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Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit reichlich Erfahrung aus Projekten verschiedener Verwaltungsebenen und unserer Expertise im Service Management stehen wir Institutionen im öffentlichen Sektor bei der digitalen Transformation ihrer Prozesse und Strukturen mit Rat und Tat zur Seite.

Mit stetem Blick auf gesetzliche Rahmenbedingungen, Datensouveränität und -sicherheit sowie Entscheidungswege sorgen wir für passgenaue Lösungen mit echtem Mehrwert - für Behörden und Bürger:innen

Services

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Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unserem erfahrenen Management-Beraterteam aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter:innen führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Trainings

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COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainer:innen alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Ivanti ist Anbieter für Software im Bereich von IT Service Management, IT-Security, Unified Endpoint Management und anderen Anwendungen. 

In unseren Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit Ivanti Service Manager und Ivanti Endpoint Manager und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse abbilden und optimieren können. Als Trainingspartner von Ivanti bieten wir Ihnen außerdem auch die offiziellen Zertifizierungen an.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kolleg:innen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unser praxiserfahrenesTrainerteam vermittelt Methoden sowie Praxiswissen und bereitet Sie und Ihre Kolleg:innen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation.

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unser Schulungsangebot ist auch als "Virtual Classroom Training" verfügbar:

In einer Online Live Session führt unsere Trainerteam Sie und Ihre Mitarbeiter:innen zu offiziellen Zertifizierungen für Frameworks im IT-Service Management und Projektmanagement. Dabei stehen Sie Ihnen während des Kurses persönlich und in Echtzeit für individuelle Fragen und Erläuterungen zur Verfügung.

Auf diese Weise gewährleisten wir den selben hohen Qualitätsstandard wie bei unseren Präsenzschulungen. 

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Unser Blended Learning Format ist ideal, wenn Sie berufsbegleitend die Grundlagen-Zertifizierung für ITIL® oder PRINCE2® erwerben möchten.

Mit einer Kombination aus Selbstlern- und Workshopeinheiten werden Sie verteilt über einen Zeitraum von rund 2 Monaten auf die PeopleCert®-Zertifizierung vorbereitet.

Customer Service Management (CSM) 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Vom Call-Center zum Kunden-Liebling - Customer Service mit dem „Wow“-Effekt

Sowohl im B2B als auch im B2C Markt besteht ein ständiges Werben um den Kunden. Um hier die Nase vorne zu behalten, zählen sowohl der erste Eindruck als auch die nachhaltige Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service. Nutzen Sie Ihr Customer Service Management um Ihre Service-Erbringung effizienter zu gestalten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden konsequent zu steigern.

Vom Call Center zum proaktiven Service Partner - mit einem ganzheitlichen und transparenten Kunden-Management erlangen Service-Organisationen einen 360° Blick auf ihre Kunden. Damit agieren sie bereits im ersten Kontakt zielgerichtet und effektiv, können Service-Anfragen antizipieren und automatisiert bearbeiten.

Die iTSM Group unterstützt Sie sowohl auf technologischer als auch organisatorischer Ebene bei der Transformation Ihrer Customer Service Organisation: Wir analysieren und optimieren bestehende Service Prozesse mit Methode, überführen diese in die Customer Service Management-Lösung von ServiceNow® und befähigen und trainieren Ihre Service Agents und weitere Beteiligte mit individuellen Schulungen und Coaching-Maßnahmen.

Die Vorteile eines gesamtheitlichen Customer Service Managements

Customer Satisfaction

Mit einem optimierten Customer Service Management bieten Sie Ihren Kunden einfache und ansprechende Omnichannel-Kanäle für jegliche Service-Anfragen – ob Produktinformation, Vertragsabschluss oder Störungsmeldung.

AI-basierte Self-Services sowie eine mobile, 24/7 Interaktion bringen dabei Ihre Customer Touchpoints auf das nächste Level.

Operational Excellence

Eliminieren Sie Informationslücken und Medienbrüche in Ihren Service Prozessen. Schaffen Sie einen 360° Blick auf Ihren Kunden zentral und teamübergreifend. So bearbeiten Service Agents sämtliche Serviceanfragen gezielt und effektiv im Erstkontakt.

Steuern Sie Ihren Service Prozess workflowgestützt durch sämtliche beteiligte Einheiten und konsolidieren Sie die relevanten Informationen aus Drittsystemen in einem Dashboard.

Quality Increase

Schaffen Sie volle Transparenz über die Angemessenheit und Einhaltung von Service Levels und steuern Sie Ihre Service Qualität auf Basis objektiver Fakten.

Antizipieren Sie Kundenbedarfe mit Hilfe von AI und automatisieren Sie bekannte Services Ende-zu-Ende für eine vereinbarungsgerechte und effiziente Bearbeitung.

Die Lösung: ServiceNow® Customer Service Management

Das Customer Service Management von ServiceNow® bietet ein Höchstmaß an Transparenz für Ihre Customer Care Abteilung. Jederzeit haben sie einen 360° Überblick über Ihre Kunden - wie gelieferte Produkte, den Lieferstatus oder Störungen. So unterstützt es dabei, die richtigen Services gleich im ersten Anlauf zu liefern. 

Durch aktuelle Kundeninformationen und gezielte Services werden Customer Loyalty und Satisfaction gesteigert. Auf diese Weise trägt das System maßgeblich zu einer Steigerung des Customer Lifetime Values und des Umsatzes insgesamt bei.

Das integrierete Field Service Management ermöglicht darüberhinaus den zielgerichteten Einsatz der richtigen Ressourcen für die richtigen Einsätze bei Ihren Kunden vor Ort. 

Die CSM-Services der iTSM Group

Wir bieten Ihnen verschiedene Leistungen zu Aufbau und Optimierung des Customer Service Managements Ihrer Organistion an:

From Vision to Value

Unseren Experten beraten Sie zu Ihren strategischen Fragestellungen rund um Customer Service. Wir erarbeiten mit Ihnen die notwendigen Maßnahmen.

Sie erhalten eine konkrete Roadmap zur schrittweisen Transformation für eine nachhaltige Verbesserung Ihrer CSM Organisation auf allen Ebenen – Organisation, Technologien, Menschen und Partnern.

Service Process Optimization

Unsere Experten analysieren mit Ihnen Ihre Service Prozesse mit Methode und identifizieren Engpässe, Limitierungen und nicht wertstiftende Aktivitäten.

Auf dieser Basis optimieren wir zielgerichtet, verschlanken und beschleunigen die relevanten Abläufe und identifizieren zusätzliche Potenziale für Digitalisierung und Automatisierung.

ServiceNow® CSM Implementierung

Wir implementieren die Module Customer Service Management und Field Service Management von ServiceNow® für Sie bedarfsgerecht und betreiben diese auf Wunsch im Application Management Service.

Dabei nutzen wir unser bewährtes iTSM Projektvorgehensmodell, um unsere Leistungen effizient und transparent für alle wesentlichen Beteiligten zu erbringen.

CSM Workshops

Als akkreditierter Trainings-Partner von ServiceNow® schulen wir Ihre Mitarbeiter sowohl in der Anwendung, als auch in der Weiterentwicklung und Konfiguration der ServiceNow® Plattform.

In maßgeschneiderten Workshops zeigen wir Ihnen die Tipps & Tricks im Umgang mit der Plattform, sowie die jeweils notwendigen und neuesten Features - sowohl Online als Virtual Classroom Trainings als auch Inhouse in Ihrer Organisation vor Ort.

Jetzt Neu:
ServiceNow® Virtual Classroom Trainings

Per Online Live Session mit Trainer:in ServiceNow® Tools und Funktionalitäten beherrschen lernen. 

 

ServiceNow® Virtual Classroom

Das iTSM Vorgehensmodell für die Einführung von ServiceNow®

Das iTSM Vorgehensmodell unterstützt und optimiert den Implementierungsprozess, damit die gesteckten Ziele in Zeit, Budget und Qualität erreicht werden können.

Start up & Initiation

Zu Beginn des Projektes werden die Grundlagen für die erfolgreiche Durchführung gelegt. Ziel ist es, ein gemeinsames Verständnis für die Projektziele zu definieren.

Preparation

Die Phase dient der inhaltlichen Analyse und der genauen Beschreibung aller Anforderungen. Hier ergeben sich das Solution-Design und Entwicklungsvorgaben.

Create & Transition

Hier werden die qualitativ hochwertigen Funktionen erstellt und gemeinsam mit den Kunden getestet. Die Umsetzung erfolgt weitestgehend nach einer agilen Vorgehensweise.

Review & Close

Um den Abschluss des Vorhabens optimal zu gestalten wird ein strukturierter Review durchgeführt. Ein "Lessons Learned" des Projektes und die Übergabe in den Betrieb stehen hier im Vordergrund.

Die iTSM Group als Ihr Partner für Customer Service und ServiceNow® - alles aus einer Hand

Know-How

Unser erfahrenes Team bringt Know-how und erforderliche Manpower mit, um Sie zielgerichtet zu unterstützen - unabhängig von eingesetzten Tools oder Technologien.

Schulungen

Als etablierter Anbieter für Schulungen im IT- und Projektmanagement sorgen wir auch für die Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter hinsichtlich klassischer und agiler Methoden.

Zertifiziert

Unsere Experten und Consultants sind nach einer Reihe von Standards zertifiziert wie DevOps, Scrum, PRINCE2® und ServiceNow®

 

ServiceNow® und die iTSM Group - eine zukunftsweisende Partnerschaft

Als Elite Partner von ServiceNow® ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den Niederlanden die erste Wahl, wenn es um Beratung, Implementierung und den Betrieb von Lösungen auf Basis von ServiceNow® geht.

Dabei unterstützen wir unsere Kunden mit einem ganzheitlichen Ansatz und je nach individuellem Bedarf - von der strategischen Orientierung, über Implementierung und Kompetenzvermittlung bis hin zum fortdauernden Betrieb der Plattform.

Das geballte Know-how unserer spezialisierten und zertifizierten Solution Architects, Berater und akkreditierten Trainer versetzt Unternehmen in die Lage, ihre Projektlandschaft leistungsoptimierend auszurichten und so die betriebliche Wertschöpfung und die Innovationskraft ihres Unternehmens nachhaltig zu verbessern.

Wie können wir Sie unterstützen?

Die iTSM Group in Europa

iTSM Group Zentrale

ITSM Consulting GmbH
Uwe-Zeidler-Ring 12
55294 Bodenheim

 

Telefon: +49 6135 9334 0
E-Mail: info@itsmgroup.com

iTSM Group Österreich

Softpoint Trusted Quality GmbH
Linzer Straße 16e
4221 Steyregg/Linz 

 

Telefon: +43 732 79 44 79 0
E-Mail: info@itsmgroup.com

iTSM Group Schweiz

Trusted Quality Switzerland GmbH 
Schwyzerstrasse 2a
CH–6422 Steinen

 

Telefon: +41 44 567 61 00
E-Mail: info@trusted-quality.ch

iTSM Group Niederlande

Trusted Quality NL B.V.
Hutteweg 24
7071 BV Ulft

 

Telefon: +49 6135 9334 0
E-Mail: info@itsmgroup.com

iTSM Group Rumänien

iTSM Trusted Quality S.R.L.
2 Mexic, Bl. 1, Ap. 17, sec. 1,
Bukarest, RO-011756

 

Telefon: +40 (744) 180499
E-Mail: office@trusted-quality.ro