Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Durch unsere Erfahrung mit integrierten ITSM und DevOps-Umgebungen, Scrum/Kanban und strategischer Ausrichtung auf scaling agile ist die iTSM Group der ideale Partner rund um agile Vorgehensweisen und organisatorische Transformation. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren Leistungen im Business Process Management unterstützen wir Sie bei Aufbau, Optimierung und Digitalisierung der Prozesse Ihrer Organisation, schulen und coachen Ihre Mitarbeiter:innen für prozessorientiertes Denken und automatisieren auf Basis verschiedener Lösungen einzelne Prozessschritte oder ganze Abläufe.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Mit der Anwendung iRESC bieten wir Krisenstäben und Notfallmanagern ein Tool, um in außergewöhnlichen Situationen Risiken und Probleme zu überblicken und zu lösen.

Unsere Workflow Application vereinfacht die Meldung von Ereignissen und gibt Ihren Mitarbeiter:innen Handlungspläne zur Krisenbewältigung an die Hand: Einfach im Handling und automatisiert in der Steuerung.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Mit dem SAFe® Framework zwei grundlegende Herausforderung eines skalierten Frameworks in den Griff bekommen: Schnelligkeit und Flexibilität bei sich ändernden Anforderungen.

In unseren Schulungen bringen wir Sie zu den Fertigkeiten und bereiten Sie auf die Zertifizierung nach SAFe® 5.1 vor. 

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

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14.02.2022

Innovationen durch Digitalisierung im Außendienst

Field Service Management bezeichnet die Einsatz-, Auftrags- und Bestandsverwaltung im Außendienst. Es kann durch Systemintegration verstärkt automatisiert werden. Transparenz und Leistungsfähigkeit des Außendienstes werden durch standardisierte Prozesse, zum Beispiel bei der Einsatzzuweisung, dem Wissensmanagement oder der Routenplanung, verbessert.

Oft gibt es Optimierungspotenzial bei der Entsendung von Servicetechnikern zum Kunden - sodass sie die notwendige Qualifikation und das Know-how zur Problemlösung und das „richtige“ Firmenfahrzeug mit den benötigten (Ersatz-)Teilen dabei haben - oder bei der Terminvergabe und Abwicklung sowie der Dokumentation.

Die Herausforderungen und Ziele bestehen aus Kundensicht in einer Minimierung der Wartezeit auf den Servicetechniker und dass dieser optimal vorbereitet an den Einsatzort kommt. Gerade bei Wartungsarbeiten ist erforderlich, dass der Techniker über zertifiziertes Know-how verfügt, da sonst in der Folge Herstellergarantien erlöschen können.


Prozessmanagement- und optimierung

Es braucht für ein zukünftiges Field Service Management integrierte, konsolidierte Prozesse. Das Management erfolgt idealerweise über eine zentrale Plattform wie ServiceNow®. Anstatt einzelner Insellösungen wird die Software für ERP, HR, CRM und die Bestellplattformen von Lieferanten verknüpft. Dies gewährleistet eine tiefe Prozessintegration. Die Prozessoptimierung erfolgt über das Dispatch-Center. Es bietet eine Übersicht über sämtliche für einen Einsatz verfügbaren Mitarbeiter, ihre Tätigkeiten und verfügbaren Zeitfenster. Letztere sind mit Einsatzplänen und Urlauben hinterlegt; somit kann eine kalenderbasierte, aber auch eine spontane Ticketzuweisung erfolgen.


Skillmanagement und Routenplanung

Beim Skillmanagement werden Zertifizierungen, Fähigkeiten und Arbeitsschwerpunkte jedes Mitarbeitenden hinterlegt. So kann bei Support-Tickets das Know-how abgeglichen werden. Um Routen und Fahrzeiten zu optimieren, wird Google Maps integriert. Durch GeoLocation kann eine dynamische Routenplanung mittels KI erfolgen und auch die Verkehrslage mit Stoßzeiten, Staus oder Straßensperren berücksichtigt werden.


Steuerung des Außendienstes

Über das Dispatch-Center gelingt es, den Außendienst besser zu steuern und den Kunden sofort zu benachrichtigen, wenn sich sein Zeitfenster verschiebt beziehungsweise Termine verschoben werden müssen.  Aufträge, die auf dem Weg liegen, können eingeschoben oder in ihrer Reihenfolge geändert werden, um Fahrzeiten zu reduzieren. Es ist auch möglich, Einsatzteams bestimmten Regionen zuzuordnen. Das verbessert die Kundenbetreuung, und es ermöglicht das Abbilden der Kunden- bzw. Mitarbeiterbeziehungen, um auch aus Sicht des Kunden den optimalen Mitarbeitenden einzuplanen.


Wissensmanagement

Ein weiteres Feature auf der Basis von ServiceNow® ist das Wissensmanagement. Es beinhaltet die Organisation aller für einen Einsatz benötigten Informationen mittels einer App, die dem Mitarbeitenden diese Informationen mobil zur Verfügung stellt. Der/die Techniker:in hakt die durchgeführten Arbeiten, gerade auch wiederkehrende Wartungen, auf einer Tätigkeitsliste ab. Das steigert die Transparenz und im Reklamationsfall ist alles dokumentiert. Es wird mobil auf Reparaturanleitungen zugegriffen oder mit dem Backoffice gechattet. Der Zugriff vor Ort auf bestehende Verträge ermöglicht dem Mitarbeitenden zu ermitteln, welche Serviceleistungen enthalten sind und welche als Zusatzleistungen abgerechnet werden.

Ein gutes CRM und damit die langfristige Beziehung zum Kunden sind essentiell. Aus diesem Grund muss die Servicequalität auf einem hohen Niveau sein. Sie besteht neben telefonischer oder E-Mail-Korrespondenz ganz erheblich aus dem optimalen Service des Außendienstes vor Ort. Von einem optimierten Field Service Management profitieren das Unternehmen sowie der Kunde.

 

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