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Die digitale Transformation löst auch beim IT Service Management einen hohen Veränderungsdruck aus, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden. Die ITSM Group erwartet deshalb, dass die IT-Organisationen schon in Kürze verstärkt damit beginnen werden, ihre IT-Organisationen agiler aufzustellen.
Der digitale Wandel verändert unbestritten nicht nur die Geschäftsmodelle, sondern hat auch enorme Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse und die Arbeitsorganisation. Denn zu den zentralen Effekten der Digitalisierung gehört, dass sie eine höhere Reaktionsgeschwindigkeit erforderlich macht und Projekte schneller realisiert werden müssen. Hinzu kommt für die IT-Organisationen, dass sich auch ihr Technologieumfeld zunehmend verändert. Sie müssen sich an den neuen und von der Digitalisierung geprägten Technologien wie Cloud, Big Data, Mobility oder IoT ausrichten, ohne dabei aber klassische Anforderungen aus den Augen zu verlieren. Hierzu gehört etwa, die Leistungsqualität, Kundenorientierung und Transparenz zu möglichst reduzierten IT-Kosten zu steigern und dabei auch noch den immer höheren Sicherheitsansprüchen gerecht zu werden.
Insofern bedarf es einer hohen Agilität, die sich jedoch nicht über die traditionellen Organisationsstrukturen abbilden lässt. Dies zeigen auch die Erfahrungen bei den vermehrt nach agilen Methoden wie Scrum, Kanban oder DevOps realisierten Projekten. „Die agilen Ansätze sind als Reaktion auf schwerfällige Organisationverhältnisse entstanden. Sie charakterisieren sich deshalb durch Eigenverantwortlichkeit des Teams, kurze Entscheidungswege und eine interdisziplinäre Ausrichtung“, erläutert Siegfried Riedel, Geschäftsführer der ITSM Group.
„Ihren Mehrwert, wie etwa die beschleunigte Bereitstellung von Anwendungen oder Services, können diese Methoden jedoch nicht vollständig entfalten, wenn die Projekte in einem Umfeld von zentral geprägten Organisations- und Entscheidungsverhältnissen stattfinden“, betont er und beschreibt beispielhaft: „Sprints in den agilen Projekten dauern in der Regel ein bis zwei Wochen. Wenn für den nächsten Sprint bestimmte Ressourcen nötig sind und hierfür ein Genehmigungs- und Einkaufsprozess gestartet werden muss, ist dies mit den Reaktionszeiten herkömmlicher Organisationen nicht zu bewerkstelligen.“
Für Riedel reicht es deshalb nicht aus, sich auf agile Projektmethoden zu beschränken. Vielmehr muss die IT insgesamt einen Wandel hin zu flexiblen, schnell anpassungsfähigen, initiativ und kundenorientiert geprägten Organisationen vollziehen. Denn erfolgte die Bereitstellung der IT-Leistungen bisher vielfach über isolierte IT-Funktionen, so verlangen digital lebende Unternehmen vernetzte Services und eine agile Bereitstellung von IT-Leistungen. Auch schlankere Budgetierungs- und Entscheidungsprozesse gehören dazu, weil ansonsten Bremseffekte entstehen. „Der Grad der Agilität wird deshalb zu einem zentralen Erfolgsfaktor für die IT-Organisationen“, sieht Riedel diese vor einem deutlichen Wandel. Dies gelte auch für die Servicestrukturen. „Notwendig ist ein agiles IT Service Management, das flexibler mit veränderlichen Zielen und Rahmenbedingungen umgehen und dem Business einen höheren Nutzen bieten kann.“