Consulting

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Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Unsere Experten im Bereich Enterprise Solutions unterstützen Ihre Transformation hin zu digitalisierten Service-Prozessen auf Basis der marktführenden Enterprise-Service-Management-Plattform ServiceNow. Wir helfen Ihnen von der Definition der Roadmap über die Lösungsarchitektur und erfolgreiche Implementierung, bis hin zum stabilen Applikationsmanagement und –betrieb in einem DevOps-Ansatz.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Mit der zunehmenden Digitalisierung gehen auch steigende Anforderungen an die Performance eines Rechenzentrums einher. Unsere Spezialisten im Bereich Digital Services Advisory unterstützen Ihre Transformation hin zu einer maßgeschneiderten Rechenzentrums- bzw. Cloud-Strategie mit hochverfügbarer und vollredundanter Ausrichtung.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist eine Sammlung von Best Practices zur Umsetzung eines IT-Service-Managements. In unseren Trainings erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich schließlich als "ITIL® Expert" zertifizieren lassen. 

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Projektmanagementmethode, die sich an Best Practices orientiert. Sie bildet einen Rahmen für erfolgreiche Projekte und gibt konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase vor. PRINCE2® kann sowohl für einzelne Projekte als auch als gesamtheitlicher methodischer Ansatz für das Projektmanagement im Unternehmen verwendet werden.

Unsere Scrum-Seminare behandeln neben den Grundlagen weiterführende Aspekte wie das Optimieren und Steigern der Teamproduktivität sowie die Produktentwicklung im agilen Umfeld.

ServiceNow ist ein Cloud-basierter Software-as-a-Service-Anbieter, der technischen Management-Support, wie Asset- und License Management für den IT-Betrieb, sowie Helpdesk-Funktionalitäten bereitstellt. Die Kernfunktionen drehen sich um das Managen von Rollen, Incidents, Problems und Changes im IT Service Management.
Mit der ServiceNow Plattform können Sie mühelos über Teams, Silos und Systeme hinweg arbeiten. Egal, ob Sie in den Bereichen IT, Sicherheit, Personal oder Kundenservice tätig sind oder einfach nur Ihre eigenen benutzerdefinierten Anwendungen erstellen möchten - Sie können großartige Erfahrungen sammeln und Ihre Arbeitsprozesse optimieren.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei sich verkürzenden Entwicklungszeiten stabile IT Services zu liefern. In Zeiten von immer komplexer und essentieller werdender IT bei gleichzeitiger Steigerung und Veränderung der Kunden- und Businessanforderungen ist die kontinuierliche Lieferung und Bereitstellung von qualitativ hochwertigen und verlässlichen IT Services unerlässlich.

COBIT® ist ein Framework, das als Werkzeugkasten und Kontrollinstrument bezeichnet werden kann, um die Zusammenarbeit zwischen IT und Business zu ermöglichen. Dabei wird die gesamte (IT-) Organisation durch das Framework unterstützt und die Voraussetzung für die Corporate Governance geschaffen.

Management of Risk (M_o_R®) ist ein Framework für das Risiko Management. Es hilft Unternehmen Risiken zu identifizieren, zu kontrollieren und passende Entscheidungen zu fällen.

Unsere Web Based Trainings bereiten Sie mithilfe von leicht verständlichen Fallstudien und interessanten Quiz- und Kapitel-Fragen zielgerichtet auf Ihre Zertifizierungsprüfung vor.

Die Schulung zum ivanti-Service-Manager Administrator ermöglicht es Ihnen, firmeneigene Prozesse eigenständig im Tool abzubilden und zu verwalten. Hierdurch können Sie dynamisch und unabhängig Veränderungen vornehmen und kosteneffizient agieren.

Durch den ivanti Service Manager können Arbeitsabläufe effektiv und effizient abgebildet und bearbeitet werden. Die langjährige Praxiserfahrung unserer zertifizierten Trainer ermöglicht eine zielführende Vermittlung der Inhalte im Workshopcharakter. 

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Der Ruf nach konkreten Ansätzen für ein agiles Management von Services und Produkten wird immer lauter. Doch was bedeutet nun konkret „agiles Service Management“ und welche Rolle nimmt in diesem Kontext ITIL® 4 für etablierte Service-Management-Organisationen bzw. für jene, die eine Überarbeitung bzw. Anpassung ihrer internen Abläufe und Strukturen planen, ein? Hier finden Sie unsere Trainings für agile Methoden im Überblick.

Ein Praxisworkshop ist eine Veranstaltung, in der eine kleinere Gruppe mit begrenzter Zeitdauer intensiv an einem Thema arbeitet. Ein Kennzeichen ist dabei die kooperative und moderierte Arbeitsweise an einem gemeinsamen Ziel.

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21.04.2017

Typische Fehler bei der Einführung von ServiceNow vermeiden

Das Tool ServiceNow für das Management und die integrierte Unterstützung von IT- und Non-IT-Service-Management-Prozessen verzeichnet seit geraumer Zeit eine hohe Verbreitung, weil diese Plattform eine hohe Serviceautomatisierung ermöglicht und der SaaS-Ansatz auf eine große Akzeptanz im Markt stößt. Doch die Einführung der Software ist nach den Beobachtungen von Sebastian Biebl, Leiter des Competence Centers ServiceNow der ITSM Group, häufig von grundsätzlichen Fehlern begleitet. Daraus abgeleitet skizziert er folgende Empfehlungen:

  1. Implementierung nicht als primär technisches Projekt verstehen: Eine Migration auf die Plattform ServiceNow schafft mit einem „State-of-the-art“ Tool zwar die Basis für Optimierungen, das moderne Tool allein erzeugt im Regelfall aber noch keinen nennenswerten Zusatznutzen, wenn die organisatorischen Verhältnisse und Prozessabläufe unverändert bleiben. Insofern muss die Einführung der Software als Optimierungsprojekt verstanden werden, die eine ganzheitliche Betrachtung der Organisation und Prozesse beinhaltet, weil sich beispielsweise die Betriebs- und Steuerungsprozesse ebenso ändern können, wie die Verantwortlichkeiten, Rollen, Skills und Ressourcen. Dies verlangt eine entsprechende Berücksichtigung in der Projektorganisation. Um den größtmöglichen Mehrwert aus dem Einsatz von ServiceNow zu generieren, empfiehlt es sich die Prozesse zunächst zu prüfen und im Kontext der Einführung im Hinblick auf mögliche Effizienzsteigerungen durch die Möglichkeiten mit ServiceNow zu analysieren.
  2. Auf die richtige Zusammensetzung des Projekts achten: Aus der Notwendigkeit einer ganzheitlichen Ausrichtung leitet sich ab, dass nicht nur technische Kompetenzen im Team vorhanden sein müssen. Vielmehr gehört zu den erfolgskritischen Faktoren der ServiceNow-Einführung, dass das gesamte Spektrum der Anforderungen berücksichtigt wird. Dies beginnt beim Senior Manager als strategischer Treiber des Projekts und einem Plattform-Verantwortlichen, aber auch Projektmanager und technische Administratoren für die operative Umsetzung gehören unbedingt zu den wichtigen Teilnehmern des Projektteams. Zudem müssen Prozesskompetenzen für die Frage vorhanden sein, wie adäquate Prozesse gestaltet bzw. vorhandene Abläufe verbessert werden können. Der Plattformverantwortliche hat dabei eine Schlüsselrolle, da er bei den kundeninternen Stakeholdern als Ansprechpartner für ServiceNow auftritt und das Demand Management für die Plattform übernimmt. 
  3. Ein klares Zielbild entwickeln: Es finden sich Beispiele von ServiceNow-Implementierungen, wo mangels klarer Zieldefinitionen zu Beginn des Projekts trotz hoher Investitionskosten keine effizienten und nachhaltigen Strukturen für das Service-Management entstanden sind. Deshalb ist die Frage zu klären, welche Prozesse in welchen Zeiträumen auf der Plattform abgebildet werden sollen, um hierauf bezogen eine klare Roadmap zu entwickeln.
  4. Passende Projektmethoden nutzen: Zwar bieten sich agile Methoden wie Scrum in der Projektierung an, allerdings bestehen auf der Unternehmensseite häufig noch keine ausreichenden Kompetenzen. Insofern kommt der Auswahl passender Projektmethoden eine große Bedeutung zu. Dazu kann auch gehören, zunächst Schulungen für die agilen Vorgehensweisen vorzunehmen oder auch kombinierte Methoden nach Scrum und dem Wasserfallmodell einzusetzen.
  5. Im Projekt auf zu lange und komplexe Planungsphasen verzichten: Es entsteht ein hoher Aufwand, wenn zunächst zu detailliert die Frage geklärt werden soll, welche Kosten über das gesamte deutlich in die Zukunft hineinreichende Projekt bzw. sogar darüber hinaus entstehen werden. Statt mit einer langen und komplexen Planungsphase zu beginnen ist eine Herangehensweise zu empfehlen, die auf Basis der definierten Roadmap in einem iterativen Vorgehen einen schnellen Mehrwert erzeugt und auf das angestrebte Zielbild hinarbeitet. Hierfür bedarf es der Unterstützung von erfahrenen Spezialisten, mit denen in Workshops des Kernteams die relevanten Themenblöcke identifiziert und die Aufwände geschätzt werden, um dann unmittelbar in einen ersten zwei oder drei Wochen dauernden Sprint zu gehen. Anschließend werden Stories für neue Sprints definiert, so dass infolge des iterativen Vorgehens schnelle Ergebnisse in der Entwicklung generiert werden.
  6. Lernkurven einplanen: Erst im Betrieb zeigt sich endgültig, ob ein neuer Prozessschritt in der gewünschten Weise funktioniert. Insofern empfiehlt es sich, die Funktionen etwa zwei Monate im Praxisbetrieb zu beobachten und dann ggf. zu modifizieren. Allerdings müssen diese Lernschleifen auch budgetiert werden.
  7. Die Vendor-Strategie nicht vergessen: Es muss geklärt werden, welche Prozesse im Scope eines mittelfristigen Zeitraums von etwa zwei Jahren im System abgebildet werden sollen. Denn dies berührt auch die Frage der Provider, beispielsweise ob die gesamten Anforderungen über einen Dienstleister abgebildet oder sie themengefächert auf verschiedene spezialisierte Partner übertragen werden sollen. Zudem ist bei der Provider-Auswahl zu berücksichtigen, dass bei einem Programmcharakter die Delivery-Struktur des oder der Dienstleister die nötige Flexibilität für kontinuierlich neue Anforderungen aufweisen. Um organisatorische und technische Probleme zu vermeiden und dennoch eine hohe Flexibilität zu ermöglichen, empfiehlt sich eine regelmäßige, enge Abstimmung zwischen Kunde und Lieferant(en), z.B. um Architekturfragen zu klären.