Consulting

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Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Unsere Experten im Bereich Enterprise Solutions unterstützen Ihre Transformation hin zu digitalisierten Service-Prozessen auf Basis der marktführenden Enterprise-Service-Management-Plattform ServiceNow. Wir helfen Ihnen von der Definition der Roadmap über die Lösungsarchitektur und erfolgreiche Implementierung, bis hin zum stabilen Applikationsmanagement und –betrieb in einem DevOps-Ansatz.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Mit der zunehmenden Digitalisierung gehen auch steigende Anforderungen an die Performance eines Rechenzentrums einher. Unsere Spezialisten im Bereich Digital Services Advisory unterstützen Ihre Transformation hin zu einer maßgeschneiderten Rechenzentrums- bzw. Cloud-Strategie mit hochverfügbarer und vollredundanter Ausrichtung.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist eine Sammlung von Best Practices zur Umsetzung eines IT-Service-Managements. In unseren Trainings erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich schließlich als "ITIL® Expert" zertifizieren lassen. 

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Projektmanagementmethode, die sich an Best Practices orientiert. Sie bildet einen Rahmen für erfolgreiche Projekte und gibt konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase vor. PRINCE2® kann sowohl für einzelne Projekte als auch als gesamtheitlicher methodischer Ansatz für das Projektmanagement im Unternehmen verwendet werden.

Unsere Scrum-Seminare behandeln neben den Grundlagen weiterführende Aspekte wie das Optimieren und Steigern der Teamproduktivität sowie die Produktentwicklung im agilen Umfeld.

ServiceNow ist ein Cloud-basierter Software-as-a-Service-Anbieter, der technischen Management-Support, wie Asset- und License Management für den IT-Betrieb, sowie Helpdesk-Funktionalitäten bereitstellt. Die Kernfunktionen drehen sich um das Managen von Rollen, Incidents, Problems und Changes im IT Service Management.
Mit der ServiceNow Plattform können Sie mühelos über Teams, Silos und Systeme hinweg arbeiten. Egal, ob Sie in den Bereichen IT, Sicherheit, Personal oder Kundenservice tätig sind oder einfach nur Ihre eigenen benutzerdefinierten Anwendungen erstellen möchten - Sie können großartige Erfahrungen sammeln und Ihre Arbeitsprozesse optimieren.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei sich verkürzenden Entwicklungszeiten stabile IT Services zu liefern. In Zeiten von immer komplexer und essentieller werdender IT bei gleichzeitiger Steigerung und Veränderung der Kunden- und Businessanforderungen ist die kontinuierliche Lieferung und Bereitstellung von qualitativ hochwertigen und verlässlichen IT Services unerlässlich.

COBIT® ist ein Framework, das als Werkzeugkasten und Kontrollinstrument bezeichnet werden kann, um die Zusammenarbeit zwischen IT und Business zu ermöglichen. Dabei wird die gesamte (IT-) Organisation durch das Framework unterstützt und die Voraussetzung für die Corporate Governance geschaffen.

Management of Risk (M_o_R®) ist ein Framework für das Risiko Management. Es hilft Unternehmen Risiken zu identifizieren, zu kontrollieren und passende Entscheidungen zu fällen.

Unsere Web Based Trainings bereiten Sie mithilfe von leicht verständlichen Fallstudien und interessanten Quiz- und Kapitel-Fragen zielgerichtet auf Ihre Zertifizierungsprüfung vor.

Die Schulung zum ivanti-Service-Manager Administrator ermöglicht es Ihnen, firmeneigene Prozesse eigenständig im Tool abzubilden und zu verwalten. Hierdurch können Sie dynamisch und unabhängig Veränderungen vornehmen und kosteneffizient agieren.

Durch den ivanti Service Manager können Arbeitsabläufe effektiv und effizient abgebildet und bearbeitet werden. Die langjährige Praxiserfahrung unserer zertifizierten Trainer ermöglicht eine zielführende Vermittlung der Inhalte im Workshopcharakter. 

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Der Ruf nach konkreten Ansätzen für ein agiles Management von Services und Produkten wird immer lauter. Doch was bedeutet nun konkret „agiles Service Management“ und welche Rolle nimmt in diesem Kontext ITIL® 4 für etablierte Service-Management-Organisationen bzw. für jene, die eine Überarbeitung bzw. Anpassung ihrer internen Abläufe und Strukturen planen, ein? Hier finden Sie unsere Trainings für agile Methoden im Überblick.

Ein Praxisworkshop ist eine Veranstaltung, in der eine kleinere Gruppe mit begrenzter Zeitdauer intensiv an einem Thema arbeitet. Ein Kennzeichen ist dabei die kooperative und moderierte Arbeitsweise an einem gemeinsamen Ziel.

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08.01.2019

In agilen IT-Organisationen ist die Schnittstelle zum Business wichtig

Weil Agilität keinen Selbstzweck verfolgt, sondern einer anpassungsfähigeren und stärker kundenfokussierten Ausrichtung dient, bedarf es auch eines engeren Zusammenspiels zwischen der IT-Organisation und dem Business. In den agilen Entwicklungsorganisationen hat sich hier in den letzten Jahren bereits die Rolle des „Product Owner“ als die zentrale Instanz etabliert, die die Kundenanforderungen an der Schnittstelle zum Business aufnimmt, evaluiert und im Backlog des Entwicklungsteams priorisiert.

Doch welche Anpassungsnotwendigkeit besteht für die Rolle eines klassischen IT-Service-Owners, wie er heute in vielen IT-Organisationen etabliert ist? Wie wird ein IT-Service zukünftig gesteuert, der eine Vielzahl von Produkten anhand seiner Lieferkette umfassen kann? Und wie verhält es sich mit IT-Services, die eher unterstützender Natur sind und traditionell vielfach auch aus den Bereichen der IT-Infrastruktur-Teams heraus erbracht werden, wie etwa den „Communication & Collaboration Services“?

Der Blick in agile Organisationsmodelle kann helfen, die notwendigen Anpassungen an der klassischen Rolle des IT-Service-Owners zu erkennen, von denen hier exemplarisch einige genannt werden:

 

  1. Der Service Owner sollte grundsätzlich im engen Kontakt mit seinen internen/externen Kunden stehen, gerade bei den unterstützenden IT-Services ist das heute nicht immer gegeben. Somit sind neue Kanäle und Formate zum Austausch mit den Kunden zu finden, die sicherstellen, dass der jeweils aktuelle und reale Bedarf sowie die Erwartungshaltung der Nutzergruppen eindeutig durch den Service Owner verstanden werden.
  2. Die Nutzung eines „Service Backlogs“ kann dabei helfen, sämtliche Anforderungen transparent zu konsolidieren und den jeweiligen Business-Nutzen iterativ herauszuarbeiten. Hierbei ist darauf zu achten, dass die Anforderungen einerseits anhand des Kundennutzens zu bewerten sind. Gleichzeitig sind aber auch die technologische Weiterentwicklung sowie die konstante Bearbeitung der „technischen Schuld“ des Services sicherzustellen.
  3. Die Umsetzung der Anforderungen, die möglicherweise auch infrastrukturelle Maßnahmen oder Abstimmungen mit externen Service-Providern nach sich ziehen, kann beispielsweise über die Scrum-Methodik erfolgen. Dabei sind die Sprint-Zyklen ggf. länger anzusetzen als in den klassischen Software-Entwicklungsprojekten. Erstreckt sich der Service entlang seiner Lieferkette über mehrere Produkte oder unterstützende Services, sind geeignete Verfahren zu etablieren, um das Service Backlog mit den individuellen Product Backlogs in Einklang zu bringen. Schlussendlich müssen Lieferungen bzw. Veränderungen in der Produktivumgebung miteinander synchronisiert werden.
  4. Über regelmäßige Reviews und Retrospektiven, gemeinsam mit Nutzervertretern sowie Vertretern der internen ggf. zuliefernden Einheiten, kann sichergestellt werden, dass die umgesetzten Maßnahmen auch wirklich zum Geschäftserfolg beitragen. Auch wird hier schnell erkannt, an welcher Stelle noch Bedarf zur Nachbesserung bzw. Erweiterung besteht und ob die Abstimmungsprozesse zwischen allen beteiligten Einheiten zielführend und ausreichend etabliert sind.
     

Um ausreichend handlungsfähig zu sein, benötigt der Service Owner zwangsläufig auch die notwendigen Befugnisse. Vorteilhaft ist, wenn ihm hierfür ein Service-Team entlang der Lieferkette zur Verfügung steht, welches idealerweise auch die verschiedenen benötigten Fähigkeiten und Fachlichkeiten in sich vereint. Die Verfügbarkeit dieser Ressourcen minimiert Abstimmungsaufwände und ermöglicht erst eine unterbrechungsfreie Ende-zu-Ende-Umsetzung notwendiger Maßnahmen, und der Service Owner kann bei Engpässen gezielt in die Abläufe eingreifen.

„Als einen wesentlichen Erfolgsfaktor erkennen wir die Notwendigkeit, Zuständigkeiten aus der Linie an die Rolle des Service Owners zu übergeben, was möglicherweise nicht gänzlich ohne Widerstände erfolgen wird“, betont Christian Rauch, Principal Consultant bei der ITSM Group.

Ein weiterer wichtiger Aspekt betrifft die Art und Weise, wie die Service Level Agreements (SLA) der Zukunft zu gestalten sind. „Es ist absehbar, dass diese einen Service Owner dazu in die Lage versetzen müssen, mit dem Kunden wesentlich gezielter die Ressourcen priorisieren zu können“, erläutert Herr Rauch. Dies etwa bei der Frage, ob bevorzugt eine neue Kunden-Anforderung, die Beseitigung einer Störung oder eine vorausschauende Stabilisierungsmaßnahme realisiert werden soll. „Eine Betrachtung traditioneller SLA-Strukturen in Hinblick auf deren Unterstützung bzw. Ermöglichung einer agileren Arbeitsweise inkl. situativer Priorisierung und einem neuen Set von Performance-Kriterien erscheint dringend angeraten“, schließt Rauch von der ITSM Consulting.