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Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Services

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Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter:innen führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unserem erfahrenen Management-Beraterteam aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Trainings

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COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Ivanti ist Anbieter für Software im Bereich von IT Service Management, IT-Security, Unified Endpoint Management und anderen Anwendungen. 

In unseren Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit Ivanti Service Manager und Ivanti Endpoint Manager und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse abbilden und optimieren können. Als Trainingspartner von Ivanti bieten wir Ihnen außerdem auch die offiziellen Zertifizierungen an.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kollegen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation.

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Unser Schulungsangebot ist auch als "Virtual Classroom Training" verfügbar:

In einer Online Live Session führen unsere Trainer Sie und Ihre Mitarbeiter zu offiziellen Zertifizierungen für Frameworks im IT-Service Management und Projektmanagement. Dabei stehen sie Ihnen während des Kurses persönlich und in Echtzeit für individuelle Fragen und Erläuterungen zur Verfügung.

Auf diese Weise gewährleisten wir den selben hohen Qualitätsstandard wie bei unseren Präsenzschulungen. 

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Unser Blended Learning Format ist ideal, wenn Sie berufsbegleitend die Grundlagen-Zertifizierung für ITIL® oder PRINCE2® erwerben möchten.

Mit einer Kombination aus Selbstlern- und Workshopeinheiten werden Sie verteilt über einen Zeitraum von rund 2 Monaten auf die PeopleCert®-Zertifizierung vorbereitet.

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28.07.2016

Praxisbeispiel einer 360-Grad-Analyse

Die typischerweise sehr facettenreiche Leistungsstruktur der IT-Organisationen führt häufig zu dem Problem, dass die Gesamtsicht auf die Qualität der verschiedenen Leistungsparameter und ihre gegenseitigen Bedingungsverhältnisse für die IT-Services verloren geht. Die ITSM Group hat deshalb eine Methode entwickelt, die mit einem 360-Grad-Blick die komplexen Verhältnisse transparent macht und ein umfassendes Stärke-/ Schwächeprofil erzeugt.

Praxisbeispiel: Ausgangspunkt einer  360-Grad-Analyse durch die ITSM Group bei einem mittelständischen Unternehmen war die Vermutung des dortigen IT-Managements, dass sich in ihrem Organisationsbereich substanzielle Potenziale zur Verbesserung der IT-Qualität befinden. Diese Einschätzung resultierte aus der regelmäßigen Wahrnehmung von Problemsituationen im operativen und planerischen Alltag, ohne dass jedoch deren Ursachen und Zusammenhänge erkennbar gewesen wären. Zudem wurde eine deutliche Unzufriedenheit seitens der Fachbereiche registriert.

Tatsächlich ermittelte die differenzierte Standardanalyse mit Betrachtung der Management- und Prozess-Verhältnisse vielfältige Bremsfaktoren bei der IT-Service-Qualität. Zum Spektrum der ermittelten Probleme gehörte etwa, dass es an einer klaren strategischen Ausrichtung der IT mangelt. Sie ist nicht operationalisierbar festgeschrieben und lässt auch das Selbstverständnis in Bezug auf ihren Wertbeitrag für das Business offen. Es bestehen zwar verschiedene strategische Ansätze, sie sind jedoch nicht aufeinander abgestimmt und dadurch ohne notwendige Konsistenz. Ebenso fehlt es dadurch an einem klaren Bekenntnis zur Serviceorientierung.

Dies hat etwa zur Folge, dass sich die Services nicht ausreichend an den Erfordernissen der Fachbereiche orientieren und es hierzu auch an einer Abstimmung mit ihnen fehlt. Aber die Konsequenzen der defizitären strategischen Ausrichtung und dem fehlenden Business-orientierten Selbstverständnis gehen noch weiter: Die geschäftskritischen Prozesse sind nicht transparent, wodurch auch die Schutzanforderungen von Services teilweise nicht geklärt sind und Notfallmaßnahmen nur situationsabhängig erfolgen können. 

Zu den in der 360-Grad-Analyse ermittelten Kernproblemen gehörte auch, dass kein Servicekatalog vorhanden ist, der den heutigen Ansprüchen genügt. Ebenso sind die Verantwortlichkeiten für den reibungslosen Ablauf von Services ungeklärt, weil es an einem Servicebaum einschließlich der zugehörigen Zuständigkeiten fehlt. Eine weitere Schwachstelle: Die IT-Organisation hatte es versäumt, IT-Ansprechpartner für die Fachbereiche zu etablieren, weshalb sich diese generell schlecht von der IT informiert fühlen. Das zeigt sich etwa daran, dass die Fachbereiche nicht in Veränderungsprozesse eingebunden werden, obwohl sie davon unmittelbar betroffen sind. Dies führte sogar regelmäßig zu Widerständen, deren Ursachen gegenseitig zugeschrieben wurden.

Als zusätzliches Problemfeld zeigte sich eine schwankende Leistungsqualität der IT, begleitet von dem Umstand, dass sich die IT-Leistungen nur rudimentär belegen lassen. Hintergrund sind nicht zuletzt fehlende oder unzureichend ausgerichtete Kennzahlen bzw. fehlende Bewertungskriterien im Hinblick auf die gewünschte Qualität. Sie werden für den operativen Betrieb nicht kontinuierlich erhoben, weshalb sich die Berichte und Problembeschreibungen als relativ subjektiv erweisen. Darüber hinaus fehlt es bei durchgeführten Maßnahmen auch an einer nachhaltigen Ergebniskontrolle.

Hierzu passt auch, dass die IT nur über ein unzureichendes Wissen über die Struktur ihrer Services verfügt und es ihr nicht möglich ist, verbindliche und abgesicherte Leistungszusagen zu machen. Als nachteilig erweist sich in diesem Zusammenhang beispielsweise die fehlende Unterscheidung zwischen Incidents, Service Requests und Tickets mit allgemeinen Anforderungen, weil auf Handlungsanweisungen im Service Desk verzichtet wird. Auch dass die Applikationsverantwortung nicht definiert ist und der Umgang mit Changes die notwendige Systematik vermissen lässt, gehört zu den organisatorischen Schwächen in der analysierten IT-Organisation.

Charakteristisch für diese und weitere Ergebnisse der 360-Grad-Analyse ist nach den Erkenntnissen der ITSM Group die Gemeinsamkeit vieler Probleme, dass sie auf eine unzureichende Zusammenarbeit der IT mit den Fachbereichen zurückzuführen sind. Dementsprechend gehört zu den zahlreichen abgeleiteten Optimierungsmaßnahmen beispielsweise die Einführung von IT-Ansprechpartnern für die Fachabteilungen und die Etablierung einer Regelkommunikation zwischen beiden Seiten. Zudem sind Fachbereichs- und IT-Zuständigkeit einvernehmlich und verbindlich zu regeln.

Darüber hinaus wurde auf der umfangreichen Optimierungs-Agenda festgeschrieben, dass ein Service-Baum samt notwendiger Verantwortlichkeiten zu definieren ist. Ebenso sollten die operativen Prozessrollen definiert und der Service Desk sowie der Field Service in den Standorten so organisiert werden, dass er qualitativ den Bedürfnissen der Fachbereiche entspricht. Aber auch die Notwendigkeit einer gezielten Überwachung der Ticketqualität sowie die generelle Einführung von Kennzahlen zum kontinuierlichen Monitoring des operativen Betriebs wurde in die priorisierten Maßnahmenvorschlägen der ITSM Group aufgenommen.

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