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Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Services

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Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen MitarbeiterInnen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Erhalten Sie einen Überblick zur aktuellen Leistungsfähigkeit Ihrer ITSM-Prozesse und klären Sie die Frage, ob Sie die Kundenbedürfnisse verlässlich und nachweisbar erfüllen können.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen.

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen und können im Anschluss Ihre offizielle PeopleCert® Zertifizierung ablegen.

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23.02.2018

In agilen Strukturen wächst die Bedeutung des Service Managers

Mit der Serviceorientierung ist ITIL einen wichtigen Schritt in Richtung Kunde gegangen. Dieser Weg wird nun in den agilen Strukturen konsequent weiter fortgesetzt. Hierfür erfolgt die Stärkung einer zentralen Rolle, nämlich die des Service Managers bzw. Produkt-Managers.

Zwar gab das Framework ITIL in seiner noch aktuellen Version eine Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen vor, konsequent umgesetzt wurde dies jedoch nicht. Im Vordergrund stand erst einmal die Ausrichtung auf die Services, welche sich mehr oder weniger an der Nachfrage durch den Kunden orientierten. Doch in einer Zeit, in der sich Marktbedingungen und Kundenanforderungen sehr kurzfristig verändern können, ist meist eine dynamische Weiterentwicklung der Anwendungen notwendig. „Eine höhere Anzahl an Releases verlangt jedoch eine deutlich engere Abstimmung mit den Kunden“, verweist Timo Schrader, Senior Consultant der ITSM Group, auf die Notwendigkeit einer höheren Frequenz in der Kundenbetreuung.

Diese Rolle übernimmt der Service Manager bzw. Produkt-Manager. Er verantwortet die Priorisierung der Anforderungen aus dem Backlog anhand des Kundennutzens und kommt idealerweise aus dem internen Fachbereich oder steht in einem engen Kontakt mit dem jeweiligen Kunden. Seine Funktion besteht darin, die Serviceerbringung sowie die Weiterentwicklung der Services end-to-end zu verantworten. Vorteilhaft ist, wenn ihm hierfür ein Service- bzw. Produktteam entlang der Lieferkette zur Verfügung steht.

„Diese Ressourcen minimieren Abstimmungsaufwände, außerdem kann der Service Manager bei Engpässen gezielt in die Abläufe eingreifen“, erläutert Schrader. Denn gerade die benötigten Entwicklungsressourcen würden oftmals einen Flaschenhals darstellen. Zu dem besonderen Vorteil agil arbeitender Projektteams gehöre daher, dass die Wissensweitergabe von der Entwicklung an das Operationsteam erleichtert wird. Somit können mit der Weiterentwicklung des Teams einfache freigegebene Änderungen (Standard Changes) auch direkt vom Operations Team durchgeführt werden, um die Entwicklung zu entlasten. Ohne ein zusammengehöriges Team wird diese Weitergabe hingegen oft durch die Organisationsgrenzen behindert.

Ein wesentlicher Aspekt betrifft auch die Leistungserbringung. Um sie gezielter steuern zu können, sind service-spezifische SLAs statt generalistischer Leistungsvereinbarungen notwendig. „In seiner Rolle kann der Service Manager dadurch mit dem Kunden wesentlich gezielter die Ressourcen priorisieren, beispielsweise ob von ihm eine neue Anforderung oder die Beseitigung einer Störung priorisiert wird“, erläutert Schrader.

Allerdings sind bei der Implementierung eines neuen Rollenverständnisses in traditionell organisierten Unternehmen häufig auch Hürden zu überwinden. Denn aufgrund der umfangreichen Aufgaben sind mitunter nicht genug Manager in entsprechenden Linienpositionen vorhanden. Und in manchen Unternehmen fällt es schwer, Zuständigkeiten aus der Linie an diese Rollen zu übergeben. „Doch um ausreichend handlungsfähig zu sein, benötigt der Service Manager zwangsläufig auch die notwendigen Befugnisse, damit er seiner Verantwortung gerecht werden kann“, betont Schrader.

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