Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Foundation Online

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Betrieb von ServiceNow Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop ServiceNow Best Practice Service Portal ServiceNow Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

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Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Erleben Sie mit uns die Zukunft der digitalen Transformation vor der funkelnden Kulisse von Las Vegas auf der führenden Veranstaltung für ServiceNow® Enthusiasten und Innovatoren. 

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29.04.2019

Welche Technologien unterstützen die agile Ausrichtung des SM?

Die klassischen Ticket-Systeme, oft angesehen als die zentralen Werkzeuge im Service Management, haben ausgedient. An deren Stelle müssen leistungsstarke Workflow-Plattformen treten, die das bereichsübergreifende Bearbeiten von Vorfällen jedweder Art End-to-end unterstützen. Beispielsweise um einen in der Personalabteilung gestarteten Prozess nahtlos und medienbruchfrei bis in die IT-Abteilung zu steuern, der dabei die volle Transparenz über den Bearbeitungsstatus und -fortschritt für alle Prozessbeteiligten sichtbar macht.

Zudem müssen diese Systeme über eine hohe Integrationsfähigkeit auf technischer Ebene verfügen, um v.a. Standard-Abläufe und das Massengeschäft durch den höchst möglichen Automatisierungsgrad im Zusammenspiel mit anderen IT-Management-Lösungen abzuwickeln. Wo sich die Systemintegration bzw. der Datenaustausch zwischen (ggf. Legacy-) Systemen als zu aufwändig und fehleranfällig darstellt, können RPA-Tools (Robot Process Automation) in verschiedenen Anwendungsfällen helfen, den Datenaustausch auf der Ebene der Benutzerschnittstellen zu automatisieren.

Service-Konsumenten erwarten heute benutzerfreundliche Service-Portale auf Basis von aktuell gängigen Web-Technologien, in denen das vollständige Leistungsportfolio der Service-Abteilung abgebildet und auf das jeweilige Nutzerprofil zugeschnitten ist. Die Dienste sollten mit wenigen Klicks beauftragt werden können. Dies verlangt einfache und übersichtliche elektronische Formulare, einen klar nachvollziehbaren Bearbeitungsfortschritt sowie aktive systemgestützte Informationen zum notwendigen Zeitpunkt an ausgewählte Adressaten (z.B. bei Statusänderungen und Genehmigungsanfragen). Ebenso die automatische Ergänzungen von wesentlichen und den Anfragenden betreffenden Organisationsdaten wie der zuständige Genehmiger, Kostenstelle etc. Aber auch Möglichkeiten zur Selbsthilfe, eine Integration mit ggf. vorhandenen internen Social-Media-Plattformen, die vollständige mobile Nutzung und mehr sind wichtige Funktionen, um eine positive User- und Customer- Experience zu erreichen.

Ebenso zieht vermehrt die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) bzw. Artificial Intelligence (AI) in die Service-Management-Disziplinen ein. Ob im Rahmen einer akuten Störungsanalyse, in der Ursachenforschung im Problem Management, bei der Identifikation von „Single Point of Failures“ in den technischen Architekturen oder bei der ersten Kundenansprache im Service-Portal: Aktuelle Ansätze und Lösungen im Bereich der KI und AI können nicht nur helfen, die Qualität von Services und Produkten nachhaltig zu steigern, sondern es können auch bessere Entscheidungen auf Basis von automatisierten Datenanalysen und Berichten getroffen werden.

Nicht zu vergessen sind auch die Lösungen für das Change-, Release-, Test- und Deployment-Management. Denn auf technischer Ebene bedeutet Agilität vor allem eine Standardisierung und Automatisierung. Um damit Ziele wie Continuous Integration, Continuous Testing, Continuous Deployment und Continuous Release wirklich zu erreichen, ist ein besonderes Augenmerk auf die Integration der hier genutzten Werkzeuge zu legen, um über klar definierte und automatisierte Standardabläufe Geschwindigkeit und Qualität wiederholbar zu erreichen. Dafür sind auch die verschiedenen Rollen bzw. Interessensgruppen an einen Tisch zu bringen, um die jeweiligen Kernanforderungen z.B. an die Transparenz, den Automatisierungsgrad und die Nachvollziehbarkeit der Abläufe gesamtheitlich durch die Tool-Chain realisieren zu können. Zu diesem Kreis gehören insbesondere der Software-Entwickler, Cloud-Engineer, Tester, Operations Specialist sowie der verantwortliche Change- und Release-Manager.

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