more

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Service Level Management

Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und deren Preisakzeptanz, indem Sie die Leistungsqualität definieren und kontinuierlich überwachen und nachweisen. Die konsequente Serviceorientierung gegenüber dem Kunden wird durch ein funktionierendes Service Level Management gewährleistet.

Durch messbare IT-Qualität auf der sicheren Seite

Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen wächst kontinuierlich. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz. Somit wird für die IT-Organisationen immer wichtiger, ihre Leistungsqualität über Service Levels zu definieren und einer kontinuierlichen Überwachung zu unterziehen. Nicht nur aus Gründen einer überzeugenden Dokumentation gegenüber den Kunden sondern auch, um die Ergebnisse des systematischen Monitorings als konstruktive Impulse für eine kontinuierliche Leistungsverbesserung zu nutzen oder um zu einer hohen Kostentransparenz der Services zu gelangen.

Letztlich dient dies dem übergeordneten Ziel einer konsequenten Serviceorientierung gegenüber den Kunden. Ein bewährter weil erfolgsträchtiger Weg dorthin ist die Implementierung eines Service Level Managements (SLM), das ergänzend zum Service Catalogue Management auf die Kundenschnittstelle ausgerichtet wird.

Sich dem Service Level Management widmen zu wollen, kann sehr verschiedene Motive oder Problemstellungen haben:

  • Die Qualität der IT-Services soll in Service Levels Agreements mit Kunden (SLAs), zwischen internen Abteilungen (OLAs) oder für externe Zulieferer (UCs) festgeschrieben werden.
  • Sie benötigen eine konkrete Unterstützung bei der Einführung von SLM-Prozessen und/oder der Erstellung von SLAs, OLAs, UCs.
  • Sie wollen ein standardisiertes Rahmenwerk für SLAs, OLAs und UCs entwickeln.
  • Die Kundenzufriedenheit soll gemessen und überwacht werden.
  • Die Beschreibung der IT-Services soll in einheitlicher und messbarer Form gestaltet werden.
  • Es sollen Prozesse zur strukturierten Überwachung, Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität eingeführt werden.
  • Es gilt, die Kostentransparenz von Services zu verbessern.
  • Die Einbeziehung der Kunden bei der Definition von Services soll verbessert werden.

Der Nutzen unserer SLM-Beratung

  • Die Kundenanforderungen werden genau erhoben und in Service Level Agreements (SLA) festgeschrieben.
  • Das SLM wird als kontinuierlicher Prozess implementiert, der alle Phasen eines Service-Lifecycles berücksichtigt (von der Aufnahme von Kundenanforderungen bis zur Überwachung im operativen Betrieb). So ist sichergestellt, dass Aspekte der Service-Qualität bereits in der Design-Phase eines Services hinreichend berücksichtigt werden.
  • Die Service-Qualität wird messbar, sie kann somit überwacht und kontinuierlich verbessert werden. Alle Service-Bestandteile werden zwischen internen Abteilungen und externen Zulieferern abgestimmt
  • Die Services werden bedarfsgerecht bereitgestellt, indem eine zu geringe oder zu hohe Qualität vermieden wird.
  • Standardisierte SLA-/OLA-/UC-Strukturen ermöglichen die effiziente Definition von Services.

Unser Versprechen

Das Service Level Management gehört zu den Kernkompetenzen der iTSM Group. Unsere praxisbewährten und deshalb erfolgssicheren Methoden gewährleisten, dass Sie zu einer Leistungstransparenz und Qualitätssteuerung in einer ganz neuen Dimension gelangen. Dabei gliedern wir unsere Beratung typischerweise in zwei Kernbereiche:

  • Entwicklung von kundenspezifischen, standardisierten SLA-Strukturen
  • Design und Implementierung des SLM-Prozesses in seinen gesamten erforderlichen Aktivitäten

Auf alle Anforderungen an ein perfektes SLA-Management haben wir überzeugende Antworten, und zwar von der konzeptionellen Planung bis zu operativer Unterstützung und notwendigen Schulungen. Wir bieten mit unserer IT-Quality-Methodik zusätzlich etwas Besonderes, was Ihnen sonst keine Unternehmensberatung bieten kann. Sie dient dazu, Qualität auch im Service Level Management nach klar definierten Kriterien präzise zu messen, um die SLA-Prozesse bestmöglich steuern zu können.

Ihr Weg zum effektiven Service Level Management

Orientieren:

Gemeinsam erörtern wir Ihren Lösungsbedarf im Service Level Management.

Konzipieren:

Wir entwickeln die methodischen Vorgehensweisen auf Basis unserer erfolgsbewährten Methoden.

Realisieren: 

Sie erhalten durch das SLM eine Leistungstransparenz und Qualitätssteuerung in ganz neuer Dimension.

Timo Schrader

Head of Business Process Advisory

Agile & IT Service Management

Im IT Service Management unterstützen wir bei der optimalen Ausrichtung Ihrer Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

 

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