Durch Cloud-Computing verändern sich auch die Anforderungen im IT Service Management. Denn technische Ressourcen, Services und Applikationen werden nicht im eigenen Rechenzentrum oder bei einem IT-Provider betrieben, sondern von kooperierenden und vernetzten Anbietern bereitgestellt. Hinzu kommt, dass die Fachbereiche über die meist schnell einsetzbaren Cloud-Angebote vermutlich mehr IT-Entscheidungen eigenständig treffen werden.
Was verändert sich im IT Service Management durch die Cloud?
So populär das Cloud-Thema inzwischen ist, umso weniger ist es bisher in seinen Konsequenzen für die IT-Organisationen betrachtet worden. Dazu gehören beispielsweise:
- Mehr Schnittstellen zu externen Diensten: Eine effiziente Steuerung der Cloud-Provider verlangt Verfahren, um die verschiedenen externen Leistungszugänge in standardisierten und klaren Prozesskriterien aufeinander abzustimmen.
- Das Service Level Management wird komplexer: Angesichts der wachsenden Zahl von Providern müssen meist verschiedene Leistungsvereinbarungen harmonisiert werden. Ebenso wird durch Cloud-Computing das Contract-Management komplexer.
- Höhere Aufmerksamkeit in Sachen Compliance notwendig: Der Einkauf von Cloud-Diensten durch die Business-Abteilungen kann Compliance-Schwächen erzeugen, weil ihnen IT-bezogen die Kompetenz zur Prüfung der Compliance-Konformität fehlt.
- Nachträglicher Integrationsbedarf: Viele Applikationen können als Insellösung auf Dauer nicht ihren gesamten funktionalen Nutzen entfalten, dadurch entstehen im Nachgang zu Cloud-Entscheidungen Integrationserfordernisse für die IT.
- Äußere Zwänge zur Standardisierung: Dienste aus der Cloud sind zwangsläufig sehr standardisiert. Sie unterlaufen dadurch möglicherweise den individuellen Unterstützungsbedarf und bewirken eine Standardisierung über das eigentlich von der IT geplante Maß hinaus.
- Reduzierung der IT-Fertigungstiefe: Indem IT-Dienste extern bezogen werden, kann es zu weitreichenden Veränderungen bei den personellen Ressourcen und fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter, den IT-Prozessen und organisatorischen Strukturen kommen.