ITIL® Beratung

IT-Services effektiv planen, implementieren und verbessern

Unklare Prozesse, ineffiziente Abläufe, mangelnde Ausrichtung auf Geschäftsziele, schlechtes Change Management und unzureichende Servicequalität - typische Herausforderungen für IT-Organisationen in Unternehmen, die sich nachteilig auf Effizienz, Qualität und den Erfolg Ihrer IT-Services auswirken. Als Best Practice-Sammlung für das IT-Service-Management stellt ITIL® eine klare Struktur und effektive Werkzeuge zur Verfügung, um genau diese Herausforderungen anzugehen.

Mit ITIL® können Sie klare und gut definierte Prozesse etablieren, die zu einer effizienteren Arbeitsweise führen. Sie können Ihre IT-Services besser auf die Geschäftsziele Ihres Unternehmens ausrichten und so einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen. Das Change Management wird verbessert, sodass Änderungen kontrolliert und koordiniert durchgeführt werden können, um Risiken zu minimieren. Und nicht zuletzt hilft ITIL®, die Servicequalität zu steigern, um die Anforderungen Ihrer Nutzer zu erfüllen und ihr Vertrauen zu gewinnen.

Unser erfahrenes Team von ITIL® Berater:innen und Trainer:innen steht Ihnen zur Seite, um Sie bei der Implementierung und Anwendung von ITIL® zu unterstützen. Dafür bieten wir maßgeschneiderte Beratungsdienstleistungen, um Ihre individuellen Anforderungen zu erfüllen und Ihrer Organisation zu helfen, das volle Potenzial von ITIL® auszuschöpfen.

Leitfaden: Service Catalogue Management

Servicekataloge schaffen Transparenz, indem sie beschreiben, welche IT-Serviceleistungen die Kunden in welcher Ausprägung in Anspruch nehmen können. In unserem Leitfaden zum Service Catalogue Management erfahren Sie, wie Sie mit messbarer Serviceorientierung und -qualität nachhaltige Kundenbeziehungen erzielen können.

Zum Download

ITIL® Schulungen & Zertifizierung

In unseren ITIL® Schulungen werden Sie online und vor Ort auf den Einsatz des Methodenwerkes für IT Service Management vorbereitet und zertifiziert.

Mit kostenlosem zweiten Prüfungsversuch bringen unsere praxiserfahrenen Trainer:innen Sie erfolgreich zu Ihrem weltweit anerkannten PeopleCert® Zertifikat.

Service-Prozesse

Unsere Expert:innen analysieren mit Ihnen Ihre Service-Prozesse mit Methode und identifizieren Engpässe, Limitierungen und nicht wertstiftende Aktivitäten.

Auf dieser Basis optimieren wir zielgerichtet, verschlanken und beschleunigen die relevanten Abläufe und identifizieren zusätzliche Potenziale für Prozessdigitalisierung und -automatisierung.

Zu Prozessberatung

Function, Systemarchitektur & Platform

Ermitteln Sie mit uns die Einschränkungen und Verbindungen Ihres ITSM-Systems. Wie kann die Interoperabilität verbessert werden? Was sind die erforderlichen Funktionen? Wie interagieren die ITSM-Prozesse? Das Verständnis der von Ihnen benötigten ITSM-Systeme und -Funktionen hilft bei der Entwicklung von Best-Fit-Lösungen.

Die beste integrierte ITSM-Lösung für Ihr Vorhaben zu entwerfen - nichts weniger ist unser Ziel. Unsere ServiceNow Architekt:innen unterstützen Sie mit umfangreichem Wissen und Erfahrung, wie Sie integrieren können, was für Sie wichtig ist.

Service Management Outsourcing

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während Sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

Zu Service Management as Service

Case Study

Digitalisierung der HR-Service-Bereitstellung

DAX-30-Unternehmen

Aufbau einer globalen HR-Service-Delivery-Organisation

Herausforderung

Unterstützung bei der Optimierung globaler HR-Service-Delivery-Prozesse
Bereitstellung einer globalen Lösung für HR-Services und Knowledge Management inkl. Employee Self Service unter Berücksichtigung lokaler Konfigurationen für Regionen und Länder
Optimierung der Transaktionszeit, Erhöhung der Transparenz und Reduzierung des manuellen Aufwands für empfangene E-Mails

Vorteile

Steigerung der Mitarbeitererfahrung durch die Bereitstellung eines One Stop Shops für die Zusammenarbeit mit HR Service Delivery
Fallverteilung durch globale Endbenutzer-Wissensdatenbank, die Flexibilität bei der Lokalisierung ermöglicht
Erhöhte Zusammenarbeit und Transparenz der HR-Teams durch eine einzige Plattform, die Fälle verwaltet und Wissen teilt

Lösung der iTSM Group

Agile Entwicklungsstrategie mit monatlichem Release-Zyklus für neue Verbesserungen unter Nutzung des ServiceNow® Automated Test Frameworks
Erstellung einer Blaupause für internationale Rollouts
Implementierung und Rollout von HR-Prozessen auf Basis der HR Service Delivery Anwendung von ServiceNow®

Case Study

Kostentransparenz

Schweizer Spitalgesellschaft

IT-Finanzmanagement auf Basis von ServiceNow®

Herausforderung

Implementierung einer mehrstufigen Business-Service-Struktur mit Top-Down-Beziehungsregeln
Integration eines Budget- und Rechnungssystems mit unterschiedlichen mehrstufigen Genehmigungen
Verrechnung der Kosten für Produkte, Dienstleistungen und Arbeit auf der Grundlage von Servicestrukturen in der CMDB, um mehr Transparenz für den generierten Geschäftswert zu ermöglichen

Vorteile

Übersicht über Kosten und Budget für jede Leistung und jedes Projekt
Gesamtkalkulation der Kosten
Integration der Zeiterfassung
Zukünftige Erweiterbarkeit zur PPM-Anwendung

Lösung der iTSM Group

Nutzung der ServiceNow® Plattform und bereits vorhandener IT-Service-Management-Implementierungen
Verwendete CMDB, um den mehrstufigen Business Service Tree einzurichten
Konzeption und Implementierung eines individuellen, flexiblen Budget- und Rechnungsprozesses im Zusammenhang mit Dienstleistungen und Projekten
Entwurf und Implementierung einer einfachen Zeiterfassungsanwendung mit Integration in eine Drittlösung

Case Study

Optimierung des Supply Chain Managements

Multinational agierendes Bekleidungsunternehmen

Zu mehr Vendor Performance Management durch ServiceNow®

Herausforderung

Aufbau eines zentralen Überblicks und Managements von KPIs für Anbieter, einschließlich Soft- und Hard-Kennzahlen
Ermöglicht einen einfachen Vergleich zwischen KPI-Ergebnissen mehrerer Anbieter

Vorteile

Einfacher On-the-Fly-Vergleich zwischen zwei Anbietern
Konsistente Visualisierung der KPI-Ergebnisse innerhalb der Lieferanten-, Vertrags- und Engagementformen
Dynamische Visualisierung zur Anpassung an die verschiedenen KPI-Bereiche
Wiederverwendbare Umfragen

Lösung der iTSM Group

Entwicklung einer Lösung für strategische Lieferantenbewertungen auf Basis der Plattformfähigkeiten von ServiceNow®
Etabliertes Reporting und Dashboard für Lieferantenvergleiche als Grundlage für strategische Entscheidungen

Case Study

Rollout & People Enablement

Weltweit agierender Technologiekonzern

ServiceNow® in der Organisation und den Mitarbeiter:innen verankern

Der Kunde vereint Unternehmen aus den Bereichen Umwelt, Energie, Elektronik, Gesundheit, Mobilität und industrielle Anwendungen. 13.000 Mitarbeiter:innen mit einem Umsatz von 21,8 Milliarden Euro.

Herausforderung

Erstellung eines globalen Schulungskonzepts für alle IT-Mitarbeitenden - basierend auf den ausgerollten Prozessen und deren Implementierung auf ServiceNow®
Erstellung geeigneter Schulungsunterlagen / Handouts für alle geschulten IT-Mitarbeiter:innen - basierend auf den ausgerollten Prozessen und deren Umsetzung

Vorteile

Alle IT-Mitarbeitenden haben das gleiche Wissen und das gleiche Verständnis für den Rollout
Prozesse und die Umsetzung innerhalb von ServiceNow®
Entsprechende Handouts ermöglichen es Ihnen, diese Themen auch nach dem Training zu verfolgen
Effiziente Abwicklung der implementierten Prozesse
Verankerung in der Organisation von optimierten Prozessen und Technologien

Lösung der iTSM Group

Erstellung von Schulungsunterlagen und entsprechenden Handouts für den allgemeinen Umgang mit ServiceNow®
Erstellung von Schulungsunterlagen und entsprechenden Handouts über die Handhabung der ausgerollten Prozesse (Incident, Request and Proposal / Demand Management) und deren Implementierung in ServiceNow®
Schulung aller IT-Mitarbeiter:innen unserer Kunden weltweit - in Form von Präsenzschulungen oder als virtuelle Schulungen

Case Study

Optimierung einer globalen Finanzbeteiligung

Weltweit agierendes Unternehmen für Lifestyle und Sportbekleidung

Service Center Organisation mit ServiceNow®

Herausforderung

Der Kunde möchte eine globale Shared-Service-Center-Organisation aufbauen, um die Finanzprozesse rund um den Globus zu harmonisieren, zu standardisieren und zu optimieren
Zentrale Schnittstelle für die Anforderung von Finanzdienstleistungen auf der ganzen Welt mit der Notwendigkeit, verschiedene regionale und lokale Informationen zu sammeln (Steuerrecht,....)
Zentrale Schnittstelle für die Abwicklung des Spesenmanagements (PR-Genehmigungen, Reise- und Spesenabrechnungen,....) und verschiedener lokaler Steuern

Vorteile

One Stop Shop für Finanzdienstleistungen über ein zentrales Serviceportal
Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwands durch Automatisierung und Strukturierung von Prozessen durch ServiceNow®
Verbesserte Zusammenarbeit der globalen Shared Service Center Organisation

Lösung der iTSM Group

Prozesse und Standardangebote für die globale Finanz-, Beschaffungs-, Reise- und Spesenbranche
Das Management hat die Anwendung Finance Service Management auf ServiceNow® entwickelt und implementiert
Strukturierung von manuellen "Excel-basierten" Prozessen mit Hilfe der Automatisierungsplattform von ServiceNow®

Das ITIL® 4 Strukturmodell

Das ITIL® 4 Strukturmodell stellt grafisch die Verknüpfung der Konzepte im IT Service Management dar. Die unternehmerische Basis des Service Providers wird mit den 4 Dimensionen im Service Management beschrieben: Unternehmen & Personen, Informationen & Technologie, Partner & Lieferanten, Wertströme & Prozesse.

Das Service-Werte-System sichert durch die Komponenten Grundprinzipien – Governance – Wertschöpfungskette – Prozesse – Continual Improvement; basierend auf dem Input (Chance, Opportunity), erfolgreich erstellte Produkte und Services, welche es dem Service-Konsumenten ermöglichen, ein für ihn gewünschtes Ergebnis und damit Wertschöpfung zu erzielen.

Die Gestaltung und das Erbringen der Services erfolgt über die Aktivitäten der Wertschöpfungskette: Verbesserung – Engagieren – Planen – Design & Transition – Erhalten & Erstellen – Betrieb und Support. Mit den Grundprinzipien stehen Empfehlungen zur Verfügung, die ein Unternehmen in allen Belangen und auf jeder Ebene leiten können.

ITIL® 4 vs ITIL® v3 im Webinar kennenlernen

Sie wollen erfahren, was ITIL® 4 im Vergleich zur alten v3 (Edition 2011) anders beschreibt oder einfach einen Überblick über ITIL® erhalten? In der Aufzeichnung unseres Webinars geben wir Ihnen einen ersten Einblick.

Das zweistündige Webinar behandelt die Erläuterungen zum Service Management sowie den Aufbau von ITIL® 4 mit seinen 4 Dimensionen, dem Service Value System und der Service Value Chain sowie den Grundprinzipien und Praktiken.

Zum ITIL® 4 Webinar