Fokus

› Agile Transformation › Digitale Transformation › Information Security › Process Transformation › Service Management

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

› Agiles Service Management › Scaling Agile › Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung.

› Digitalisierungsberatung › Digitalisierung von Geschäftsprozessen › Organizational Change Management

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management

› Identity & Access Management › Information Security Management › Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

› Business Process Management › Digitalisierung von Geschäftsprozessen › Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

› Agile & IT Service Management › Customer Service Management › Enterprise Service Management › HR Service Management › ITIL® Beratung › Service Management as a Service › Service Management Schulungen

ServiceNow®

Unsere ServiceNow® Leistungen

› Now Platform Portfolio › ServiceNow® Application Management › ServiceNow® Beratung › ServiceNow® Implementierung › ServiceNow® Managed Services › ServiceNow® UX Design › ServiceNow® Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen.

› ServiceNow® Customer Service Management › ServiceNow® CMDB › ServiceNow® HR Service Delivery › ServiceNow® ITOM › ServiceNow® IT Service Management

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen.

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht.

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design – für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Trainings

ITSM und PM Schulungen

› Inhouse-Schulungen › DevOps › DPMM® › ITIL® › IREB® › ISTQB › PRINCE2® › Scrum › ServiceNow® › Simulationen › Workshops › Online Trainings

Mit unseren Inhouse-Trainings unterstützen wir den Ausbau der Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter:innen speziell für Ihr Unternehmen.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

› DevOps Foundation › DevOps Foundation Online › SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen und Zeritifzierungen für das Projektmanagement nach Dynamic Project Management Method® (DPMM)

› DPMM® Foundation

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

IREB® ist der Ansatz für das Requirement Engineering - hier finden Sie grundlegende Schulungen und Zertifizierungen.

› IREB® CPRE Foundation

ISTQB ist ein strukturiertes Vorgehen für das Testen von Software. Hier finden Sie grundlegende Schulungen und Zertifizierungen.

› ISTQB® CT Foundation

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

› PRINCE2® Foundation › PRINCE2® Foundation Online › PRINCE2® Kompakt › PRINCE2® Practitioner

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

› Scrum Master › Scrum Product Owner › Scrum Fundamentals › Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind.

› Apollo 13 Simulation › Challenge of Egypt™ › Grab@Pizza-Simulation › ITSM around the World › MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation › The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online-Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

› Digital Learning Lösungen › DevOps Foundation Online › IT Service Management im Überblick › ITIL® 4 Foundation Online › ITIL® 5 Foundation Online › ITIL® 5 Foundation Bridge Online › PRINCE2® Foundation Online › Scrum Master & Product Owner Online › Security Awareness

Knowledge

Mehr erfahren

› iTSM Assessments › iTSM Events › iTSM Leitfäden › iTSM News › iTSM Webinare › ServiceNow® Tutorials

Verschaffen Sie sich in den Assessments einen strukturierten Überblick über den Status quo Ihrer Organisation und identifizieren Sie gezielt Handlungsfelder.

› Bereit für die CMDB Discovery? › Inwiefern sind Sie von der NIS2-Richtlinie betroffen?

› Agiles IT Service Management › Aufbau eines Business Continuity Managements › DevOps erfolgreich einführen › GBS Employee Workflows › HR Case Management › Identity Management Whitepaper › KPIs Optimierung Procurement › Optimierung des Change Managements › Risikoabschätzung im Change Management mit ServiceNow › Service Catalogue Management › Service Reporting › Vorqualifizierung von Incidents in ServiceNow® ITSM › IT-Teamkapazitäten entlasten

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Über uns

Die iTSM Group kennenlernen

› Unsere Mission › Management › Karriere › Referenzen › Partner › Gesellschaften › Standorte › Social Responsibility › Presse

ITSM Outsourcing mit SMaaS

Mit Service Management as a Service (SMaaS) übernehmen wir die täglichen Aufgaben in Ihrem operativen IT Service Management.

Höchste Standards

Zertifiziert nach ISO 27001, 9001 und TISAX

Zertifizierte Consultants

Nach DevOps, CCNA und ITIL® zertifizierte Mitarbeiter:innen

Branchen-Know-How

Erfahrenes Team in verschiedenen Branchen – wie Automobil, Finanz und anderen

Service Management Outsourcing – (IT-)Ressourcen effektiv einsetzen

Sie wollen Ihre ITSM-Prozesse auslagern, ohne die Kontrolle über Qualität und Kosten zu verlieren?
Mit Service Management as a Service (SMaaS) können wir Ihnen eine zielgerichtete Festpreis-Unterstützung anbieten, die auf langjährige Erfahrung im operativem (IT)-Service-Management beruht – aus der Praxis für die Praxis.

Wir übernehmen Ihre Routinetätigkeiten und entlasten so Ihre Teams, damit diese sich auf wichtige Projekte konzentrieren können. Unsere Mitarbeitenden, die auf ITSM-Prozesse und -Anwendungen spezialisiert sind, arbeiten als fester Bestandteil Ihrer Teams in den erforderlichen Rollen mit, fungieren als Ansprechpartner:innen für andere Bereiche und unterstützen aktiv Ihre kontinuierliche Serviceverbesserung.

Wir können Sie beispielsweise bei der Umstellung von ITSM-Plattformen, Tools und Prozessen unterstützen und gemeinsam mit Ihnen den Weg der strategischen Ausrichtung Ihrer Services und Prozesse ebnen. Zusätzlich bietet SMaaS jederzeit die Möglichkeit, auf das gesamte Portfolio und Wissen der iTSM Group zurückzugreifen.

Mehr erfahren

Bei diesen und vielen weiteren Themen können wir Sie unterstützen:

IT-Fachkräfte

Wir kümmern uns um Ihre „täglichen Aufgaben" im operativen (IT) Service Management, damit Sie sich auf Ihr Kerngeschäft und Ihre Projekte konzentrieren können. Unser Ziel: weniger operativer Aufwand für Sie – mehr Zeit, Transparenz und Fokus für das, was Ihr Unternehmen wirklich vorantreibt.

Reporting

Entlasten Sie Ihr Team von wiederkehrendem Service-Reporting und schaffen Sie Raum für strategische Aufgaben. Wir entwickeln maßgeschneiderte KPIs, Reports und Visualisierungen für eine zielgerichtete Steuerung und kontinuierliche Optimierung Ihrer Prozesse und Services. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir Ihr KPI-Set kontinuierlich weiter und machen wichtige Daten transparent, verständlich und nutzbar.

Maximale Flexibilität

Ihr Bedarf verändert sich – Ihr Vertrag muss es nicht. SMaaS verbindet die Sicherheit eines Festpreisvertrages mit einem flexiblen Stundenkontingent. So können Leistungen bei Bedarf angepasst oder Sonderleistungen beauftragen werden, ohne jedes Mal eine Vertragsanpassungen vorzunehmen.

Mangelhafte Datenbasis

Unvollständige oder veraltete Datengrundlagen, etwa in der CMDB oder im Service Catalog, erschweren eine effiziente Prozesssteuerung und fundierte Entscheidungen. Wir bringen Ihre Datenbasis wieder auf einen verlässlichen Stand und sorgen für dauerhafte Datenqualität im laufenden Betrieb.

Optimierung und Automatisierung

Wir analysieren Ihre Routinetätigkeiten und die dazugehörigen Prozesse ganzheitlich, um Optimierungspotenziale aufzudecken. Dabei setzen wir gezielt auf Digitalisierung und Automatisierung mit geeigneten Tools, um Ihre Abläufe nachhaltig effizienter zu gestalten.

Wissens-Silos

Wissen und Prozesse sind oft nur unzureichend oder gar nicht dokumentiert und daher nicht durchgängig zugänglich. Wir sorgen dafür, dass wichtiges Prozesswissen zentral verfügbar und für alle Beteiligten nutzbar wird.

Ihre Vorteile durch Service Management as a Service

Zufriedenheit von Kunden erhöhen

Eine aktive Beziehung zu Kunden und Verbrauchern, die den kontinuierlichen Geschäftswert von Produkten und Dienstleistungen fördert.

Time-to-Market reduzieren

Eine schnelle Lieferung von neuen/geänderten Dienstleistungen und Produkten bei gleichzeitiger Gewährleistung hoher Qualität und Verfügbarkeit.

ROI maximieren

Ein transparentes Portfolio von Dienstleistungen, Produkten und Lieferanten, aktiv verwaltet auf der Grundlage zuverlässiger und transparenter KPIs, erleichtert die Maximierung des Return on Invests.

TCO minimieren

Ein spezialisiertes und skalierbares Team an ITSM-Experten gewährleistet die pünktliche Verfügbarkeit kritischer Fähigkeiten und Funktionen – und trägt somit zu einer Reduzierung der Total Cost of Operation bei.

SMaaS-Leistungsbausteine

Durch den modularen Aufbau von SMaaS und die Vielzahl der verfügbaren Leistungsbausteine sind wir in der Lage, individuelle Preismodelle anzubieten.

In unseren drei Modulen – Core Services, Transformation Services und Strategic Services – können Sie aus einer Vielzahl von Leistungsbausteinen mit unterschiedlichen Ausprägungen wählen und nach Ihrem spezifischen Bedarf zusammenstellen.

Im Idealfall sollten diese Services über Schnittstellen zu einander verfügen, damit Sie alle Vorteile von SMaaS vollumfänglich ausschöpfen können. Denn die Verzahnung ermöglicht eine schnelle Kommunikation, verbessert die Reaktionsfähigkeit, steigert die Qualität und optimiert so fortlaufend das Zusammenarbeitsmodell der einzelnen Services.

Core Services

Entlastung und Flexibilität im Daily Business

Transformation Services

Aktives Management und Weiterentwicklung der Prozess- und Servicefähigkeit

Strategic Services

Steigerung des Geschäftswertes der ITSM-Organisation

Regelmäßiges Erstellen, Qualitätssichern und Bereitstellen von definierten Reports für die jeweils definierten Zielgruppen

Qualitätsprüfung von Ticket-/CI-Daten, Datenbeschaffung und Nachbereitung, Pflege und Dokumentation in der CMDB

Regelmäßiges Review & Update der wesentlichen Prozess-/Tool-bezogenen Guidelines, Standard Operating Procedures, FAQs

Regelmäßiges Review Ihrer Systemstammdaten – von Supportgruppen bis Nutzerrechten – für eine saubere, aktuelle Datenbasis im laufenden Betrieb

Wir überwachen Ihre OLAs und SLAs, verfolgen Reaktions- und Lösungszeiten nach und sorgen für rechtzeitige Eskalation

Übernahme service- und modulübergreifender Koordinationsaufgaben – von Terminüberwachung bis zentraler Informationsablage

Regelmäßiges Review & Update existierender Knowledge-Artikel (z. B. für KMDB, Known Errors, Workarounds, How-Tos) in Abstimmung mit den Knowledge-Ownern (zuliefernden Einheiten)

Das Managen von Kunden-/User-Zufriedenheitsumfragen, Datenauswertung & Qualitätssicherung, Reporting; Identifizieren von Pain Points und Hot Spots (Top-X)

Inhaltliche Vor-/Nachbereitung von Prozess-Meetings (e.g. Incident-Runden, RCA-Meetings, Change PIRs), Protokollierung, administrative Meeting-Organisation (Raum, Teilnehmende, Agenda)

Erstellung und Weiterentwicklung von kundenindividuellen Reports & Dashboards, Umsetzung von Anforderungen/Änderungswünschen, die Process- und Tool-Know-How erfordern

Entwicklung und Durchführung regelmäßiger Trainings- und Awareness-Sessions für Prozessbeteiligte für den Wissenstransfer zu ITSM-Prozessen und Tools – sowohl in individuellen Schulungen, Webbased-Trainings oder Training-on-the-job

Planung und Steuerung von Service- und Modulübergreifenden Teilprojekten inkl. der Definition von Rollen, Funktionen und Verantwortlichkeiten

Operative und beratende Unterstützung bei der Einführung und dem Betrieb im Bereich Service-Portfolio-Management, Customer- und Contract-Management sowie Service- und Produkt-Catalog, einschließlich der dazu eingesetzten Tools

Aktive Moderation Ihrer Verbesserungsrunden (Incident-Runden, RCA, CAB) inklusive Nachverfolgung der Maßnahmen und regelmäßigem Fortschritts-Reporting

Wir erkennen Änderungsbedarfe an Prozess oder Tool aus Sicht verschiedener Stakeholder, dokumentieren Anforderungen und begleiten deren Umsetzung bis zu Test und Abnahme

Übernahme von service-, team- und modulübergreifenden Aufgaben (Schnittstellenfunktion), wie z. B. Überwachung und Koordinierung von Sonderthemen oder Termine; Konsolidierung, Qualitätssichern und Bereitstellung von Daten und Informationen; Identifikation und Umsetzung von Verbesserungspotenzialen im Prozess und der Automatisierung

Erstellen von neuem Wissen in Zusammenarbeit mit den Knowledge-Ownern und Bereitstellung in z. B. KMDB (z. B. FAQs, User Guides, Known Error Descriptions, Work arounds, SOPs, Change-Pläne/ Templates, Major-Incident-Checklisten)

Analyse, Konzeption, Design/Redesign und Implementierung von operativen Betriebsprozessen, inkl. anschließender Schulung der Mitarbeitenden nach der Einführung

Aktive Unterstützung der „Vermarktung“ der Tools & Prozesse, um die Customer Satisfaction in Bezug auf ITSM-Prozess- und Toolwelt zu steigern/sichern

Übernahme der Rolle des „Process Manager“ für einen oder mehrere ITSM-Prozesse in der Kundenorganisation. Vertreten des Prozesses auf Senior-Management-Ebene

Übernahme der Rolle „Projektleiter“ für die Steuerung der Planung & Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen auf Prozess-, Organisations- und Tool-Ebene, Verantwortung für In-time, In-budget und In-Quality-Delivery von ITSM-Projekten

Planung und Umsetzung der mittel- oder langfristigen Roadmap für das kundenseitige ITSM-System. Durchführung von Business Value Assessments, Vorbereitung & Abstimmung von Business Cases auf Senior-Management-Ebene.

Temporäre oder dauerhafte Übernahme der Product-Owner-Rolle für Ihre ITSM-Plattform oder einzelne Module – inklusive Budget- und Ressourcenplanung

Kundenspezifische Assessments zur objektiven Darstellung von Reifegraden und Verbesserungsinitiativen – punktuell oder regelmäßig

Case Study

Automobilhersteller

Unterstützung und Weiterentwicklung der operativen ITSM-Prozesse

Unser Kunde benötigte ein vollständiges Paket aus operativer Prozessunterstützung und Prozesskoordination sowie die Konzeption und Implementierung neuer Betriebsprozesse.

Leistungen der iTSM Group

Unser Expertenteam übernahm die Unterstützung im Daily Business und eine Vielzahl spezialisierter Aufgaben. Dazu gehörten insbesondere die Erstellung und Pflege von Prozesshandbüchern und operativer Handlungsanweisungen, Design und Ausführung von KPI-Reports sowie (Teil-) Automatisierung von Reports und der Weiterentwicklung von operativen ITSM- Verfahren/-Prozessen.

Die Erstellung von Lastenheften und User Stories sowie das Design und die Ausführung von Qualitätssicherungsverfahren waren dabei ebenso Bestandteil der Beauftragung, wie die Durchführung von Schulungen zur Etablierung der Umsetzung der Prozesse innerhalb der Organisation.

Nutzen für den Kunden:

Schnellere Genehmigungsprozesse für RFCs: Die Zeit, die für Kontrolle und Nachbesserung der einzelnen RFCs benötigt wurde, konnte um ca. 90 % gesenkt werden.
Nachvollziehbare direkte Kostenreduktion duch Prozessoptimierung und Qualitätssteigerung zwischen 10 % und 15 %
Konzentration auf das Kerngeschäft: Im Schnitt wurden etwa 50 % der internen Ressourcen des Kunden für andere Aufgaben frei
Steigerung der Qualität der Betriebsdokumente um 23 %

Case Study

Internationaler Finanzdienstleister

Zur operativen Unterstützung und Weiterentwicklung der ITSM Prozesse im AMS Bereich, benötigte unser Kunde umfangreiche Unterstützung im Zentralen Release Management, Problem Management und im Change Management

Leistungen der iTSM Group

Unsere Experten unterstützten bei der Beratung, Implementierung und Kommunikation von Prozessänderungen. Insbesondere bei der Konzepterstellung und Weiterentwicklung einer Release Management Plattform, der Anpassung des Problem Management Prozesses und der Optimierung im Bereich Kommunikation und Handling im Change Management.

Die Erstellung von Reports und Trendanalysen, Trainingskonzepten und Unterlagen, sowie das Bereitstellen von Newsletter und Release Notes waren ebenso Bestandteil, wie die Unterstützung im operativen Knowledge Management und bei Bereichsübergreifenden Sonderaufgaben, wie z.B. die Migration einer neuen Version des eingesetzten ITSM Tools.

Nutzen für den Kunden:

Steigerung der Plan-Release-Umsetzung um ca. 25 %
Schnellere Abstimmungs- und Genehmigungsprozesse für geplante Release-Wochenenden um ca. 50 %
Nachvollziehbare direkte Kostenreduktion durch Prozessoptimierung und Qualitätssteigerung zwischen 5 % und 10 %
Steigerung der Datenqualität im Bereich Reporting und Problem Management um etwa 20 %
Reduzierung von User-Anfragen in Bezug auf den Problem Management Prozess um etwa 20 %
Konzentration auf das Kerngeschäft: Im Schnitt wurden etwa 22% der internen Ressourcen des Kunden für andere Aufgaben frei

5 Tipps zur Entlastung Ihrer IT-Teamkapazitäten

In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen fünf wertvolle Tipps vor, die Ihnen dabei helfen, Ihr (IT) Service Management zu optimieren und Ihre Teamkapazitäten gezielt und effizient einzusetzen. Von der Fokussierung Ihrer Kernkompetenzen bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Services und Prozesse, geben wir praxiserprobte Ansätze und bewährte Tipps, um den Erfolg Ihrer IT-Organisation zu steigern.

Die vorgestellten Ansätze lassen sich unabhängig von Unternehmensgröße und Branche anwenden. So schaffen Sie die Grundlage für ein nachhaltig effizientes und zukunftsfähiges Service Management.

Zum Download