Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Foundation Online SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Practice: Plan, Implement and Control (PIC) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

ServiceNow® Administration Fundamentals ServiceNow® Application Development Fundamentals ServiceNow® CMDB Fundamentals ServiceNow® ITSM Fundamentals ServiceNow® ITSM Implementation ServiceNow® Workshops

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online-Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online ITSM Online Training PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online Security Awareness

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Mehr erfahren

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

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21.04.2017

ServiceNow® einführen: So vermeiden Sie typische Fehler

Das Tool ServiceNow® für das Management und die integrierte Unterstützung von IT- und Non-IT-Service-Management-Prozessen verzeichnet seit geraumer Zeit eine hohe Verbreitung, weil diese Plattform eine hohe Serviceautomatisierung ermöglicht und der SaaS-Ansatz auf eine große Akzeptanz im Markt stößt. Doch die Implementierung von ServiceNow® ist nach den Beobachtungen von Sebastian Biebl, Leiter des Competence Centers ServiceNow® der iTSM Group, häufig von grundsätzlichen Fehlern begleitet. Daraus abgeleitet skizziert er folgende Empfehlungen:

  1. Implementierung nicht als primär technisches Projekt verstehen: Eine Migration auf die Plattform ServiceNow® schafft mit einem „State-of-the-art“ Tool zwar die Basis für Optimierungen, das moderne Tool allein erzeugt im Regelfall aber noch keinen nennenswerten Zusatznutzen, wenn die organisatorischen Verhältnisse und Prozessabläufe unverändert bleiben. Insofern muss die Einführung der Software als Optimierungsprojekt verstanden werden, die eine ganzheitliche Betrachtung der Organisation und Prozesse beinhaltet, weil sich beispielsweise die Betriebs- und Steuerungsprozesse ebenso ändern können, wie die Verantwortlichkeiten, Rollen, Skills und Ressourcen. Dies verlangt eine entsprechende Berücksichtigung in der Projektorganisation. Um den größtmöglichen Mehrwert aus dem Einsatz von ServiceNow® zu generieren, empfiehlt es sich die Prozesse zunächst zu prüfen und im Kontext der Einführung im Hinblick auf mögliche Effizienzsteigerungen durch die Möglichkeiten mit ServiceNow® zu analysieren.

  2. Auf die richtige Zusammensetzung des Projekts achten: Aus der Notwendigkeit einer ganzheitlichen Ausrichtung leitet sich ab, dass nicht nur technische Kompetenzen im Team vorhanden sein müssen. Vielmehr gehört zu den erfolgskritischen Faktoren der ServiceNow®-Einführung, dass das gesamte Spektrum der Anforderungen berücksichtigt wird. Dies beginnt beim Senior Manager als strategischer Treiber des Projekts und einem Plattform-Verantwortlichen, aber auch Projektmanager und technische Administratoren für die operative Umsetzung gehören unbedingt zu den wichtigen Teilnehmern des Projektteams. Zudem müssen Prozesskompetenzen für die Frage vorhanden sein, wie adäquate Prozesse gestaltet bzw. vorhandene Abläufe verbessert werden können. Der Plattformverantwortliche hat dabei eine Schlüsselrolle, da er bei den kundeninternen Stakeholdern als Ansprechpartner für ServiceNow® auftritt und das Demand Management für die Plattform übernimmt.

  3. Ein klares Zielbild entwickeln: Es finden sich Beispiele von ServiceNow®-Implementierungen, wo mangels klarer Zieldefinitionen zu Beginn des Projekts trotz hoher Investitionskosten keine effizienten und nachhaltigen Strukturen für das Service-Management entstanden sind. Deshalb ist die Frage zu klären, welche Prozesse in welchen Zeiträumen auf der Plattform abgebildet werden sollen, um hierauf bezogen eine klare Roadmap zu entwickeln.

  4. Passende Projektmethoden nutzen: Zwar bieten sich agile Methoden wie Scrum in der Projektierung an, allerdings bestehen auf der Unternehmensseite häufig noch keine ausreichenden Kompetenzen. Insofern kommt der Auswahl passender Projektmethoden eine große Bedeutung zu. Dazu kann auch gehören, zunächst Schulungen für die agilen Vorgehensweisen vorzunehmen oder auch kombinierte Methoden nach Scrum und dem Wasserfallmodell einzusetzen.

  5. Im Projekt auf zu lange und komplexe Planungsphasen verzichten: Es entsteht ein hoher Aufwand, wenn zunächst zu detailliert die Frage geklärt werden soll, welche Kosten über das gesamte deutlich in die Zukunft hineinreichende Projekt bzw. sogar darüber hinaus entstehen werden. Statt mit einer langen und komplexen Planungsphase zu beginnen ist eine Herangehensweise zu empfehlen, die auf Basis der definierten Roadmap in einem iterativen Vorgehen einen schnellen Mehrwert erzeugt und auf das angestrebte Zielbild hinarbeitet. Hierfür bedarf es der Unterstützung von erfahrenen Spezialisten, mit denen in Workshops des Kernteams die relevanten Themenblöcke identifiziert und die Aufwände geschätzt werden, um dann unmittelbar in einen ersten zwei oder drei Wochen dauernden Sprint zu gehen. Anschließend werden Stories für neue Sprints definiert, so dass infolge des iterativen Vorgehens schnelle Ergebnisse in der Entwicklung generiert werden.

  6. Lernkurven einplanen: Erst im Betrieb zeigt sich endgültig, ob ein neuer Prozessschritt in der gewünschten Weise funktioniert. Insofern empfiehlt es sich, die Funktionen etwa zwei Monate im Praxisbetrieb zu beobachten und dann ggf. zu modifizieren. Allerdings müssen diese Lernschleifen auch budgetiert werden.

  7. Die Vendor-Strategie nicht vergessen: Es muss geklärt werden, welche Prozesse im Scope eines mittelfristigen Zeitraums von etwa zwei Jahren im System abgebildet werden sollen. Denn dies berührt auch die Frage der Provider, beispielsweise ob die gesamten Anforderungen über einen Dienstleister abgebildet oder sie themengefächert auf verschiedene spezialisierte Partner übertragen werden sollen. Zudem ist bei der Provider-Auswahl zu berücksichtigen, dass bei einem Programmcharakter die Delivery-Struktur des oder der Dienstleister die nötige Flexibilität für kontinuierlich neue Anforderungen aufweisen. Um organisatorische und technische Probleme zu vermeiden und dennoch eine hohe Flexibilität zu ermöglichen, empfiehlt sich eine regelmäßige, enge Abstimmung zwischen Kunde und Lieferant(en), z.B. um Architekturfragen zu klären.

Sie benötigen Unterstützung bei der Einführung von ServiceNow® in Ihrem Unternehmen? Als ServiceNow® Partner ist die iTSM Group sowohl in Beratung, Umsetzung und Betrieb der richtige Partner, wenn es um die Implementierung oder Erweiterung ihrer ServiceNow® Plattform geht. Darüberhinaus finden Sie in unserem Trainingsbereich eine Auswahl an ServiceNow® Schulungen, die wir als "ServiceNow® authorized Trainings partner" anbieten. 

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