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Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Services

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Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen MitarbeiterInnen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Erhalten Sie einen Überblick zur aktuellen Leistungsfähigkeit Ihrer ITSM-Prozesse und klären Sie die Frage, ob Sie die Kundenbedürfnisse verlässlich und nachweisbar erfüllen können.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen.

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen und können im Anschluss Ihre offizielle PeopleCert® Zertifizierung ablegen.

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21.04.2017

ServiceNow einführen: So vermeiden Sie typische Fehler

Das Tool ServiceNow für das Management und die integrierte Unterstützung von IT- und Non-IT-Service-Management-Prozessen verzeichnet seit geraumer Zeit eine hohe Verbreitung, weil diese Plattform eine hohe Serviceautomatisierung ermöglicht und der SaaS-Ansatz auf eine große Akzeptanz im Markt stößt. Doch die Einführung der Software ist nach den Beobachtungen von Sebastian Biebl, Leiter des Competence Centers ServiceNow der iTSM Group, häufig von grundsätzlichen Fehlern begleitet. Daraus abgeleitet skizziert er folgende Empfehlungen:

  1. Implementierung nicht als primär technisches Projekt verstehen: Eine Migration auf die Plattform ServiceNow schafft mit einem „State-of-the-art“ Tool zwar die Basis für Optimierungen, das moderne Tool allein erzeugt im Regelfall aber noch keinen nennenswerten Zusatznutzen, wenn die organisatorischen Verhältnisse und Prozessabläufe unverändert bleiben. Insofern muss die Einführung der Software als Optimierungsprojekt verstanden werden, die eine ganzheitliche Betrachtung der Organisation und Prozesse beinhaltet, weil sich beispielsweise die Betriebs- und Steuerungsprozesse ebenso ändern können, wie die Verantwortlichkeiten, Rollen, Skills und Ressourcen. Dies verlangt eine entsprechende Berücksichtigung in der Projektorganisation. Um den größtmöglichen Mehrwert aus dem Einsatz von ServiceNow zu generieren, empfiehlt es sich die Prozesse zunächst zu prüfen und im Kontext der Einführung im Hinblick auf mögliche Effizienzsteigerungen durch die Möglichkeiten mit ServiceNow zu analysieren.

  2. Auf die richtige Zusammensetzung des Projekts achten: Aus der Notwendigkeit einer ganzheitlichen Ausrichtung leitet sich ab, dass nicht nur technische Kompetenzen im Team vorhanden sein müssen. Vielmehr gehört zu den erfolgskritischen Faktoren der ServiceNow-Einführung, dass das gesamte Spektrum der Anforderungen berücksichtigt wird. Dies beginnt beim Senior Manager als strategischer Treiber des Projekts und einem Plattform-Verantwortlichen, aber auch Projektmanager und technische Administratoren für die operative Umsetzung gehören unbedingt zu den wichtigen Teilnehmern des Projektteams. Zudem müssen Prozesskompetenzen für die Frage vorhanden sein, wie adäquate Prozesse gestaltet bzw. vorhandene Abläufe verbessert werden können. Der Plattformverantwortliche hat dabei eine Schlüsselrolle, da er bei den kundeninternen Stakeholdern als Ansprechpartner für ServiceNow auftritt und das Demand Management für die Plattform übernimmt.

  3. Ein klares Zielbild entwickeln: Es finden sich Beispiele von ServiceNow-Implementierungen, wo mangels klarer Zieldefinitionen zu Beginn des Projekts trotz hoher Investitionskosten keine effizienten und nachhaltigen Strukturen für das Service-Management entstanden sind. Deshalb ist die Frage zu klären, welche Prozesse in welchen Zeiträumen auf der Plattform abgebildet werden sollen, um hierauf bezogen eine klare Roadmap zu entwickeln.

  4. Passende Projektmethoden nutzen: Zwar bieten sich agile Methoden wie Scrum in der Projektierung an, allerdings bestehen auf der Unternehmensseite häufig noch keine ausreichenden Kompetenzen. Insofern kommt der Auswahl passender Projektmethoden eine große Bedeutung zu. Dazu kann auch gehören, zunächst Schulungen für die agilen Vorgehensweisen vorzunehmen oder auch kombinierte Methoden nach Scrum und dem Wasserfallmodell einzusetzen.

  5. Im Projekt auf zu lange und komplexe Planungsphasen verzichten: Es entsteht ein hoher Aufwand, wenn zunächst zu detailliert die Frage geklärt werden soll, welche Kosten über das gesamte deutlich in die Zukunft hineinreichende Projekt bzw. sogar darüber hinaus entstehen werden. Statt mit einer langen und komplexen Planungsphase zu beginnen ist eine Herangehensweise zu empfehlen, die auf Basis der definierten Roadmap in einem iterativen Vorgehen einen schnellen Mehrwert erzeugt und auf das angestrebte Zielbild hinarbeitet. Hierfür bedarf es der Unterstützung von erfahrenen Spezialisten, mit denen in Workshops des Kernteams die relevanten Themenblöcke identifiziert und die Aufwände geschätzt werden, um dann unmittelbar in einen ersten zwei oder drei Wochen dauernden Sprint zu gehen. Anschließend werden Stories für neue Sprints definiert, so dass infolge des iterativen Vorgehens schnelle Ergebnisse in der Entwicklung generiert werden.

  6. Lernkurven einplanen: Erst im Betrieb zeigt sich endgültig, ob ein neuer Prozessschritt in der gewünschten Weise funktioniert. Insofern empfiehlt es sich, die Funktionen etwa zwei Monate im Praxisbetrieb zu beobachten und dann ggf. zu modifizieren. Allerdings müssen diese Lernschleifen auch budgetiert werden.

  7. Die Vendor-Strategie nicht vergessen: Es muss geklärt werden, welche Prozesse im Scope eines mittelfristigen Zeitraums von etwa zwei Jahren im System abgebildet werden sollen. Denn dies berührt auch die Frage der Provider, beispielsweise ob die gesamten Anforderungen über einen Dienstleister abgebildet oder sie themengefächert auf verschiedene spezialisierte Partner übertragen werden sollen. Zudem ist bei der Provider-Auswahl zu berücksichtigen, dass bei einem Programmcharakter die Delivery-Struktur des oder der Dienstleister die nötige Flexibilität für kontinuierlich neue Anforderungen aufweisen. Um organisatorische und technische Probleme zu vermeiden und dennoch eine hohe Flexibilität zu ermöglichen, empfiehlt sich eine regelmäßige, enge Abstimmung zwischen Kunde und Lieferant(en), z.B. um Architekturfragen zu klären.

Sie benötigen Unterstützung bei der Einführung von ServiceNow in Ihrem Unternehmen? Die Experten unserer Busines Unit Enterprise Solutions helfen ihnen gerne bei der Implementierung. Darüberhinaus finden Sie in unserem Trainingsbereich eine Auswahl an ServiceNow Schulungen - als "ServiceNow authorized Trainings partner" sind wir zur offiziellen Zertifizierung berechtigt.

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