Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Durch unsere Erfahrung mit integrierten ITSM und DevOps-Umgebungen, Scrum/Kanban und strategischer Ausrichtung auf scaling agile ist die iTSM Group der ideale Partner rund um agile Vorgehensweisen und organisatorische Transformation. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unserer Erfahrung im Bereich Operational Technology Management (OTM) unterstützen wir Fertigungsunternehmen, die Herausforderungen in der Digitalisierung ihrer Manufacturing Prozesse zu meistern und Schwachstellen in der Infrastruktur zu beheben - und können dabei auf unsere Expertise in den Themen Konfiguration und Asset Management, Cyber Security und Service Management vertrauen.

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren Leistungen im Business Process Management unterstützen wir Sie bei Aufbau, Optimierung und Digitalisierung der Prozesse Ihrer Organisation, schulen und coachen Ihre Mitarbeiter:innen für prozessorientiertes Denken und automatisieren auf Basis verschiedener Lösungen einzelne Prozessschritte oder ganze Abläufe.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Mit der Anwendung iRESC bieten wir Krisenstäben und Notfallmanagern ein Tool, um in außergewöhnlichen Situationen Risiken und Probleme zu überblicken und zu lösen.

Unsere Workflow Application vereinfacht die Meldung von Ereignissen und gibt Ihren Mitarbeiter:innen Handlungspläne zur Krisenbewältigung an die Hand: Einfach im Handling und automatisiert in der Steuerung.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation.

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

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08.01.2019

In agilen IT-Organisationen ist die Schnittstelle zum Business wichtig

Weil Agilität keinen Selbstzweck verfolgt, sondern einer anpassungsfähigeren und stärker kundenfokussierten Ausrichtung dient, bedarf es auch eines engeren Zusammenspiels zwischen der IT-Organisation und dem Business. In den agilen Entwicklungsorganisationen hat sich hier in den letzten Jahren bereits die Rolle des „Product Owner“ als die zentrale Instanz etabliert, die die Kundenanforderungen an der Schnittstelle zum Business aufnimmt, evaluiert und im Backlog des Entwicklungsteams priorisiert.

Doch welche Anpassungsnotwendigkeit besteht für die Rolle eines klassischen IT-Service-Owners, wie er heute in vielen IT-Organisationen etabliert ist? Wie wird ein IT-Service zukünftig gesteuert, der eine Vielzahl von Produkten anhand seiner Lieferkette umfassen kann? Und wie verhält es sich mit IT-Services, die eher unterstützender Natur sind und traditionell vielfach auch aus den Bereichen der IT-Infrastruktur-Teams heraus erbracht werden, wie etwa den „Communication & Collaboration Services“?

Der Blick in agile Organisationsmodelle kann helfen, die notwendigen Anpassungen an der klassischen Rolle des IT-Service-Owners zu erkennen, von denen hier exemplarisch einige genannt werden:

  1. Der Service Owner sollte grundsätzlich im engen Kontakt mit seinen internen/externen Kunden stehen, gerade bei den unterstützenden IT-Services ist das heute nicht immer gegeben. Somit sind neue Kanäle und Formate zum Austausch mit den Kunden zu finden, die sicherstellen, dass der jeweils aktuelle und reale Bedarf sowie die Erwartungshaltung der Nutzergruppen eindeutig durch den Service Owner verstanden werden.
  2. Die Nutzung eines „Service Backlogs“ kann dabei helfen, sämtliche Anforderungen transparent zu konsolidieren und den jeweiligen Business-Nutzen iterativ herauszuarbeiten. Hierbei ist darauf zu achten, dass die Anforderungen einerseits anhand des Kundennutzens zu bewerten sind. Gleichzeitig sind aber auch die technologische Weiterentwicklung sowie die konstante Bearbeitung der „technischen Schuld“ des Services sicherzustellen.
  3. Die Umsetzung der Anforderungen, die möglicherweise auch infrastrukturelle Maßnahmen oder Abstimmungen mit externen Service-Providern nach sich ziehen, kann beispielsweise über die Scrum-Methodik erfolgen. Dabei sind die Sprint-Zyklen ggf. länger anzusetzen als in den klassischen Software-Entwicklungsprojekten. Erstreckt sich der Service entlang seiner Lieferkette über mehrere Produkte oder unterstützende Services, sind geeignete Verfahren zu etablieren, um das Service Backlog mit den individuellen Product Backlogs in Einklang zu bringen. Schlussendlich müssen Lieferungen bzw. Veränderungen in der Produktivumgebung miteinander synchronisiert werden.
  4. Über regelmäßige Reviews und Retrospektiven, gemeinsam mit Nutzervertretern sowie Vertretern der internen ggf. zuliefernden Einheiten, kann sichergestellt werden, dass die umgesetzten Maßnahmen auch wirklich zum Geschäftserfolg beitragen. Auch wird hier schnell erkannt, an welcher Stelle noch Bedarf zur Nachbesserung bzw. Erweiterung besteht und ob die Abstimmungsprozesse zwischen allen beteiligten Einheiten zielführend und ausreichend etabliert sind.
     

Um ausreichend handlungsfähig zu sein, benötigt der Service Owner zwangsläufig auch die notwendigen Befugnisse. Vorteilhaft ist, wenn ihm hierfür ein Service-Team entlang der Lieferkette zur Verfügung steht, welches idealerweise auch die verschiedenen benötigten Fähigkeiten und Fachlichkeiten in sich vereint. Die Verfügbarkeit dieser Ressourcen minimiert Abstimmungsaufwände und ermöglicht erst eine unterbrechungsfreie Ende-zu-Ende-Umsetzung notwendiger Maßnahmen, und der Service Owner kann bei Engpässen gezielt in die Abläufe eingreifen.

„Als einen wesentlichen Erfolgsfaktor erkennen wir die Notwendigkeit, Zuständigkeiten aus der Linie an die Rolle des Service Owners zu übergeben, was möglicherweise nicht gänzlich ohne Widerstände erfolgen wird“, betont Christian Rauch, Principal Consultant bei der ITSM Group.

Ein weiterer wichtiger Aspekt betrifft die Art und Weise, wie die Service Level Agreements (SLA) der Zukunft zu gestalten sind. „Es ist absehbar, dass diese einen Service Owner dazu in die Lage versetzen müssen, mit dem Kunden wesentlich gezielter die Ressourcen priorisieren zu können“, erläutert Herr Rauch. Dies etwa bei der Frage, ob bevorzugt eine neue Kunden-Anforderung, die Beseitigung einer Störung oder eine vorausschauende Stabilisierungsmaßnahme realisiert werden soll. „Eine Betrachtung traditioneller SLA-Strukturen in Hinblick auf deren Unterstützung bzw. Ermöglichung einer agileren Arbeitsweise inkl. situativer Priorisierung und einem neuen Set von Performance-Kriterien erscheint dringend angeraten“, schließt Rauch von der ITSM Consulting.

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