Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Foundation Online

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Practice: Plan, Implement and Control ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Betrieb von ServiceNow Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop ServiceNow Best Practice Service Portal ServiceNow Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

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Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Erleben Sie mit uns die Zukunft der digitalen Transformation vor der funkelnden Kulisse von Las Vegas auf der führenden Veranstaltung für ServiceNow® Enthusiasten und Innovatoren. 

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08.01.2019

In agilen IT-Organisationen ist die Schnittstelle zum Business wichtig

Weil Agilität keinen Selbstzweck verfolgt, sondern einer anpassungsfähigeren und stärker kundenfokussierten Ausrichtung dient, bedarf es auch eines engeren Zusammenspiels zwischen der IT-Organisation und dem Business. In den agilen Entwicklungsorganisationen hat sich hier in den letzten Jahren bereits die Rolle des „Product Owner“ als die zentrale Instanz etabliert, die die Kundenanforderungen an der Schnittstelle zum Business aufnimmt, evaluiert und im Backlog des Entwicklungsteams priorisiert.

Doch welche Anpassungsnotwendigkeit besteht für die Rolle eines klassischen IT-Service-Owners, wie er heute in vielen IT-Organisationen etabliert ist? Wie wird ein IT-Service zukünftig gesteuert, der eine Vielzahl von Produkten anhand seiner Lieferkette umfassen kann? Und wie verhält es sich mit IT-Services, die eher unterstützender Natur sind und traditionell vielfach auch aus den Bereichen der IT-Infrastruktur-Teams heraus erbracht werden, wie etwa den „Communication & Collaboration Services“?

Der Blick in agile Organisationsmodelle kann helfen, die notwendigen Anpassungen an der klassischen Rolle des IT-Service-Owners zu erkennen, von denen hier exemplarisch einige genannt werden:

  1. Der Service Owner sollte grundsätzlich im engen Kontakt mit seinen internen/externen Kunden stehen, gerade bei den unterstützenden IT-Services ist das heute nicht immer gegeben. Somit sind neue Kanäle und Formate zum Austausch mit den Kunden zu finden, die sicherstellen, dass der jeweils aktuelle und reale Bedarf sowie die Erwartungshaltung der Nutzergruppen eindeutig durch den Service Owner verstanden werden.
  2. Die Nutzung eines „Service Backlogs“ kann dabei helfen, sämtliche Anforderungen transparent zu konsolidieren und den jeweiligen Business-Nutzen iterativ herauszuarbeiten. Hierbei ist darauf zu achten, dass die Anforderungen einerseits anhand des Kundennutzens zu bewerten sind. Gleichzeitig sind aber auch die technologische Weiterentwicklung sowie die konstante Bearbeitung der „technischen Schuld“ des Services sicherzustellen.
  3. Die Umsetzung der Anforderungen, die möglicherweise auch infrastrukturelle Maßnahmen oder Abstimmungen mit externen Service-Providern nach sich ziehen, kann beispielsweise über die Scrum-Methodik erfolgen. Dabei sind die Sprint-Zyklen ggf. länger anzusetzen als in den klassischen Software-Entwicklungsprojekten. Erstreckt sich der Service entlang seiner Lieferkette über mehrere Produkte oder unterstützende Services, sind geeignete Verfahren zu etablieren, um das Service Backlog mit den individuellen Product Backlogs in Einklang zu bringen. Schlussendlich müssen Lieferungen bzw. Veränderungen in der Produktivumgebung miteinander synchronisiert werden.
  4. Über regelmäßige Reviews und Retrospektiven, gemeinsam mit Nutzervertretern sowie Vertretern der internen ggf. zuliefernden Einheiten, kann sichergestellt werden, dass die umgesetzten Maßnahmen auch wirklich zum Geschäftserfolg beitragen. Auch wird hier schnell erkannt, an welcher Stelle noch Bedarf zur Nachbesserung bzw. Erweiterung besteht und ob die Abstimmungsprozesse zwischen allen beteiligten Einheiten zielführend und ausreichend etabliert sind.
     

Um ausreichend handlungsfähig zu sein, benötigt der Service Owner zwangsläufig auch die notwendigen Befugnisse. Vorteilhaft ist, wenn ihm hierfür ein Service-Team entlang der Lieferkette zur Verfügung steht, welches idealerweise auch die verschiedenen benötigten Fähigkeiten und Fachlichkeiten in sich vereint. Die Verfügbarkeit dieser Ressourcen minimiert Abstimmungsaufwände und ermöglicht erst eine unterbrechungsfreie Ende-zu-Ende-Umsetzung notwendiger Maßnahmen, und der Service Owner kann bei Engpässen gezielt in die Abläufe eingreifen.

„Als einen wesentlichen Erfolgsfaktor erkennen wir die Notwendigkeit, Zuständigkeiten aus der Linie an die Rolle des Service Owners zu übergeben, was möglicherweise nicht gänzlich ohne Widerstände erfolgen wird“, betont Christian Rauch, Principal Consultant bei der ITSM Group.

Ein weiterer wichtiger Aspekt betrifft die Art und Weise, wie die Service Level Agreements (SLA) der Zukunft zu gestalten sind. „Es ist absehbar, dass diese einen Service Owner dazu in die Lage versetzen müssen, mit dem Kunden wesentlich gezielter die Ressourcen priorisieren zu können“, erläutert Herr Rauch. Dies etwa bei der Frage, ob bevorzugt eine neue Kunden-Anforderung, die Beseitigung einer Störung oder eine vorausschauende Stabilisierungsmaßnahme realisiert werden soll. „Eine Betrachtung traditioneller SLA-Strukturen in Hinblick auf deren Unterstützung bzw. Ermöglichung einer agileren Arbeitsweise inkl. situativer Priorisierung und einem neuen Set von Performance-Kriterien erscheint dringend angeraten“, schließt Rauch von der ITSM Consulting.

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