Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Foundation Online

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Practice: Plan, Implement and Control ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Betrieb von ServiceNow Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop ServiceNow Best Practice Service Portal ServiceNow Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Read more

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Erleben Sie mit uns die Zukunft der digitalen Transformation vor der funkelnden Kulisse von Las Vegas auf der führenden Veranstaltung für ServiceNow® Enthusiasten und Innovatoren. 

14.02.2022

Außendienst digitalisieren: Bessere Einbettung der Mitarbeiter

Field Service Management bezeichnet die Einsatz-, Auftrags- und Bestandsverwaltung im Außendienst. Es kann durch Systemintegration verstärkt automatisiert werden. Transparenz und Leistungsfähigkeit des Außendienstes werden durch standardisierte Prozesse, zum Beispiel bei der Einsatzzuweisung, dem Wissensmanagement oder der Routenplanung, verbessert.

Oft gibt es Optimierungspotenzial bei der Entsendung von Servicetechnikern zum Kunden - sodass sie die notwendige Qualifikation und das Know-how zur Problemlösung und das „richtige“ Firmenfahrzeug mit den benötigten (Ersatz-)Teilen dabei haben - oder bei der Terminvergabe und Abwicklung sowie der Dokumentation.

Die Herausforderungen und Ziele bestehen aus Kundensicht in einer Minimierung der Wartezeit auf den Servicetechniker und dass dieser optimal vorbereitet an den Einsatzort kommt. Gerade bei Wartungsarbeiten ist erforderlich, dass der Techniker über zertifiziertes Know-how verfügt, da sonst in der Folge Herstellergarantien erlöschen können.


Prozessmanagement- und optimierung

Es braucht für ein zukünftiges Field Service Management integrierte, konsolidierte Prozesse. Das Management erfolgt idealerweise über eine zentrale Plattform wie ServiceNow®. Anstatt einzelner Insellösungen wird die Software für ERP, HR, CRM und die Bestellplattformen von Lieferanten verknüpft. Dies gewährleistet eine tiefe Prozessintegration. Die Prozessoptimierung erfolgt über das Dispatch-Center. Es bietet eine Übersicht über sämtliche für einen Einsatz verfügbaren Mitarbeiter, ihre Tätigkeiten und verfügbaren Zeitfenster. Letztere sind mit Einsatzplänen und Urlauben hinterlegt; somit kann eine kalenderbasierte, aber auch eine spontane Ticketzuweisung erfolgen.


Skillmanagement und Routenplanung

Beim Skillmanagement werden Zertifizierungen, Fähigkeiten und Arbeitsschwerpunkte jedes Mitarbeitenden hinterlegt. So kann bei Support-Tickets das Know-how abgeglichen werden. Um Routen und Fahrzeiten zu optimieren, wird Google Maps integriert. Durch GeoLocation kann eine dynamische Routenplanung mittels KI erfolgen und auch die Verkehrslage mit Stoßzeiten, Staus oder Straßensperren berücksichtigt werden.


Steuerung des Außendienstes

Über das Dispatch-Center gelingt es, den Außendienst besser zu steuern und den Kunden sofort zu benachrichtigen, wenn sich sein Zeitfenster verschiebt beziehungsweise Termine verschoben werden müssen.  Aufträge, die auf dem Weg liegen, können eingeschoben oder in ihrer Reihenfolge geändert werden, um Fahrzeiten zu reduzieren. Es ist auch möglich, Einsatzteams bestimmten Regionen zuzuordnen. Das verbessert die Kundenbetreuung, und es ermöglicht das Abbilden der Kunden- bzw. Mitarbeiterbeziehungen, um auch aus Sicht des Kunden den optimalen Mitarbeitenden einzuplanen.


Wissensmanagement

Ein weiteres Feature auf der Basis von ServiceNow® ist das Wissensmanagement. Es beinhaltet die Organisation aller für einen Einsatz benötigten Informationen mittels einer App, die dem Mitarbeitenden diese Informationen mobil zur Verfügung stellt. Der/die Techniker:in hakt die durchgeführten Arbeiten, gerade auch wiederkehrende Wartungen, auf einer Tätigkeitsliste ab. Das steigert die Transparenz und im Reklamationsfall ist alles dokumentiert. Es wird mobil auf Reparaturanleitungen zugegriffen oder mit dem Backoffice gechattet. Der Zugriff vor Ort auf bestehende Verträge ermöglicht dem Mitarbeitenden zu ermitteln, welche Serviceleistungen enthalten sind und welche als Zusatzleistungen abgerechnet werden.

Ein gutes CRM und damit die langfristige Beziehung zum Kunden sind essentiell. Aus diesem Grund muss die Servicequalität auf einem hohen Niveau sein. Sie besteht neben telefonischer oder E-Mail-Korrespondenz ganz erheblich aus dem optimalen Service des Außendienstes vor Ort. Von einem optimierten Field Service Management profitieren das Unternehmen sowie der Kunde.

 

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