IT-Prozesse nach ITIL®: Die relevantesten bei der Transformation

Zwar ist die Prozessgestaltung durch die Verbreitung von ITIL® seit Jahren ein schon länger etabliertes Thema für die IT-Organisationen. Dies gewährleistet jedoch nicht, dass die Prozesse bereits allerorts den notwendigen Reifegrad aufweisen, um eine hohe Leistungseffizienz und Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten. Im Gegenteil weisen die für die digitale Transformation besonders relevanten IT-Prozesse vielfach noch deutliche Schwächen in ihrer Leistungsqualität auf. Dazu gehören insbesondere:

Demand Management: Es zielt darauf ab, die Serviceanforderungen der Kunden zu verstehen, vorherzusehen und zu gestalten. Angesichts des als Folge der Digitalisierung breiteren und oft auch granularen Bedarfs an Services sind präzise funktionierende und reaktionsfähige Prozesse mit kundengerechten Priorisierungen im Demand Management erforderlich. Es muss eng mit dem Capacity Management zusammenarbeiten, damit jederzeit ausreichende Kapazitäten bereitgestellt werden.

Service Portfolio Management: Um der IT-Organisation eine klare Service-Orientierung zu verleihen, ist ein klares Bild darüber notwendig, welche IT Services angeboten werden und welche Kunden und Anwender welche IT-Services nutzen. Um diese Transparenz zu erreichen, bedarf es der Erstellung eines Service-Portfolios. Im Prozess des Service Portfolio Management müssen demnach alle zur Verfügung stehenden Services ausgearbeitet und über den Servicekatalog bereitgestellt werden. Damit stellt das Portfolio Management ein strategisches Instrument dar, um die richtige Mischung an Services zur Erlangung der Business-Ziele verfügbar zu machen.

Servicekatalog Management: Über das Service Catalogue Management wird sichergestellt, dass der Servicekatalog kontinuierlich aktualisiert und an die veränderlichen Bedürfnisse der Kunden angepasst wird. Er wird bei der digitalen Transformation unter besonderer Beobachtung stehen, da sie vielfältige Veränderungen in den Anforderungen erzeugen wird. Funktioniert dieser Prozess nicht ausreichend, wird sich der IT-Servicekatalog nicht in ausreichender Weise weiterentwickeln und entsteht eine schnell wachsende Diskrepanz zwischen den angebotenen Services und den Bedürfnissen der Business-Abteilungen.

Service Level Management: Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen werden mit der Digitalisierung deutlich wachsen. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz. Somit wird für die IT-Organisationen immer wichtiger, ihre Leistungsqualität über Service Levels zu definieren und einer kontinuierlichen Überwachung zu unterziehen. Dies verlangt im Interesse einer konsequenten Serviceorientierung die Implementierung eines Service Level Management-Prozesses, der ergänzend zum Servicekatalog-Management auf die Kundenschnittstelle ausgerichtet ist.