Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Foundation Online

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Practice: Plan, Implement and Control ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Betrieb von ServiceNow Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop ServiceNow Best Practice Service Portal ServiceNow Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

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Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Erleben Sie mit uns die Zukunft der digitalen Transformation vor der funkelnden Kulisse von Las Vegas auf der führenden Veranstaltung für ServiceNow® Enthusiasten und Innovatoren. 

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07.01.2022

Prozessoptimierung: Methoden zur Vorgehensweise in Nutzwertanalyse und anderen

Ineffiziente Prozesse können die Servicequalität erheblich beeinträchtigen. Vom Bauchgefühl gesteuerte Trial-and-Error-Verfahren zur Verbesserung dieser Prozesse sind dabei selten von Erfolg gekrönt. Zielführend ist dagegen eine systematische Prozesseinführung und -optimierung auf Basis einer Wertschöpfungs- und Nutzwertanalyse zur Ermittlung des Wertbeitrags von Prozessen und einzelner Prozessschritte. Sie wird ergänzt durch eine Kapazitätsanalyse, mit der Engpässe, aber auch Kapazitätsreserven aufgespürt werden, und eine Zeitanalyse, die einzelne Schritte im Prozess mit relevantem Einfluss auf die Prozess- und Durchlaufzeit untersucht.

Eine methodische Prozessoptimierung kann in allen Unternehmensbereichen einen deutlichen Mehrwert schaffen - sei es in der IT, in der Logistik, im Einkauf oder gar im Personalwesen. Sie identifiziert Schwachstellen sowie deren Ursachen und ermöglicht es so, Fehler in Prozessen zu eliminieren. Dies wiederum führt unmittelbar zur Reduktion der Prozesskosten, unter anderem durch vermehrte Automatisierung von Routineaufgaben. Durch die Beteiligung aller Stakeholder an den einzelnen Prozessen wird darüber hinaus ein Lerneffekt in der gesamten Organisation erzielt.

Ziel der Prozessoptimierung ist es in der Regel, die wertschöpfenden Schritte zu optimieren, wertunterstützende zu reduzieren und Verschwendung komplett zu eliminieren. Gerade letzteres kann erheblichen Einfluss auf die Qualität und die Kosten einzelner Prozesse haben.

Was ist Verschwendung? 

Verschwendung kann viele Erscheinungsformen haben. Bürokratische Maßnahmen, die zu einer Verzögerung im Ablauf führen, zählen ebenso dazu wie übergroße Lagerbestände oder überflüssige Besprechungen oder Dienstreisen. Die klassische Lean Production Lehre nach Taiichi Ohno unterscheidet zwischen insgesamt sieben Verschwendungsarten, die nach ihren Anfangsbuchstaben gerne mit dem englischen Akronym TIMWOOD beschrieben werden. TIMWOOD steht für 

  • Transport 

  • Inventory (Bestände) 

  • Motion (Bewegung) 

  • Waiting (Warten) 

  • Overproduction (Überproduktion) 

  • Overprocessing (falsche Prozesse, zu viel Reglementierung) 

  • Defects (Fehler) 

Nicht alle Verschwendungsarten lassen sich vollständig eliminieren. So müssen in Produktionsbetrieben Teile und halbfertige Erzeugnisse transportiert werden, auch wenn dieser Transport für sich nicht wertschöpfend ist. Der Transport von bedrucktem Papier innerhalb der Verwaltung dagegen lässt sich durch Digitalisierung erheblich einschränken. Insgesamt ist es das Ziel, Transporte auf ein notwendiges Minimum zu reduzieren. 

Dass zu hohe Lagerbestände unnötige Kosten verursachen, ist allgemein bekannt. Im Falle von Fertigerzeugnissen gehen sie zudem in aller Regel mit einer weiteren Verschwendungsart zusammen, nämlich der Überproduktion. Inventory lässt sich aber auch auf eine unnötige Datenhaltung beziehen, die ebenfalls Kosten verursacht, ohne einen Mehrwert zu bieten. 

Motion beinhaltet ganz unterschiedliche Bewegungsarten, von der überflüssigen Reise bis hin zu langen Laufwegen innerhalb von Büro-, Lager- und Produktions-Gebäuden. 

Waiting beschreibt primär unproduktive Zeiten, die mit Warten auf Ware, Information oder einen Gesprächspartner verbracht werden. Der Begriff umfasst aber ebenso Zeiten, während derer die Mitarbeiter produktiv arbeiten können, die aber trotzdem zu Verzögerungen führen - etwa das Warten auf eine Freigabe durch eine Führungskraft. Dieses beeinträchtigt nicht unbedingt die Produktivität, verlängert aber die Gesamtdauer des Prozesses. 

Auch Overproduction bezieht sich nicht ausschließlich auf physische Produkte, sondern kann ebenfalls für Informationsüberflutung stehen, die das Herausfiltern relevanter Informationen erschwert und verzögert. Strebt ein Unternehmen nach Preisführerschaft, fällt unter Overproduction auch die Lieferung einer Qualität, die gar nicht benötigt wird, aber die Produktionskosten erhöht. 

Mit Overprocessing werden Prozesse beschrieben, die unnötig komplex oder detailliert sind. Dies können aufwändige Qualitätskontrollen sein, mit denen weitgehend irrelevante Produkteigenschaften geprüft werden, aber auch interne Genehmigungsprozesse in der Beschaffung. 

Defects bezieht sich nicht nur auf Ausschussware, sondern steht auch für die Notwendigkeit von Nacharbeiten bei geringeren Qualitätsmängeln. In der IT kann es dabei auch um Fehler in der Software-Entwicklung gehen. 

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