Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Durch unsere Erfahrung mit integrierten ITSM und DevOps-Umgebungen, Scrum/Kanban und strategischer Ausrichtung auf scaling agile ist die iTSM Group der ideale Partner rund um agile Vorgehensweisen und organisatorische Transformation. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unserer Erfahrung im Bereich Operational Technology Management (OTM) unterstützen wir Fertigungsunternehmen, die Herausforderungen in der Digitalisierung ihrer Manufacturing Prozesse zu meistern und Schwachstellen in der Infrastruktur zu beheben - und können dabei auf unsere Expertise in den Themen Konfiguration und Asset Management, Cyber Security und Service Management vertrauen.

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren Leistungen im Business Process Management unterstützen wir Sie bei Aufbau, Optimierung und Digitalisierung der Prozesse Ihrer Organisation, schulen und coachen Ihre Mitarbeiter:innen für prozessorientiertes Denken und automatisieren auf Basis verschiedener Lösungen einzelne Prozessschritte oder ganze Abläufe.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Mit der Anwendung iRESC bieten wir Krisenstäben und Notfallmanagern ein Tool, um in außergewöhnlichen Situationen Risiken und Probleme zu überblicken und zu lösen.

Unsere Workflow Application vereinfacht die Meldung von Ereignissen und gibt Ihren Mitarbeiter:innen Handlungspläne zur Krisenbewältigung an die Hand: Einfach im Handling und automatisiert in der Steuerung.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation.

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

IT-Quality-Mehrwertstrategie

Das Kernziel unserer IT-Quality-Mehrwertstrategie ist, die qualitativen Bedingungen in den IT-Services systematisch zunächst definieren, dann analysieren und schließlich qualitätsorientiert steuern zu können. Damit wird ein deutlicher Mehrwert gegenüber den bisherigen Ansätzen generiert.

Mit dem IT-Quality-Ansatz geht die ITSM Consulting GmbH einen deutlichen Schritt über die bisherigen und zuletzt vor allem durch die Prozessorientierung geprägten Methoden im IT Service Management hinaus. Das Kernziel lautet dabei, die qualitativen Bedingungen in den IT-Services systematisch zunächst definieren, dann analysieren und schließlich qualitätsorientiert steuern zu können. Damit wird ein deutlicher Mehrwert gegenüber den bisherigen Ansätzen generiert.

IT-Quality...

  • ...bezieht sich auf die Prozesse im IT Service Management
    Neu ist der Qualitätsbegriff in den IT-Organisationen zweifellos nicht, beispielsweise hinsichtlich der technischen Performance von Systemen oder Netzwerken. Der zusätzliche und damit neue Fokus richtet sich jedoch auf die Servicequalität in den IT-Organisationen. Zwar wird auch in diesem Kontext immer in allgemeiner Form von Qualität gesprochen, indem beispielsweise mit der Formel agiert wurde, doch dahinter verbergen sich solange nur allgemeine und völlig ungesicherte Aussagen, wie sich Qualität nicht klar definieren und messen lässt. Für eine objektive Bewertung der IT-Services fehlte es bisher jedoch noch an den notwendigen methodischen Grundlagen.
  • ...geht über den prozessorientierten Ansatz deutlich hinaus 
    Der sukzessive Aufbau prozessorientierter und damit meist ITIL®-konformer Strukturen der letzten Jahre hat zwar wesentliche Grundlagen für zukunftsgerichtete IT-Services geschaffen aber ein Prozessmanagement ist nicht gleichzusetzen mit einem Qualitätsmanagement für die IT-Services, deshalb bedarf es einer gezielten Ergänzung. Insofern stellt IT-Quality eine evolutionäre Weiterentwicklung dar, indem sich die IT-Organisationen von der Phase des prozessorientierten IT Service Managements nun zu einem service- und qualitätsorientierten IT Service Management hin entwickeln.
  • ...beruht auf einem praxisbewährten methodischen Konzept 
    Trotz der bunten Framework-Welt blieb bislang weitgehend offen, wie IT-Service-Qualität definiert, gemessen und verglichen werden kann. Auch ITIL® allein gibt keine Antwort darauf, wie sich ein geeigneter Qualitätsstandard für IT-Services im Unternehmen gestaltet und effektiv über alle Phasen des Service-Lifecycles steuern lässt. Dieses Defizit wird nun durch den „IT-Quality-Cube“ beseitigt. Er stellt ein vorkonfiguriertes Set aus typischen und praxiserprobten Qualitätskriterien der IT-Services und -Prozesse dar. Daraus kann eine Untermenge zielgruppen- bzw. anforderungsbezogen ausgewählt und in Form einer individuellen Qualitätsnorm für die Kundenorganisation vereinbart werden. Über diese Methode, die auf einer intelligenten Kombination von ITIL®, COBIT® sowie weiteren marktgängigen Standards beruht, können IT-Organisationen nicht nur ihre individuellen Leistungsnormen definieren, sondern implementieren gleichzeitig ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für das Qualitätsmanagement ihrer IT-Services. Dieses bislang einzigartige Instrument wurde aus der konkreten Praxis heraus entwickelt.
  • ...macht die Qualität der IT-Services objektiv messbar
    Wesentlicher Bestandteil des „IT-Quality-Cubes“ ist der „IT-Quality-Index“. Er stellt die jeweilige Servicequalität in einer Kennzahl dar. Diese bislang einzigartige Methode ermittelt präzise, wie es um die Qualität der einzelnen IT-Prozesse in Summe bestellt ist, die für die tagtägliche Serviceerbringung von Nöten sind. Somit erfahren die Verantwortlichen auf den Punkt genau, welche Risikopotentiale mit möglicherweise weitreichenden Konsequenzen sich in den einzelnen IT-Services befinden. Der praktische Vorteil besteht darin, dass sich unmittelbar diejenigen IT-Services identifizieren lassen, in denen ein Optimierungsbedarf besteht und wo Qualitätsverbesserungen priorisiert vorzunehmen sind.
  • ...bietet eine TÜV-Zertifizierung der IT-Services
    Die IT-Quality-Methodik der ITSM Consulting AG ist auch der Impulsgeber dafür geworden, dass IT-Services erstmals auch einer TÜV-Zertifizierung unterzogen werden können. Dieses Zertifikat „TÜV Approved IT-Service-Quality“ bietet IT-Organisationen die Möglichkeit, das eigene Qualitätsniveau gegenüber Kunden und Geschäftspartnern bzw. der eigenen Geschäftsleitung objektiv und überzeugend nachzuweisen. Dabei können die gesamten oder einzeln ausgewählten IT-Services einer Zertifizierung unterzogen werden. Gleichzeitig wird im Zusammenhang mit der Zertifizierung aber auch ermittelt, wo sich in den IT-Services möglicherweise Qualitätsschwächen oder sogar Risiken befinden. Insofern werden die ohnehin bestehenden Strategien zur Qualitätsoptimierung aktiv unterstützt, weil sich notwendige Verbesserungsmaßnahmen und Investitionsprioritäten eindeutig identifizieren lassen.
  • ...verlangt Mehrwert-Lösungen für die IT-Prozesse
    Die Implementierung von IT-Prozessen nach Best Practices wie ITIL® stellt die Basis für jegliche IT-Quality-Strategien dar. Doch weil mit der Prozessorientierung von IT-Services noch keine Grundlagen zur Definition der individuellen Qualitätsansprüche sowie der objektiven Leistungsanalyse für das ITSM-Qualitätsmanagement geschaffen sind, bedarf es bei der Implementierung oder Optimierung einer gezielten Ergänzung durch entsprechende Analyse- und Steuerungsinstrumente.

Bei der Einführung IT-Quality-konformer Prozesse in der IT-Organisation handelt es sich somit um Mehrwert-Lösungen: prozessorientiert plus qualitätsorientiert. In dieser Kombination können sie ausschließlich von der ITSM Consulting AG realisiert werden, weil sie über eine durchgängige IT-Quality-Roadmap von der Methodik für das ITSM-Qualitätsmanagement (IT-Quality-Cube) über die Mehrwert-Prozesslösungen bis zur Zertifizierung der Qualität der IT-Services reicht.

Leitfaden: IT Service Qualität verbessern

Die Geschäftsprozesse der Unternehmen stehen zwar in immer größerer Abhängigkeit von der IT-Servicequalität, deren Leistungsfähigkeit wird von den meisten Unternehmen aber nur selten analysiert. Hier finden Sie unsere Ansatzpunkte und Regeln, um die Qualität des IT Services zu erfassen und nachhaltig zu verbessern. 

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Ihr Ansprechpartner

Claude Baumann

Head of Group Sales