Consulting

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Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Unsere Experten im Bereich Enterprise Solutions unterstützen Ihre Transformation hin zu digitalisierten Service-Prozessen auf Basis der marktführenden Enterprise-Service-Management-Plattform ServiceNow. Wir helfen Ihnen von der Definition der Roadmap über die Lösungsarchitektur und erfolgreiche Implementierung, bis hin zum stabilen Applikationsmanagement und –betrieb in einem DevOps-Ansatz.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Mit der zunehmenden Digitalisierung gehen auch steigende Anforderungen an die Performance eines Rechenzentrums einher. Unsere Spezialisten im Bereich Digital Services Advisory unterstützen Ihre Transformation hin zu einer maßgeschneiderten Rechenzentrums- bzw. Cloud-Strategie mit hochverfügbarer und vollredundanter Ausrichtung.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist eine Sammlung von Best Practices zur Umsetzung eines IT-Service-Managements. In unseren Trainings erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich schließlich als "ITIL® Expert" zertifizieren lassen. 

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Projektmanagementmethode, die sich an Best Practices orientiert. Sie bildet einen Rahmen für erfolgreiche Projekte und gibt konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase vor. PRINCE2® kann sowohl für einzelne Projekte als auch als gesamtheitlicher methodischer Ansatz für das Projektmanagement im Unternehmen verwendet werden.

Unsere Scrum-Seminare behandeln neben den Grundlagen weiterführende Aspekte wie das Optimieren und Steigern der Teamproduktivität sowie die Produktentwicklung im agilen Umfeld.

ServiceNow ist ein Cloud-basierter Software-as-a-Service-Anbieter, der technischen Management-Support, wie Asset- und License Management für den IT-Betrieb, sowie Helpdesk-Funktionalitäten bereitstellt. Die Kernfunktionen drehen sich um das Managen von Rollen, Incidents, Problems und Changes im IT Service Management.
Mit der ServiceNow Plattform können Sie mühelos über Teams, Silos und Systeme hinweg arbeiten. Egal, ob Sie in den Bereichen IT, Sicherheit, Personal oder Kundenservice tätig sind oder einfach nur Ihre eigenen benutzerdefinierten Anwendungen erstellen möchten - Sie können großartige Erfahrungen sammeln und Ihre Arbeitsprozesse optimieren.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei sich verkürzenden Entwicklungszeiten stabile IT Services zu liefern. In Zeiten von immer komplexer und essentieller werdender IT bei gleichzeitiger Steigerung und Veränderung der Kunden- und Businessanforderungen ist die kontinuierliche Lieferung und Bereitstellung von qualitativ hochwertigen und verlässlichen IT Services unerlässlich.

COBIT® ist ein Framework, das als Werkzeugkasten und Kontrollinstrument bezeichnet werden kann, um die Zusammenarbeit zwischen IT und Business zu ermöglichen. Dabei wird die gesamte (IT-) Organisation durch das Framework unterstützt und die Voraussetzung für die Corporate Governance geschaffen.

Management of Risk (M_o_R®) ist ein Framework für das Risiko Management. Es hilft Unternehmen Risiken zu identifizieren, zu kontrollieren und passende Entscheidungen zu fällen.

Unsere Web Based Trainings bereiten Sie mithilfe von leicht verständlichen Fallstudien und interessanten Quiz- und Kapitel-Fragen zielgerichtet auf Ihre Zertifizierungsprüfung vor.

Die Schulung zum ivanti-Service-Manager Administrator ermöglicht es Ihnen, firmeneigene Prozesse eigenständig im Tool abzubilden und zu verwalten. Hierdurch können Sie dynamisch und unabhängig Veränderungen vornehmen und kosteneffizient agieren.

Durch den ivanti Service Manager können Arbeitsabläufe effektiv und effizient abgebildet und bearbeitet werden. Die langjährige Praxiserfahrung unserer zertifizierten Trainer ermöglicht eine zielführende Vermittlung der Inhalte im Workshopcharakter. 

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Der Ruf nach konkreten Ansätzen für ein agiles Management von Services und Produkten wird immer lauter. Doch was bedeutet nun konkret „agiles Service Management“ und welche Rolle nimmt in diesem Kontext ITIL® 4 für etablierte Service-Management-Organisationen bzw. für jene, die eine Überarbeitung bzw. Anpassung ihrer internen Abläufe und Strukturen planen, ein? Hier finden Sie unsere Trainings für agile Methoden im Überblick.

Ein Praxisworkshop ist eine Veranstaltung, in der eine kleinere Gruppe mit begrenzter Zeitdauer intensiv an einem Thema arbeitet. Ein Kennzeichen ist dabei die kooperative und moderierte Arbeitsweise an einem gemeinsamen Ziel.

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28.07.2016

Praxisbeispiel einer 360-Grad-Analyse

Die typischerweise sehr facettenreiche Leistungsstruktur der IT-Organisationen führt häufig zu dem Problem, dass die Gesamtsicht auf die Qualität der verschiedenen Leistungsparameter und ihre gegenseitigen Bedingungsverhältnisse für die IT-Services verloren geht. Die ITSM Group hat deshalb eine Methode entwickelt, die mit einem 360-Grad-Blick die komplexen Verhältnisse transparent macht und ein umfassendes Stärke-/ Schwächeprofil erzeugt.

Praxisbeispiel: Ausgangspunkt einer  360-Grad-Analyse durch die ITSM Group bei einem mittelständischen Unternehmen war die Vermutung des dortigen IT-Managements, dass sich in ihrem Organisationsbereich substanzielle Potenziale zur Verbesserung der IT-Qualität befinden. Diese Einschätzung resultierte aus der regelmäßigen Wahrnehmung von Problemsituationen im operativen und planerischen Alltag, ohne dass jedoch deren Ursachen und Zusammenhänge erkennbar gewesen wären. Zudem wurde eine deutliche Unzufriedenheit seitens der Fachbereiche registriert.

Tatsächlich ermittelte die differenzierte Standardanalyse mit Betrachtung der Management- und Prozess-Verhältnisse vielfältige Bremsfaktoren bei der IT-Service-Qualität. Zum Spektrum der ermittelten Probleme gehörte etwa, dass es an einer klaren strategischen Ausrichtung der IT mangelt. Sie ist nicht operationalisierbar festgeschrieben und lässt auch das Selbstverständnis in Bezug auf ihren Wertbeitrag für das Business offen. Es bestehen zwar verschiedene strategische Ansätze, sie sind jedoch nicht aufeinander abgestimmt und dadurch ohne notwendige Konsistenz. Ebenso fehlt es dadurch an einem klaren Bekenntnis zur Serviceorientierung.

Dies hat etwa zur Folge, dass sich die Services nicht ausreichend an den Erfordernissen der Fachbereiche orientieren und es hierzu auch an einer Abstimmung mit ihnen fehlt. Aber die Konsequenzen der defizitären strategischen Ausrichtung und dem fehlenden Business-orientierten Selbstverständnis gehen noch weiter: Die geschäftskritischen Prozesse sind nicht transparent, wodurch auch die Schutzanforderungen von Services teilweise nicht geklärt sind und Notfallmaßnahmen nur situationsabhängig erfolgen können. 

Zu den in der 360-Grad-Analyse ermittelten Kernproblemen gehörte auch, dass kein Servicekatalog vorhanden ist, der den heutigen Ansprüchen genügt. Ebenso sind die Verantwortlichkeiten für den reibungslosen Ablauf von Services ungeklärt, weil es an einem Servicebaum einschließlich der zugehörigen Zuständigkeiten fehlt. Eine weitere Schwachstelle: Die IT-Organisation hatte es versäumt, IT-Ansprechpartner für die Fachbereiche zu etablieren, weshalb sich diese generell schlecht von der IT informiert fühlen. Das zeigt sich etwa daran, dass die Fachbereiche nicht in Veränderungsprozesse eingebunden werden, obwohl sie davon unmittelbar betroffen sind. Dies führte sogar regelmäßig zu Widerständen, deren Ursachen gegenseitig zugeschrieben wurden.

Als zusätzliches Problemfeld zeigte sich eine schwankende Leistungsqualität der IT, begleitet von dem Umstand, dass sich die IT-Leistungen nur rudimentär belegen lassen. Hintergrund sind nicht zuletzt fehlende oder unzureichend ausgerichtete Kennzahlen bzw. fehlende Bewertungskriterien im Hinblick auf die gewünschte Qualität. Sie werden für den operativen Betrieb nicht kontinuierlich erhoben, weshalb sich die Berichte und Problembeschreibungen als relativ subjektiv erweisen. Darüber hinaus fehlt es bei durchgeführten Maßnahmen auch an einer nachhaltigen Ergebniskontrolle.

Hierzu passt auch, dass die IT nur über ein unzureichendes Wissen über die Struktur ihrer Services verfügt und es ihr nicht möglich ist, verbindliche und abgesicherte Leistungszusagen zu machen. Als nachteilig erweist sich in diesem Zusammenhang beispielsweise die fehlende Unterscheidung zwischen Incidents, Service Requests und Tickets mit allgemeinen Anforderungen, weil auf Handlungsanweisungen im Service Desk verzichtet wird. Auch dass die Applikationsverantwortung nicht definiert ist und der Umgang mit Changes die notwendige Systematik vermissen lässt, gehört zu den organisatorischen Schwächen in der analysierten IT-Organisation.

Charakteristisch für diese und weitere Ergebnisse der 360-Grad-Analyse ist nach den Erkenntnissen der ITSM Group die Gemeinsamkeit vieler Probleme, dass sie auf eine unzureichende Zusammenarbeit der IT mit den Fachbereichen zurückzuführen sind. Dementsprechend gehört zu den zahlreichen abgeleiteten Optimierungsmaßnahmen beispielsweise die Einführung von IT-Ansprechpartnern für die Fachabteilungen und die Etablierung einer Regelkommunikation zwischen beiden Seiten. Zudem sind Fachbereichs- und IT-Zuständigkeit einvernehmlich und verbindlich zu regeln.

Darüber hinaus wurde auf der umfangreichen Optimierungs-Agenda festgeschrieben, dass ein Service-Baum samt notwendiger Verantwortlichkeiten zu definieren ist. Ebenso sollten die operativen Prozessrollen definiert und der Service Desk sowie der Field Service in den Standorten so organisiert werden, dass er qualitativ den Bedürfnissen der Fachbereiche entspricht. Aber auch die Notwendigkeit einer gezielten Überwachung der Ticketqualität sowie die generelle Einführung von Kennzahlen zum kontinuierlichen Monitoring des operativen Betriebs wurde in die priorisierten Maßnahmenvorschlägen der ITSM Group aufgenommen.