ServiceNow® einführen: So vermeiden Sie typische Fehler

Für das Management und die integrierte Unterstützung von IT- und Non-IT-Service-Management-Prozessen verzeichnet die Plattform ServiceNow® seit geraumer Zeit eine enorme Verbreitung, weil sie eine hohe Serviceautomatisierung ermöglicht und der Software as a Service (SaaS) Ansatz auf eine große Akzeptanz im Markt stößt. Doch bei der Implementierung von ServiceNow® beobachten wir häufig grundlegende Fehler.

Daraus abgeleitet skizzieren wir folgende Empfehlungen: 

1. Die Einführung von ServiceNow® als Veränderungsprojekt begreifen, das deutlich über die technische Implementierung hinausgeht: Eine Migration auf die Plattform ServiceNow® als „State-of-the-art“ Tool liefert zwar eine Basis für Optimierungen. Ohne entsprechende Berücksichtigung und Anpassung organisatorischer Verhältnisse sowie den betroffenen Prozessen entfaltet es jedoch nicht die gewünschte, nutzbringende Wirkung. Die Einführung der Software sollte als ein ganzheitliches Veränderungsprojekt verstanden werden, welches Auswirkungen und notwendige Anpassungen in der Organisation, den Prozessen, der Zusammenarbeit, sowie den Rollen und Verantwortlichkeiten berücksichtigt. Dies sollte sich in der Projektorganisation widerspiegeln. Um ServiceNow® optimal zu nutzen, sollten die relevanten Wertströme und Prozesse vor der Einführung gezielt geprüft und daraufhin analysiert werden, wie sie mithilfe von ServiceNow® effizienter gestaltet werden können. 

2. Auf die richtige Zusammensetzung des Projektteams achten: Aus der Notwendigkeit einer ganzheitlichen Ausrichtung leitet sich ab, dass nicht nur technische Kompetenzen im Team vorhanden sein müssen. Vielmehr gehört zu den erfolgskritischen Faktoren der ServiceNow® Einführung, dass das gesamte Spektrum der Anforderungen berücksichtigt wird. Dies gilt besonders, wenn es darum geht, die Natur der Veränderung zu verstehen und durch deren Identifikation das Engagement der relevanten Stakeholder zu fördern. Das beginnt beim Senior Manager als strategischer Treiber des Projekts und einem Plattform-Verantwortlichen, geht beim Projektmanagement und technischen Administratoren weiter und schließt Fachverantwortliche, Multiplikatoren, Kommunikation und Projektmarketing für die operative Umsetzung mit ein. Zudem müssen Prozesskompetenzen für die Frage vorhanden sein, wie adäquate Prozesse gestaltet bzw. vorhandene Abläufe verbessert werden können. Der Plattformverantwortliche hat dabei eine Schlüsselrolle, da er bei den kundeninternen Stakeholdern als Ansprechpartner für ServiceNow® auftritt und das Demand Management für die Plattform übernimmt.


3. Eine klare Vision vermitteln und ein klares Zielbild entwickeln: Es finden sich Beispiele von ServiceNow® Implementierungen, wo mangels klarer Zieldefinitionen zu Beginn des Projekts trotz hoher Investitionskosten keine effizienten und nachhaltigen Strukturen für das Service-Management entstanden sind, oder die Implementierungen von der übergeordneten Unternehmens- oder IT-Strategie abgekoppelt sind. Deshalb ist zu klären, welche Themen unterstützend wirken, welche damit verbundenen Prozesse wichtig sind und in welchen Zeiträumen diese auf der Plattform abgebildet werden sollen. Eine passende Roadmap beschreibt dann die Ziele und Reihenfolge und rundet das Bild von der geplanten und zielgerichteten Umsetzung ab.
    
4. Passende Projektmethoden nutzen: Zwar bieten sich agile Methoden wie Scrum in der technischen Umsetzung der Anforderungen an, allerdings bestehen auf der Unternehmensseite häufig noch keine ausreichenden Kompetenzen. Insofern kommt der Auswahl passender Projektmethoden eine große Bedeutung zu. Dazu kann auch gehören, zunächst Schulungen für die agilen Vorgehensweisen vorzunehmen oder auch hybride Methoden mit phasenorientieren Modellen und Scrum einzusetzen. 
    
5. Nutzen Sie Standardlösungen von ServiceNow®: Sie basieren auf bewährten Best Practices, sind schnell einsatzbereit, erleichtern Updates und sorgen für eine stabile Systemlandschaft. Standardisierte Prozesse ermöglichen effiziente Zusammenarbeit und reduzieren Komplexität und Wartungsaufwand. Individuelle Anpassungen sind sinnvoll, wenn spezifische Geschäftsanforderungen bestehen, die Standardfunktionen nicht abdecken – etwa bei unternehmensspezifischen Workflows oder Integrationen. Maßvolle Erweiterungen schaffen Mehrwert, sollten aber Upgrade-Fähigkeit und Wartbarkeit berücksichtigen. Ein vermeintlicher USP durch individuelle Sonderlösungen ist oft überflüssig: Er führt zu unnötigen Kosten, erschwert die Pflege und verhindert neue Funktionen. Setzen Sie auf die Stärken der Plattform und individualisieren Sie gezielt dort, wo es wirklich zählt – nicht, um Komplexität zu schaffen. 
    
6. Effektives Vorgehen statt ausgedehnter Planungsphasen: Ein häufiger Fehler bei der Einführung von ServiceNow® ist, zu viel Zeit auf detaillierte Planungsphasen zu verwenden, was oft zu unverhältnismäßigem Aufwand führt. Stattdessen sollte ein pragmatischer, iterativer Ansatz gewählt werden, bei dem das Zielbild und die Roadmap als Rahmen dienen. Durch die Einbindung erfahrener Spezialist:innen und die Arbeit in kurzen Sprints von zwei bis drei Wochen können früh nutzbare Ergebnisse erzielt werden. Nach jedem Sprint werden auf Basis der bisherigen Erfahrungen neue Entwicklungsschritte definiert. So entstehen schneller sichtbare Fortschritte und eine flexible Umsetzung. 
    
7. Lernkurven einplanen: Erst im Betrieb zeigt sich endgültig, ob ein neuer Prozessschritt in der gewünschten Weise funktioniert. Insofern empfiehlt es sich, die Funktionen etwa zwei Monate im Praxisbetrieb zu beobachten und dann ggf. zu modifizieren. Diese wichtige Lernquelle für die Organisation führt zu langfristig besseren Ergebnissen und muss entsprechend budgetiert werden. 
    
8. Die Bedeutung einer klaren Vendor-Strategie verstehen und umsetzen: Für eine erfolgreiche Einführung von ServiceNow® ist eine klare Vendor-Strategie entscheidend. Es sollte festgelegt werden, welche Prozesse in den kommenden zwei Jahren auf der Plattform abgebildet werden. Dabei ist zu klären, ob ein einzelner Dienstleister oder verschiedene spezialisierte Partner die Anforderungen umsetzen. Eine flexible Delivery-Struktur bei den Partnern ist notwendig, um auf neue Anforderungen reagieren zu können. Regelmäßige Abstimmungen zwischen Kunden und Anbietern, etwa zu Architekturthemen, sichern Effizienz und eine zielgerichtete Zusammenarbeit.

Unterstützung bei der Einführung von ServiceNow®

Als ServiceNow® Partner sind wir Ihr Ansprechpartner für Beratung, Implementierung und Betrieb der ServiceNow® Plattform. Ob neue Implementierungen oder Erweiterungen bestehender Systeme – wir begleiten Sie praxisnah und kompetent. In unserem Trainingsbereich finden Sie außerdem eine Auswahl an ServiceNow® Schulungen, die wir als Authorized Trainings Partner anbieten, um Ihr Team gezielt weiterzubilden.