Themen

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Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Services

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Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unserem erfahrenen Management-Beraterteam aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter:innen führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Ivanti ist Anbieter für Software im Bereich von IT Service Management, IT-Security, Unified Endpoint Management und anderen Anwendungen. 

In unseren Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit Ivanti Service Manager und Ivanti Endpoint Manager und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse abbilden und optimieren können. Als Trainingspartner von Ivanti bieten wir Ihnen außerdem auch die offiziellen Zertifizierungen an.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Unser Schulungsangebot ist auch als "Virtual Classroom Training" verfügbar:

In einer Online Live Session führen unsere Trainer Sie und Ihre Mitarbeiter zu offiziellen Zertifizierungen für Frameworks im IT-Service Management und Projektmanagement. Dabei stehen sie Ihnen während des Kurses persönlich und in Echtzeit für individuelle Fragen und Erläuterungen zur Verfügung.

Auf diese Weise gewährleisten wir den selben hohen Qualitätsstandard wie bei unseren Präsenzschulungen. 

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Unser Blended Learning Format ist ideal, wenn Sie berufsbegleitend die Grundlagen-Zertifizierung für ITIL® oder PRINCE2® erwerben möchten.

Mit einer Kombination aus Selbstlern- und Workshopeinheiten werden Sie verteilt über einen Zeitraum von rund 2 Monaten auf die PeopleCert®-Zertifizierung vorbereitet.

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29.04.2019

Welche Technologien unterstützen die agile Ausrichtung des SM?

Die klassischen Ticket-Systeme, oft angesehen als die zentralen Werkzeuge im Service Management, haben ausgedient. An deren Stelle müssen leistungsstarke Workflow-Plattformen treten, die das bereichsübergreifende Bearbeiten von Vorfällen jedweder Art End-to-end unterstützen. Beispielsweise um einen in der Personalabteilung gestarteten Prozess nahtlos und medienbruchfrei bis in die IT-Abteilung zu steuern, der dabei die volle Transparenz über den Bearbeitungsstatus und -fortschritt für alle Prozessbeteiligten sichtbar macht.

Zudem müssen diese Systeme über eine hohe Integrationsfähigkeit auf technischer Ebene verfügen, um v.a. Standard-Abläufe und das Massengeschäft durch den höchst möglichen Automatisierungsgrad im Zusammenspiel mit anderen IT-Management-Lösungen abzuwickeln. Wo sich die Systemintegration bzw. der Datenaustausch zwischen (ggf. Legacy-) Systemen als zu aufwändig und fehleranfällig darstellt, können RPA-Tools (Robot Process Automation) in verschiedenen Anwendungsfällen helfen, den Datenaustausch auf der Ebene der Benutzerschnittstellen zu automatisieren.

Service-Konsumenten erwarten heute benutzerfreundliche Service-Portale auf Basis von aktuell gängigen Web-Technologien, in denen das vollständige Leistungsportfolio der Service-Abteilung abgebildet und auf das jeweilige Nutzerprofil zugeschnitten ist. Die Dienste sollten mit wenigen Klicks beauftragt werden können. Dies verlangt einfache und übersichtliche elektronische Formulare, einen klar nachvollziehbaren Bearbeitungsfortschritt sowie aktive systemgestützte Informationen zum notwendigen Zeitpunkt an ausgewählte Adressaten (z.B. bei Statusänderungen und Genehmigungsanfragen). Ebenso die automatische Ergänzungen von wesentlichen und den Anfragenden betreffenden Organisationsdaten wie der zuständige Genehmiger, Kostenstelle etc. Aber auch Möglichkeiten zur Selbsthilfe, eine Integration mit ggf. vorhandenen internen Social-Media-Plattformen, die vollständige mobile Nutzung und mehr sind wichtige Funktionen, um eine positive User- und Customer- Experience zu erreichen.

Ebenso zieht vermehrt die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) bzw. Artificial Intelligence (AI) in die Service-Management-Disziplinen ein. Ob im Rahmen einer akuten Störungsanalyse, in der Ursachenforschung im Problem Management, bei der Identifikation von „Single Point of Failures“ in den technischen Architekturen oder bei der ersten Kundenansprache im Service-Portal: Aktuelle Ansätze und Lösungen im Bereich der KI und AI können nicht nur helfen, die Qualität von Services und Produkten nachhaltig zu steigern, sondern es können auch bessere Entscheidungen auf Basis von automatisierten Datenanalysen und Berichten getroffen werden.

Nicht zu vergessen sind auch die Lösungen für das Change-, Release-, Test- und Deployment-Management. Denn auf technischer Ebene bedeutet Agilität vor allem eine Standardisierung und Automatisierung. Um damit Ziele wie Continuous Integration, Continuous Testing, Continuous Deployment und Continuous Release wirklich zu erreichen, ist ein besonderes Augenmerk auf die Integration der hier genutzten Werkzeuge zu legen, um über klar definierte und automatisierte Standardabläufe Geschwindigkeit und Qualität wiederholbar zu erreichen. Dafür sind auch die verschiedenen Rollen bzw. Interessensgruppen an einen Tisch zu bringen, um die jeweiligen Kernanforderungen z.B. an die Transparenz, den Automatisierungsgrad und die Nachvollziehbarkeit der Abläufe gesamtheitlich durch die Tool-Chain realisieren zu können. Zu diesem Kreis gehören insbesondere der Software-Entwickler, Cloud-Engineer, Tester, Operations Specialist sowie der verantwortliche Change- und Release-Manager.

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