Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Online Foundation SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Betrieb von ServiceNow Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop ServiceNow Best Practice Service Portal ServiceNow Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Read more

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Service Reporting

Eine bestmögliche Kundenorientierung erreichen Sie über ein möglichst genaues Bild über den Leistungsstatus und die Entwicklung der IT-Services. Ein funktionierendes Service Reporting mit klaren KPI-Steckbriefen gibt Ihnen eine klare Aussage über Ihre Services.

 

Ein jederzeit möglichst genaues Bild über den Leistungsstatus und die Entwicklung der IT-Services ist schon allein aus Gründen einer bestmöglichen Kundenorientierung notwendig. Trotzdem gehören Reports für eine effiziente Leistungssteuerung heutzutage noch keineswegs zum Selbstverständnis. Und wo ein solches Service Reporting besteht, weist es häufig erhebliche Schwächen auf.

Sie resultieren beispielsweise daraus, dass die Reports nicht service- oder kundenbezogen sind, inhaltlich keine differenzierte Ausrichtung auf die verschiedenen Adressaten aufweisen, ohne Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten sind, auf Erläuterungen verzichten und ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen sind, welche die Services liefern. Dadurch bleiben Reports in ihrem Nutzwert deutlich eingeschränkt, weil die Kennzahlen nur eine eingeschränkte Beurteilungsmöglichkeit liefern. Mit diesen vielen Nachteilen räumt die von uns entwickelte und praxisbewährte Methode für das Service Reporting vollständig auf.

Leitfaden: Service Reporting

Die regelmäßigen Reports zu den IT-Services in den Unternehmen dienen weniger der Kontrolle, sondern vielmehr als Instrument zur Qualitätssteuerung. Hier bekommen Sie praktische Tipps für ein effektives Service Reporting in verschiedenen Organisationen. 

Zum Download

Verschiedene Zielgruppen benötigen verschiedene Informationen

Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in vier Typen aufgeteilt werden sollten, um später das zielgruppenspezifische Reporting zu vereinfachen. Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, operative Ebene, Services und das Business. Außerdem erfolgt jeweils eine Unterscheidung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs. Dadurch ist ein modulares und bei Bedarf zusätzlich verfeinerbares Reporting möglich, das sich präzise auf die Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen ausrichten lässt.

Zu diesen verschiedenen Personenkreisen gehören einerseits die Prozesseigentümer und Prozessmanager. Sie müssen insbesondere mit den jeweiligen Informationen zur aktuellen Zielerreichung bezüglich der Prozessziele versorgt werden. Die Prozessmanager benötigen häufig außerdem noch weitere detailliertere Informationen über ihren Prozess, um ihn zielgerecht steuern und einen reibungslosen Ablauf gewährleisten zu können. Die Teamleiter und Serviceverantwortlichen als weitere Adressaten der Reports wiederum benötigen einen Bedarf an detaillierten Informationen zu einem Service bzw. zu den dafür verantwortlichen Teams.

Mit dem KPI-Steckbrief zu aussagekräftigeren Reports

Eine weitere Besonderheit der IT-Quality-Methode unseres Service Reportings bietet der sogenannte KPI-Steckbrief. Darin werden mehr als ein Dutzend Attribute definiert, die jede Kennzahl klar definieren. Dadurch erhalten die Reports eine deutlich größere Aussagekraft als gewohnt. Zusätzlich können im KPI-Steckbrief explizite Zielgruppen für bestimmte KPIs gewählt werden, die nicht im Standard-Schema enthalten sind.

Mehrwerte des Service Reportings

  • Prozessqualität steht in Zusammenhang mit Servicequalität: Wenn alle Prozesse ihre Ziele erreichen, stimmt auch die Servicequalität.
  • Aufwandsarme Realisierung: Es wird eine Reportvorlage für alle Services entwickelt, die dann für alle weiteren Services wieder verwendet werden kann.
  • Auf einen Blick alle erfolgskritischen Faktoren: Durch Nutzung verschiedener KPI-Typen und Einteilung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs wird durch die Reports zielgruppengerecht eine maximale Transparenz erzeugt.
  • Besseres Verständnis der Kennzahlen: Auch die KPIs, die automatisch erhoben werden, können manuell erläutert werden.
  • 13-Monats-Reporting: Darin werden Trends und ein Vergleich des aktuellen Monats mit dem Monat des vergangenen Jahres angezeigt.

ServiceNow® Reporting

In unserem zweitägigen Workshop zum Reporting in ServiceNow® erarbeiten wir mit Ihnen Ihre KPI's für die ITSM-Prozesse Ihrer Organisation in Form und wie Sie diese in Reports und Dashboards in ServiceNow® erfassen können.

Dabei lernen Sie sowohl die Out-of-the-Box-Funktionalität als auch einige tiefergehende Funktionen des Reportings in ServiceNow® kennen und erfahren, wie attraktive Reports je nach Anforderung angepasst und erstellt werden können.

Webinar zu Service Reporting in ServiceNow®

Die Service Qualität mit Performance Analytics verbessern

Lernen Sie die gesamte ServiceNow® Leistungsfähigkeit für das Reporting kennen: In unserem Webinar zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Performance Analytics genauere Kapazitätsplanungen vornehmen können und die Service Qualität durch das Nachvollziehen historischer Trends verbessern. Damit ist das Webinar bestens für IT Operations Manager, Plattform Owner und Service Operations Manager geeignet.

Bitte beachten Sie: Das Webinar wurde auf Englisch gehalten.

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Agile & IT Service Management

Im IT Service Management unterstützen wir bei der optimalen Ausrichtung Ihrer Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

 

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