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Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Wir unterstützen unsere Kunden dabei, die Mobile Devices ihrer Organisation mühelos zu verwalten und ein umfassendes Technology Expense Management (TEM) aufzubauen.

Damit alle anfallenden Kosten für Mobility, Festnetz und Datenleitungen sowie für Cloud-Anwendungen transparent werden, nutzen wir die Integration von MobiChord für die marktführende Enterprise Service Management-Plattform ServiceNow®.

Services

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Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen MitarbeiterInnen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Erhalten Sie einen Überblick zur aktuellen Leistungsfähigkeit Ihrer ITSM-Prozesse und klären Sie die Frage, ob Sie die Kundenbedürfnisse verlässlich und nachweisbar erfüllen können.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.  

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unsere praxiserfahrenen Trainer vermitteln Methoden sowie Praxiswissen und bereiten Sie und Ihre Kollegen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation. 

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen.

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainern alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen und können im Anschluss Ihre offizielle PeopleCert® Zertifizierung ablegen.

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30.06.2016

Reifegradanalyse bringt Licht in die Performance der IT-Prozesse

Das IT Service Management konzentriert sich seit Jahren auf die Optimierung der Ablauforganisation. Dabei dienen oftmals marktgängige Standards wie beispielsweise ITIL® und COBIT® als bevorzugte Orientierungsmaßstäbe zur Gestaltung der Prozesse. Doch selbst wenn sie sich aus Standards und Best-Practices ableiten, werden nicht zwangsläufig die Kundenanforderungen und Unternehmensstrategien optimal abgebildet. Zudem unterliegen die IT-Organisationen aufgrund vielerlei Einflüsse kontinuierlichen Veränderungen, was beispielsweise eine schleichend wachsende Diskrepanz zwischen Anforderungen und dem tatsächlichen Leistungsniveau erzeugen kann.

„Doch wie lässt sich ein Überblick zur aktuellen Leistungsfähigkeit der IT-Service-Management-Prozesse schaffen und wie kann man prüfen, ob die Kundenbedürfnisse verlässlich und nachweisbar erfüllt werden können?“, problematisiert Siegfried Riedel, Geschäftsführer der iTSM Group. Dies sei jedoch nicht die einzige Frage, die sich die Verantwortlichen in diesem Zusammenhang stellen müssten. Auch welche Defizite an welcher Stelle der Prozessorganisation bestehen und wie Verbesserungsaktivitäten mit Blick auf den schnellsten und breitesten Nutzen zu priorisieren sind, gehöre typischerweise dazu. „Ebenso muss eine Antwort darauf gefunden werden, wie sich der Erfolg von Optimierungsmaßnahmen messen und der konsequente Ausbau des IT-Prozessmodells dauerhaft steuern lässt“, betont Riedel.

Seiner Ansicht nach kann dies nur über eine systematische Bewertung der relevanten IT-Prozesse erfolgen. Eine solche Prozessreifegradanalyse ermöglicht es einerseits, die aktuelle Leistungsfähigkeit der priorisierten IT-Prozesse zu ermitteln und darauf aufbauend zielgerichtete Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Andererseits erlaubt die Methode ein unternehmensübergreifendes Benchmarking ausgewählter IT-Prozesse. Er verweist auf die Ergebnisse einer aktuellen ITSM-Performance-Studie des Beratungshauses, wonach beispielsweise das Service Level Management durchschnittlich nur mäßige Ergebnisse erzielte.  

Die von der iTSM Group entwickelte Methode zur Reifegradanalyse basiert auf den Best Practices von ITIL®. Für jeden der etablierten IT-Service-Management-Prozesse dieses Frameworks existiert seitens des Beratungshauses ein definiertes Set an praxisbewährten Anforderungen, mit dessen Hilfe die wichtigsten Aspekte der Prozessleistung überprüft werden. Die einzelnen Anforderungen an den jeweiligen ITSM-Prozess sind in einem spezifischen Fragebogen konsolidiert, der als Leitfaden für die Ermittlung des Prozessreifegrads dient.

Zudem gehört eine Ausrichtung nach CMMI (Capability Maturity Model Integration) dazu. Dieser Standard beinhaltet ein Reifegradmodell, mit dem sich konkrete Aussagen dazu machen lassen, inwieweit die analysierten Prozesse die Erstellung von Produkten oder Dienstleistungen in einer vorhersagbaren Qualität unterstützen. „Das ergänzende Bewertungsschema zur Auswertung der Analyseergebnisse orientiert sich ebenfalls daran, ist aber mit konkreten ITSM spezifischen Definitionen zu den insgesamt fünf Reifegradstufen ausgeprägt“, erläutert Riedel.

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info@itsmgroup.com

iTSM Group Österreich

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