Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.
Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.
Sowohl im B2B als auch im B2C Markt besteht ein ständiges Werben um den Kunden. Um hier die Nase vorne zu behalten, zählen sowohl der erste Eindruck als auch die nachhaltige Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service. Nutzen Sie Ihr Customer Service Management um Ihre Service-Erbringung effizienter zu gestalten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden konsequent zu steigern.
Vom Call Center zum proaktiven Service Partner - mit einem ganzheitlichen und transparenten Kunden-Management erlangen Service-Organisationen einen 360° Blick auf ihre Kunden. Damit agieren sie bereits im ersten Kontakt zielgerichtet und effektiv, können Service-Anfragen antizipieren und automatisiert bearbeiten.
Die iTSM Group unterstützt Sie sowohl auf technologischer als auch organisatorischer Ebene bei der Transformation Ihrer Customer Service Organisation: Wir analysieren und optimieren bestehende Service Prozesse mit Methode, überführen diese in die Customer Service Management-Lösung von ServiceNow® und befähigen und trainieren Ihre Service Agents und weitere Beteiligte mit individuellen Schulungen und Coaching-Maßnahmen.
Mit einem optimierten Customer Service Management bieten Sie Ihren Kunden einfache und ansprechende Omnichannel-Kanäle für jegliche Service-Anfragen – ob Produktinformation, Vertragsabschluss oder Störungsmeldung.
AI-basierte Self-Services sowie eine mobile, 24/7 Interaktion bringen dabei Ihre Customer Touchpoints auf das nächste Level.
Eliminieren Sie Informationslücken und Medienbrüche in Ihren Service Prozessen. Schaffen Sie einen 360° Blick auf Ihren Kunden zentral und teamübergreifend. So bearbeiten Service Agents sämtliche Serviceanfragen gezielt und effektiv im Erstkontakt.
Steuern Sie Ihren Service Prozess workflowgestützt durch sämtliche beteiligte Einheiten und konsolidieren Sie die relevanten Informationen aus Drittsystemen in einem Dashboard.
Schaffen Sie volle Transparenz über die Angemessenheit und Einhaltung von Service Levels und steuern Sie Ihre Service Qualität auf Basis objektiver Fakten.
Antizipieren Sie Kundenbedarfe mit Hilfe von AI und automatisieren Sie bekannte Services Ende-zu-Ende für eine vereinbarungsgerechte und effiziente Bearbeitung.
Das Customer Service Management von ServiceNow® bietet ein Höchstmaß an Transparenz für Ihre Customer Care Abteilung. Jederzeit haben sie einen 360° Überblick über Ihre Kunden - wie gelieferte Produkte, den Lieferstatus oder Störungen. So unterstützt es dabei, die richtigen Services gleich im ersten Anlauf zu liefern.
Durch aktuelle Kundeninformationen und gezielte Services werden Customer Loyalty und Satisfaction gesteigert. Auf diese Weise trägt das System maßgeblich zu einer Steigerung des Customer Lifetime Values und des Umsatzes insgesamt bei.
Das integrierete Field Service Management ermöglicht darüberhinaus den zielgerichteten Einsatz der richtigen Ressourcen für die richtigen Einsätze bei Ihren Kunden vor Ort.
Wir bieten Ihnen verschiedene Leistungen zu Aufbau und Optimierung des Customer Service Managements Ihrer Organistion an:
Unseren Experten beraten Sie zu Ihren strategischen Fragestellungen rund um Customer Service. Wir erarbeiten mit Ihnen die notwendigen Maßnahmen.
Sie erhalten eine konkrete Roadmap zur schrittweisen Transformation für eine nachhaltige Verbesserung Ihrer CSM Organisation auf allen Ebenen – Organisation, Technologien, Menschen und Partnern.
Unsere Experten analysieren mit Ihnen Ihre Service Prozesse mit Methode und identifizieren Engpässe, Limitierungen und nicht wertstiftende Aktivitäten.
Auf dieser Basis optimieren wir zielgerichtet, verschlanken und beschleunigen die relevanten Abläufe und identifizieren zusätzliche Potenziale für Digitalisierung und Automatisierung.
Wir implementieren die Module Customer Service Management und Field Service Management von ServiceNow® für Sie bedarfsgerecht und betreiben diese auf Wunsch im Application Management Service.
Dabei nutzen wir unser bewährtes iTSM Projektvorgehensmodell, um unsere Leistungen effizient und transparent für alle wesentlichen Beteiligten zu erbringen.
Als akkreditierter Trainings-Partner von ServiceNow® schulen wir Ihre Mitarbeiter sowohl in der Anwendung, als auch in der Weiterentwicklung und Konfiguration der ServiceNow® Plattform.
In maßgeschneiderten Workshops zeigen wir Ihnen die Tipps & Tricks im Umgang mit der Plattform, sowie die jeweils notwendigen und neuesten Features - sowohl Online als Virtual Classroom Trainings als auch Inhouse in Ihrer Organisation vor Ort.
Das iTSM Vorgehensmodell unterstützt und optimiert den Implementierungsprozess, damit die gesteckten Ziele in Zeit, Budget und Qualität erreicht werden können.
Zu Beginn des Projektes werden die Grundlagen für die erfolgreiche Durchführung gelegt. Ziel ist es, ein gemeinsames Verständnis für die Projektziele zu definieren.
Die Phase dient der inhaltlichen Analyse und der genauen Beschreibung aller Anforderungen. Hier ergeben sich das Solution-Design und Entwicklungsvorgaben.
Hier werden die qualitativ hochwertigen Funktionen erstellt und gemeinsam mit den Kunden getestet. Die Umsetzung erfolgt weitestgehend nach einer agilen Vorgehensweise.
Um den Abschluss des Vorhabens optimal zu gestalten wird ein strukturierter Review durchgeführt. Ein "Lessons Learned" des Projektes und die Übergabe in den Betrieb stehen hier im Vordergrund.
Unser erfahrenes Team bringt Know-how und erforderliche Manpower mit, um Sie zielgerichtet zu unterstützen - unabhängig von eingesetzten Tools oder Technologien.
Als etablierter Anbieter für Schulungen im IT- und Projektmanagement sorgen wir auch für die Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter hinsichtlich klassischer und agiler Methoden.
Unsere Experten und Consultants sind nach einer Reihe von Standards zertifiziert wie DevOps, Scrum, PRINCE2® und ServiceNow®
ServiceNow® und die iTSM Group - eine zukunftsweisende Partnerschaft
Als Elite Partner von ServiceNow® ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den Niederlanden die erste Wahl, wenn es um Beratung, Implementierung und Betrieb von Lösungen auf Basis von ServiceNow® geht.
Dabei unterstützen wir unsere Kunden mit einem ganzheitlichen Ansatz und je nach individuellem Bedarf - von der strategischen Orientierung, über Implementierung und Kompetenzvermittlung bis hin zum fortdauernden Betrieb der Plattform.
Das geballte Know-how unserer spezialisierten und zertifizierten Solution Architects, Berater und akkreditierten Trainer versetzen Unternehmen in die Lage, ihre Projektlandschaft leistungsoptimierend auszurichten und so die betriebliche Wertschöpfung und die Innovationskraft Ihres Unternehmens nachhaltig zu verbessern.
Technical Consultant / Technical Trainer ServiceNow®
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