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Mit dem Professional Paket von ServiceNow® Customer Service Management kommen einige nützliche Features, welche die Arbeit des Supports und deren Abläufe auf ein neues Level heben können. Gern verwendete Leuchttürme wie Chatbot, Natural Language Understanding und Performance Analytics sind nur ein Bruchteil vom Umfang des Pakets.
Mit einem Blick auf die Optimierungsmöglichkeiten für den vorhandenen Supportprozess fallen folgende Features auf:
Predictive Intelligence: Hier wird aufgrund des Subjects eines Tickets versucht, auf Kategorien, Prioritäten und mögliche Bearbeitergruppen zu schließen. Dies kann die Arbeit des 1st Level Supports erheblich effizienter gestalten und unnötige Neuzuweisungen reduzieren, welche unnötigerweise Ressourcen binden.
Guided Decicions: Hier werden kriteriengesteuert Entscheidungsbäume vorgeschlagen, die durch den Support abgearbeitet werden. Diese Entscheidungsbäume beinhalten Fragestellungen, die unmittelbar zu den nächsten Entscheidungspunkten führen. Dies wiederum entlastet die höher spezialisierten 2nd und 3rd Level Einheiten.
Workforce Optimization: Hinter diesem Feature verbirgt sich nichts anderes als das Aufbrechen des Gruppendenkens hin zu Queues. Die Zuweisung erfolgt hier nach Verfügbarkeit der Agents, deren Skills und deren Auslastung. Hierdurch wird eine gleichmäßigere Auslastung der Agents erreicht und Tickets werden jenen Agents zugewiesen, die über die nötigen Fähigkeiten verfügen.
Proactive Customer Service: Durch die Einbindung von Event Management zur Erkennung von Störungen und aufgrund der betroffenen Kundenprodukte werden Outages erstellt und der Kunde proaktiv informiert, was wiederum die Transparenz Richtung Kunde erhöht.
Outsourced Customer Service: Hier werden Tickets kriterienabhängig an externe Bearbeiter:innen im System übergeben. Die für die externen Bearbeiter:innen sichtbaren Tickets unterliegen den definierten Kriterien.
Die genannten Leuchtturm-Features des Virtual Agents (Chatbot) und des Natural Language Understandings (NLU) gehen oft eng miteinander einher. Gesteuert vom Entscheidungsbaum deckt der Virtual Agent einfache und oft wiederkehrende Anfragen ab und erspart dem Unternehmen so den 1st Level Support. In Verbindung mit NLU können weitere Schlagworte und Phrasen mit einem Entscheidungsbaum kombiniert werden, z. B.: für „Status Incident 123456“ werden weitere Phrasen wie Status Ticket 123456 oder Fehler 123456 verwendet. In speziellen Dashboards erhalten dann auch die Verantwortlichen die Übersicht, wie gut die Begriffe gewählt wurden und für welche Eingaben kein Entscheidungsbaum gefunden wurde.
