Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Online Foundation SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

ServiceNow Betrieb Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow® ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop Best Practice Service Portal ServiceNow® Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

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Mehr erfahren

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

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28.07.2016

Praxisbeispiel einer 360-Grad-Analyse

Die typischerweise sehr facettenreiche Leistungsstruktur der IT-Organisationen führt häufig zu dem Problem, dass die Gesamtsicht auf die Qualität der verschiedenen Leistungsparameter und ihre gegenseitigen Bedingungsverhältnisse für die IT-Services verloren geht. Die ITSM Group hat deshalb eine Methode entwickelt, die mit einem 360-Grad-Blick die komplexen Verhältnisse transparent macht und ein umfassendes Stärke-/ Schwächeprofil erzeugt.

Praxisbeispiel: Ausgangspunkt einer  360-Grad-Analyse durch die ITSM Group bei einem mittelständischen Unternehmen war die Vermutung des dortigen IT-Managements, dass sich in ihrem Organisationsbereich substanzielle Potenziale zur Verbesserung der IT-Qualität befinden. Diese Einschätzung resultierte aus der regelmäßigen Wahrnehmung von Problemsituationen im operativen und planerischen Alltag, ohne dass jedoch deren Ursachen und Zusammenhänge erkennbar gewesen wären. Zudem wurde eine deutliche Unzufriedenheit seitens der Fachbereiche registriert.

Tatsächlich ermittelte die differenzierte Standardanalyse mit Betrachtung der Management- und Prozess-Verhältnisse vielfältige Bremsfaktoren bei der IT-Service-Qualität. Zum Spektrum der ermittelten Probleme gehörte etwa, dass es an einer klaren strategischen Ausrichtung der IT mangelt. Sie ist nicht operationalisierbar festgeschrieben und lässt auch das Selbstverständnis in Bezug auf ihren Wertbeitrag für das Business offen. Es bestehen zwar verschiedene strategische Ansätze, sie sind jedoch nicht aufeinander abgestimmt und dadurch ohne notwendige Konsistenz. Ebenso fehlt es dadurch an einem klaren Bekenntnis zur Serviceorientierung.

Dies hat etwa zur Folge, dass sich die Services nicht ausreichend an den Erfordernissen der Fachbereiche orientieren und es hierzu auch an einer Abstimmung mit ihnen fehlt. Aber die Konsequenzen der defizitären strategischen Ausrichtung und dem fehlenden Business-orientierten Selbstverständnis gehen noch weiter: Die geschäftskritischen Prozesse sind nicht transparent, wodurch auch die Schutzanforderungen von Services teilweise nicht geklärt sind und Notfallmaßnahmen nur situationsabhängig erfolgen können. 

Zu den in der 360-Grad-Analyse ermittelten Kernproblemen gehörte auch, dass kein Servicekatalog vorhanden ist, der den heutigen Ansprüchen genügt. Ebenso sind die Verantwortlichkeiten für den reibungslosen Ablauf von Services ungeklärt, weil es an einem Servicebaum einschließlich der zugehörigen Zuständigkeiten fehlt. Eine weitere Schwachstelle: Die IT-Organisation hatte es versäumt, IT-Ansprechpartner für die Fachbereiche zu etablieren, weshalb sich diese generell schlecht von der IT informiert fühlen. Das zeigt sich etwa daran, dass die Fachbereiche nicht in Veränderungsprozesse eingebunden werden, obwohl sie davon unmittelbar betroffen sind. Dies führte sogar regelmäßig zu Widerständen, deren Ursachen gegenseitig zugeschrieben wurden.

Als zusätzliches Problemfeld zeigte sich eine schwankende Leistungsqualität der IT, begleitet von dem Umstand, dass sich die IT-Leistungen nur rudimentär belegen lassen. Hintergrund sind nicht zuletzt fehlende oder unzureichend ausgerichtete Kennzahlen bzw. fehlende Bewertungskriterien im Hinblick auf die gewünschte Qualität. Sie werden für den operativen Betrieb nicht kontinuierlich erhoben, weshalb sich die Berichte und Problembeschreibungen als relativ subjektiv erweisen. Darüber hinaus fehlt es bei durchgeführten Maßnahmen auch an einer nachhaltigen Ergebniskontrolle.

Hierzu passt auch, dass die IT nur über ein unzureichendes Wissen über die Struktur ihrer Services verfügt und es ihr nicht möglich ist, verbindliche und abgesicherte Leistungszusagen zu machen. Als nachteilig erweist sich in diesem Zusammenhang beispielsweise die fehlende Unterscheidung zwischen Incidents, Service Requests und Tickets mit allgemeinen Anforderungen, weil auf Handlungsanweisungen im Service Desk verzichtet wird. Auch dass die Applikationsverantwortung nicht definiert ist und der Umgang mit Changes die notwendige Systematik vermissen lässt, gehört zu den organisatorischen Schwächen in der analysierten IT-Organisation.

Charakteristisch für diese und weitere Ergebnisse der 360-Grad-Analyse ist nach den Erkenntnissen der ITSM Group die Gemeinsamkeit vieler Probleme, dass sie auf eine unzureichende Zusammenarbeit der IT mit den Fachbereichen zurückzuführen sind. Dementsprechend gehört zu den zahlreichen abgeleiteten Optimierungsmaßnahmen beispielsweise die Einführung von IT-Ansprechpartnern für die Fachabteilungen und die Etablierung einer Regelkommunikation zwischen beiden Seiten. Zudem sind Fachbereichs- und IT-Zuständigkeit einvernehmlich und verbindlich zu regeln.

Darüber hinaus wurde auf der umfangreichen Optimierungs-Agenda festgeschrieben, dass ein Service-Baum samt notwendiger Verantwortlichkeiten zu definieren ist. Ebenso sollten die operativen Prozessrollen definiert und der Service Desk sowie der Field Service in den Standorten so organisiert werden, dass er qualitativ den Bedürfnissen der Fachbereiche entspricht. Aber auch die Notwendigkeit einer gezielten Überwachung der Ticketqualität sowie die generelle Einführung von Kennzahlen zum kontinuierlichen Monitoring des operativen Betriebs wurde in die priorisierten Maßnahmenvorschlägen der ITSM Group aufgenommen.

ITSM 360° Analyse

Die ITSM 360° Analyse ist der erste Schritt zur nachhaltigen Steigerung der IT-Service Qualität. Modular und praxiserprobt bestimmen wir mit Ihnen und den Zustand und leiten mögliche Handlungsoptionen ab. Sie erhalten präzise Informationen, welche Lücken für z. B. Audits, Zertifizierungen, Sicherheit oder Kundenzufriedenheit geschlossen werden müsssen und in welchen Bereichen Sie bereits exzellent aufgestellt sind.

Neuigkeiten der iTSM Group

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