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Als eines der führenden Beratungshäuser für die digitale Transformation im Enterprise Service Management entwickelt die iTSM Group mit einem neuen Ansatz das Customer Relationship Management weiter zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden. Um dieses Ziel zu erreichen, unterstützt die iTSM Group ihre Kunden auf der Basis der ServiceNow®-Plattform bei der Integration von Legacy-Systemen wie Salesforce oder SAP mit end2end servicefähigen-Systemen, um einen kompletten Kunden-Lifecycle auf einer einheitlichen Plattform abzubilden.
"Unterschiedliche Abteilungen haben in der Regel auch ganz unterschiedliche und themenbezogene Informationsbedarfe zu denselben Kunden", so Helmut Schönherr, Verantwortlich für Strategic Business innerhalb der iTSM Group. "Der Vertrieb weiß häufig nicht, dass der Kunde drei offene Tickets hat und die Buchhaltung hat meist keinen Einblick in den aktuellen Stand der Kundenbeziehung und verschickt Mahnungen an einen möglicherweise unzufriedenen Kunden. Deshalb ist es wichtig, dass alle kundenrelevanten Interaktionen aus dem gesamten Unternehmen dem jeweiligen spezifischen Service direkt und aktuell zur Verfügung stehen."
Kompletter Kunden-Lifecycle auf einer Plattform
Klassische CRM-Lösungen helfen hier nicht, da sie lediglich die Sicht des Vertriebs abbilden und Daten nicht mit denen aus anderen Systemen korrelieren können. Mit dem ServiceNow®-Ansatz verfolgt die iTSM Group dagegen ein sehr kundenzentrisches Modell, welches alle Facetten der Geschäftsbeziehung umfasst. Dabei setzen die Berater nicht primär auf die Technik, sondern analysieren und integrieren vor allem die Geschäftsprozesse und unterstützen bei der Transformation zu einer service-orientierten und kundenzentrischen Organisation.
Nach dem Motto "People – Process – Platform – Provider" verfolgt die iTSM Group bei allen ihren Projekten einen ganzheitlichen, service-orientierten Ansatz, statt sich nur auf eine Perspektive – beispielsweise die des Vertriebs – zu konzentrieren. Auch die Plattform ServiceNow® bildet Workflows und Prozesse aus der Sicht der Dienste ab und ist daher ideal für Integrationsprojekte, die eine ganzheitliche Kundensicht ermöglichen. Insbesondere mit den jüngsten funktionalen Neuerungen, derentwegen Gartner ServiceNow® im Magic Quadrant für CRM Customer Engagement Center 2020 erstmals als Leader eingestuft hat, kann die iTSM Group nun auf eine Plattform zurückgreifen, die deutlich über klassische CRM-Lösungen hinausgeht. "Dabei ersetzen wir Salesforce & Co nicht, sondern erweitern solche Lösungen zum Wohle einer besseren Kundenerfahrung", so Schönherr. "Wir wollen unsere Kunden beziehungsweise deren Abteilungen aus ihren „Silos“ befreien und ihnen eine ganzheitliche Sicht auf ihre eigenen Kunden ermöglichen."
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