IT Service Management

Die IT als Service mit reibungslosen, transparenten und flexiblen Prozessen

Das IT Service Management (ITSM) fasst Prozesse, Praktiken und Aktivitäten rund um IT-Dienstleistungen und Support zusammen. Dabei geht es weniger um Technologie, als vielmehr einen Plan zur Gestaltung, Bereitstellung und Steuerung dieser Services. Zentral ist dabei die Ausrichtung "der IT" an der Wertschöpfung in ihrer Organisation. Davon ausgehend werden effiziente Wege und Abläufe skizziert, um den Kunden - intern oder extern - (IT)-Dienstleistungen bereitzustellen.

Mit Methodenwerken wie dem de-facto Standard ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) haben sich Best Practices etabliert, nach denen diese Services und Prozesse geordnet und optimiert werden können. Hier werden beispielsweise die verschiedenen ITSM Kernprozesse - wie Incident oder Service Request Management - beschrieben, ebenso wie die Grundprinzipien aus Serviceorientierung, Kontinuierlicher Verbesserung und Kundenfokus.

Doch was früher in erster Linie IT-Dienstleistungen betroffen hat, durchzieht mit der digitalen Transformation alle Unternehmensbereiche. So findet sich das IT Service Management im Kern der digitalen Umbauprozesse von Organisationen wider. Aus dem reinen IT Service Management ist ein Service Management geworden und die Maßnahmen und Methoden aus dem IT Service Management finden nun auch in anderen Unternehmensbereichen Anwendung.

Was ist IT Service Management

ITSM beschreibt die Gesamtheit von Maßnahmen und Prozessen, die dazu dienen, IT-Dienstleistungen (Services) effizient zu planen, bereitzustellen und zu verwalten, so dass sie die Erreichung der Geschäftsziele unterstützen.

Schlüsselprinzipien im ITSM

Serviceorientierung: Die IT sollte nicht nur Technik bereitstellen, sondern echte Dienstleistungen - sogenannte Services - die Mitarbeiter befähigen, leichter die Geschäftsziele zu erreichen
Kundenfokus: Die Kunden stehen im Mittelpunkt. Alle Prozesse sind darauf ausgelegt, den Anforderungen und Erwartungen der Konsumenten gerecht zu werden.
Kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement): Es sollte immer angestrebt werden, Services, Prozesse und Qualität kontinuierlich zu verbessern.
Standardisierung und Automatisierung: Wo möglich, sollten Prozesse standardisiert und automatisiert werden. In der Regel können so Effizienz gesteigert und Fehler minimiert werden.
Messbarkeit und Kontrolle: Ohne Messung gibt es keine Verbesserung. Kennzahlen (KPIs) und Metriken sind essenziell, um den Erfolg von IT-Services zu bewerten und nachhaltig sicherzustellen.
Risiko- und Wertorientierung: Die IT sollte sich darauf fokussieren, Risiken zu minimieren und den Wert der Services für das Unternehmen zu maximieren.

ITSM Kernprozesse und -services

Service Request Management

Anfragen von Konsumenten strukturiert erfassen und zu bearbeiten ist im Service Request Management geregelt.

Incident Management

Im Incident Management werden Verfahrensschritte zur Reaktion auf ungeplante Ereignisse oder Unterbrechungen in strukturierten Abläufen mit klaren Verantwortlichkeiten gebündelt.

Problem Management

Das Problem Management dient der Identifizierung und Behebung der Ursachen von wiederkehrenden Vorfällen - anders beim Incident Management geht es also nicht um die Behebung der unmittelbaren Störung sondern um die nachhaltige Beseitigung der Ursache

Service Level Management

Durch Service Level Agreements (SLAs) soll sichergestellt werden, dass vereinbarte Service-Level wie z.B. Verfügbarkeit & Lösungszeiten eingehalten und nachgehalten werden.

IT Asset Management

Im IT Asset Management (ITAM) wird sichergestellt, dass die ihre Hardware-, Software- und Cloud-Assets inventarisiert, verwaltet und analysiert werden können.

Configuration Management

Das Management der zentralen IT Datenbank, die alle wesentlichen IT-Komponenten und deren Beziehungen zu anderen System enthält, um Transparenz und ständige Kontrolle über die IT-Infrastruktur zu haben.

Knowledge Management

In Knowledge Management werden Verfahrensschritte in der Erstellung, Verwaltung und Nutzung von Wissen und Informationen geordnet um diese in sämtlichen Prozesse nutzbar zu machen. Knowledge Management kann auch dazu genutzt werden um fortgeschrittenen Nutzern Selbsthilfe anzubieten.

Change Management

Das Change Management stellt Maßnahmen und Prozeduren zur Verfügung, mit denen Organisationen eine unternehmensweite Veränderung ihrer IT Landschaft geordnet in den Live Betrieb übernehmen können.

Wesentliche Rollen im Kontext ITSM

Service Owner

Verantwortlich für die Bereitstellung bestimmter Services, einschließlich ihrer Qualität, Kosten und deren Weiterentwicklung.

Service Desk

Die Zentrale Einheit für alle Benutzeranfragen und Störungen welche als Bindeglied zwischen IT und Konsumeten anzusehen ist.

Incident Manager

Überwacht, koordiniert und stellt die Lösung von Incidents sicher.

Change Manager

Zuständig für die Genehmigung und ggf. Durchführung von Änderungen an IT-Systemen.

Verbreitete ITSM Frameworks

ITIL®

ITIL® wird auch als de-facto Standard für das ITSM betrachtet. Dabei fokussiert sich der Ansatz auf Praktiken, die die IT-Services besser auf die Anforderungen aus der Organisation abzustimmen. Mit dem jüngsten Update des Standardwerkes - ITIL® 4 - werden agile Arbeitsweisen integriert, die eine flexiblere Arbeit des IT-Teams ermöglichen.

Zu ITIL®

DevOps

DevOps wiederum legt den Fokus auf die Beschleunigung der Arbeitsweisen, um IT Services schneller bereitstellen zu können. Dafür legt es Praktiken vor, die auf eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Teams in der Softwareentwicklung und dem Betrieb.

Zu DevOps

Tools für IT Service Management

ServiceNow®

ServiceNow bietet mit der Now Platform eine umfassende Grundlage zur Prozessdigitalisierung und -automatisierung für die gesamte Organisation.

Zu ServiceNow® ITSM

Zendesk

Die Zendesk Support Suite ist eine Lösung für Kundenservice und IT Help-Desk – mit automatisierten Workflows, Omnichannel-Support und Tools zur Verbesserung der Zusammenarbeit.

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Jira Service Management

Jira Service Management Data Center ist eine ITSM-Unternehmenslösung, die auch hohe Anforderungen an Sicherheit und Compliance erfüllt.

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Leitfaden: Tipps zur Verbesserung des IT Service Managements

Immer wieder kommen Studien zu dem Ergebnis, dass IT-Projekte in großer Zahl wichtige Leistungsziele nicht erreichen. Zu den hauptsächlichen Ursachen gehören Schwächen im Projektmanagement. Hier beschreiben wir typische und vermeidbare Fehler, die sich häufig in der Projektpraxis beobachten lassen.

Zum Download

Schulungen für ITSM

ITIL® 4 Foundation Online

In unserer ITIL® 4 Foundation Online Schulung legen Sie den Grundstein zur Ausbildung zum ITIL® Managing Professional oder Strategic Leader ganz bequem am Computer.

In 6 aufeinander aufbauenden Modulen werden Sie perfekt auf die offizielle PeopleCert® Zertifizierung vorbereitet, die Sie im Anschluss ebenfalls online ablegen können.

Zur ITIL® 4 Foundation Online

ServiceNow® ITSM Fundamentals

Lernen Sie online oder vor Ort in 2 Tagen die Lebenszyklen der ITSM Prozesse in ServiceNow® kennen.

Das Training bietet eine umfassende Grundlage für die Verwaltung und Optimierung von IT-Services mithilfe der Now Platform sowie notwendige Informationen zu anderen Applikationen der Plattform, wie Configuration und Knowledge Management sowie zur ServiceNow ITSM Professional Suite.

Zum ServiceNow® Training

ITSM Grundlagen als Online-Training

Mit unserem Online-Training ITSM im Überblick lernen Sie IT-Service-Management-Prozesse in einem browserbasierten Webtraining besser kennen. Dieser Kurs basiert auf den jahrelangen Erfahrungen unserer Mitarbeiter:innen in der Beratung und Anwendung des am weitesten verbreiteten Standardwerk für IT Service Management ITIL®.

Zu ITSM Online Training

Alle ITSM Schulungen und Zertifizierungen

Die ITSM Group als IT Service Management Berater

Als eines der profiliertesten Beratungsunternehmen für das Service Management begleiten wir seit mehr als 20 Jahren über 750 nationale und internationale Kunden dabei, ihre digitalen Services ganzheitlich zu meistern. Mit stetem Blick darauf, die Organisation leistungsoptimierend auszurichten und Prozesse nach klaren Qualitätskriterien mess- und steuerbar zu machen, denken wir stets in Lösungen, setzen um und erzeugen Ergebnisse, die Ihnen einen belegbaren Nutzen generieren.

Statt mit Ihnen nur lokale, technische Optimierungen in einem Tool vorzunehmen, arbeiten wir lieber nach einem holistischen Ansatz. Damit meinen wir die Dimensionen Value Streams & Prozesse, People & Organisation, Technology & Information sowie Partner in den jeweiligen Ebenen:

Werte und Strategie Ihrer Organisation bestimmen, welche Orientierung und konkrete Handlungsoptionen ermöglichen
Passendes Stakeholder Engagement und Organisationsmodell entwickeln
Funktionierende Wertströme und Prozesse umsetzen, die den Übergang von Aufbau- zu Ablauforganisation bestimmen
Systeme, Funktionen und Tools, welche einen reibungslosen Durchlauf im Wertstrom unterstützen sollen

Mittels vielfältiger und bewährter Methoden und Vorgehensmodelle helfen wir Ihnen, das Richtige richtig zu tun und konkrete Handlungsschritte für die Umsetzung zu erhalten. Mit der Umsetzung lassen wir Sie nicht alleine, sondern begleiten Sie gerne bis zur erfolgreichen Operationalisierung der gemeinsam gesteckten Ziele.

Auf diesen Ebenen unterstützen wir Sie:

Strategische Beratung

In der Service-Management-Beratung unterstützen wir Sie auf strategischer Ebene bei Aufbau oder Erweiterung Ihrer Service-Management-Plattform und deren Verzahnung mit verschiedenen Fachabteilungen.

Serviceprozess-Optimierung

Unsere Expert:innen analysieren mit Ihnen Ihre Service-Prozesse und verschlanken und beschleunigen die Abläufe und identifizieren zusätzliche Potenziale für Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen.

Plattform-Implementierung

Unsere Vielzahl an zertifizierten Entwickler:innenn, Architects und Berater:innen sind das richtige Team für die Implementierung und Integration verschiedener Plattformen für das Enterprise Service Management.

Schulungen & Workshops

Als akkreditiertes Schulungshaus bilden wir in unseren Schulungen für IT Service Management und Projektmanagement Ihre Mitarbeiter:innen zur Nutzung von Tools und gängigen Methoden und Standards aus.

Aus unseren spezialisierten Produkte im ITSM

Service Management as a Service

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während Sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Zu Service Management as a Service

ITSM 360° Analyse

Die ITSM 360° Analyse ist der erste Schritt zur nachhaltigen Steigerung der IT-Service Qualität. Modular und praxiserprobt bestimmen wir mit Ihnen und den Zustand und leiten mögliche Handlungsoptionen ab. Sie erhalten präzise Informationen, welche Lücken für z. B. Audits, Zertifizierungen, Sicherheit oder Kundenzufriedenheit geschlossen werden müsssen und in welchen Bereichen Sie bereits exzellent aufgestellt sind.

Zu ITSM 360°

Case

ITSM

Stihl AG & Co. KG

Umsetzung einer ITSM-Roadmap bei der Andreas STIHL AG & Co. KG

Die STIHL Gruppe entwickelt, produziert und vertreibt Motorgeräte für die professionelle Forst- und Landwirtschaft sowie für die Garten- und Landschaftspflege, die Bauwirtschaft und den privaten Gartenbesitzer. Ergänzt wird das Produktprogramm durch digitale Lösungen und Dienstleistungen. Der Vertrieb der Produkte an den Endverbraucher erfolgt über den autorisierten Fachhandel und über die STIHL-eigenen Online-Shops, die in den kommenden Jahren international ausgebaut werden sollen. Das Vertriebsnetz der STIHL Gruppe besteht aus 42 Vertriebs- und Marketinggesellschaften, rund 120 Importeuren und mehr als 55.000 selbstständigen Vertragshändlern in über 160 Ländern. Die Gruppe produziert weltweit in sieben Ländern: Deutschland, den USA, Brasilien, der Schweiz, Österreich, China und den Philippinen. Seit 1971 ist STIHL die umsatzstärkste Motorsägenmarke der Welt.

Herausforderungen

Etablierung von ITSM als strategische Maßnahme zur IT- Organisationsentwicklung mit der Vision als Globale IT messbaren Value für und mit dem Business zu generieren
Design einer Roadmap zur schrittweisen Entwicklung des Reifegrades der IT-
Organisation durch Etablierung von global wirksamen ITSM-Practices eingebettet in ein Rahmenwerk für kontinuierliche Verbesserung
Design und Implementierung eines SMO zur Institutionalisierung des ITSM in der globalen IT-Organisation
Weltweites Onboarding aller IT-Mitarbeitenden durch effektive Kommunikations- und Schulungsmaßnahmen

Download: Customer Success Story (Detail)

Case

ITSM & ITOM

Fertigungsindustrie

ServiceNow® IT Service Management Relaunch und Aufbau von IT Operation & Asset Management

Die iTSM Group unterstützte einen global agierenden Hersteller für Flüssigkeits- & Luftfiltersysteme mit über 80 Standorten bei der Neuausrichtung der ITSM Plattform sowie dem Aufbau eines vereinheitlichten IT Operations & Asset Management auf Basis von ServiceNow®.

Herausforderungen

Individualisierte Plattform, welche nicht den aktuellen Herstellerstandards entsprach
Lokale und verteilte Strukturen wie z.B. Tools und Teams
Die Verbindlichkeit der Plattformnutzung für die gesamte IT

ServiceNow® wurde bereits als Ticketing-Tool im Rahmen des IT-Supports genutzt. Viele der verwendeten Elemente waren an das Nutzerverhalten angepasst und wurden in einer ersten Projektphase auf den Herstellerstandard zurückgebaut, um die zukünftige Skalierbarkeit der Plattform nicht zu gefährden. Parallel wurde das IT Operation und Asset Management aufgebaut, welches in der zweiten Projektphase in die aktuellen Prozesse integriert wurde.

Download: Customer Success Story (Detail)

Case

IT Service Management

Global Investment Company

Neuausrichtung der IT Organisation auf Grundlage von ServiceNow®

Die iTSM Group unterstützt einen weltweit agierenden Spezialisten für alternative Geldanlagen mit Sitz in der Schweiz mit fast 700 Mitarbeitenden an 13 Standorten weltweit bei der umfassenden Neuausrichtung des IT-Service-Managements mit dem Ziel, eine ganze Reihe von Prozessen über alle Geschäftsbereiche hinweg mit einer Serviceplattform verfügbar zu machen.

Herausforderung

Konsolidieren verschiedener Prozesse auf einer einzigen Plattform, die eine einheitliche Benutzererfahrung garantiert, um so die Produktivität durch Workflows und Automatisierung zu verbessern.

Lösung

Durch die Implementierung von ServiceNow® Incident, Problem & Request Management sowie ServiceNow® Service Portal und Knowledge Management wurde ein benutzerfreundliches Serviceportal als "One-Stop-Shop" für Mitarbeiter eingerichtet. Die mitgelieferten Agent Dashboards mit Live-Daten erlauben dabei bessere Transparenz und eine Verkürzung der Behebungdauer kritischer Supportprobleme und Vorfälle. Darüberhinaus erlaubt die Wissensdatenbank einen verbesserten Wissensaustausch und verkürzt so ebenfalls die Lösungszeiten. Außerdem wurde im Zuge der Implementierung der Service Katalog neu geordnet und so Automatisierungspotenzialen zugänglich gemacht.

Case

ITSM & ITOM

Internationales Luftfahrtunternehmen

Implementierung & Rollout von ServiceNow® ITSM & ITOM

Die iTSM Group unterstützt einen international tätiges Luftfahrtunternehmen mit Sitz in Deutschland bei der umfassenden Neuausrichtung des IT-Service-Managements sowie des IT Operations Managements mit dem Ziel, eine ganze Reihe von Prozessen über alle Geschäftsbereiche hinweg mit einer Serviceplattform verfügbar zu machen.

Herausforderung

Das Komplettpaket aus strategischer Roadmap, Prozessberatung, Tool-Implementierung, Prozess-Rollout und Schulungsunterstützung war zu bewältigen, während außerdem die Kundeninfrastruktur vom Rechenzentrum vor Ort in die AWS-Cloud umgezogen werden sollte.

Lösung der iTSM Group

integrierte Transformation durch Nutzung der ServiceNow® Plattform
Einsatz von ServiceNow® Discovery & Cloud Management
End-to-End-Ansatz
Tool- und Prozess-Qualifikation der Mitarbeiter:innen mithilfe von Digital Learnings

Case

ServiceNow® ITSM

Global agierende Prüfgesellschaft

Implementierung von ServiceNow® ITSM

Die iTSM Group unterstützt eine international tätige Prüfgesellschaft mit Sitz in Deutschland bei der umfassenden Neuausrichtung des IT-Service-Managements mit dem Ziel, eine ganze Reihe von Prozessen zu harmonisieren.

Herausforderung

Das Komplettpaket aus strategischer Roadmap, Prozessberatung, Tool-Implementierung, Prozess-Rollout und Schulungsunterstützung war zu bewältigen. Dabei sollten die einzelnen Prozesschritte, die in der Vergangenheit mit vielen verschiedenen Systemen manuell durchgeführt wurden, standardisiert werden.

Ergebnis

Herausarbeiten der strategischen IT-Ziele auf Basis der Unternehmensvision und -mission
Fit-Gap-Analyse der Reife der aktuellen IT(SM)-Prozesse und -Organisation in Bezug auf die strategischen Ziele
Roadmap für eine schrittweise Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation sowie der wesentlichen einzusetzenden Tools
Empfehlungen auf Ebene der Organisation, der Prozesse und der eingesetzten Technologien

Case

IT- & ITSM-Strategie

Deutscher Energieversorger

IT- & ITSM-Strategie für die IT-Organisation eines deutschen Energieversorgers

Die iTSM Group unterstützt einen lokalen Energieversorger beim Umbau hin zu einer zukunftsgerechten IT-Organisation. Zu diesem Zweck galt es, ein Zielbild und eine Roadmap für die mittel- und langfrisitige IT-Transformation zu erarbeiten.

Herausforderung

Das Komplettpaket aus strategischer Roadmap, Prozessberatung, Tool-Implementierung, Prozess-Rollout und Schulungsunterstützung war zu bewältigen. Dabei sollten die einzelnen Prozesschritte, die in der Vergangenheit mit vielen verschiedenen Systemen manuell durchgeführt wurden, standardisiert werden.

Ergebnis

Herausarbeiten der strategischen IT-Ziele auf Basis der Unternehmensvision und -mission
Fit-Gap-Analyse der Reife der aktuellen IT(SM)-Prozesse und -Organisation in Bezug auf die strategischen Ziele
Roadmap für eine schrittweise Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation sowie der wesentlichen einzusetzenden Tools
Empfehlungen auf Ebene der Organisation, der Prozesse und der eingesetzten Technologien

Case

ServiceNow® ITSM E2E

Multinationales Verlagshaus

iTSM Group als E2E-Dienstleister für den Betriebswechsel der Geschäftsaktivitäten auf die Now Platform®

Der Kunde ist ein multinationales digitales Verlagshaus mit mehreren multimedialen Marken, das in mehr als 40 Ländern mit Tochtergesellschaften, Joint Ventures und Lizenzen aktiv ist. Eines der Hauptziele der IT-Organisation ist es, eine breite Palette von Prozessen anzubieten, die über alle Geschäftsbereiche hinweg in verschiedenen Ländern über eine einzige Serviceplattform genutzt werden können.

Herausforderungen

Hohe Erwartungen an den "neuen” ServiceNow® Anbieter
Ausgereifte Organisationsstrukturen und tief definierte Prozesse auf der Now Platform®
Weit verzweigte Reihe von bestehenden APIs/Schnittstellen
Großer Appetit auf neue Features und Funktionalitäten

Ergebnis

Einbindung von ServiceNow® ITSM, Einsatz von ServiceNow® Flow Designer sowie Anbindung an Open API
Einhaltung eines hohen Maßes an Entwicklungsstandards und neuen Funktionen