Die Merck KGaA nahm für kleinere bis mittlere Landesgesellschaften weltweit die ERP-Applikation „iScala“ als Alternative zu großen SAP-Installationen in Betrieb. Neben der technischen Implementierung wurde für diesen weltweit angebotenen Service eine eigene IT-Service-Management-Einheit aufgebaut, welche für die anforderungsgerechte Definition und Umsetzung der notwendigen Betriebs- und Serviceprozesse verantwortlich ist. Aufgabe der Berater der ITSM Consulting GmbH war es daher zunächst den Incident-Management-Prozess aufbauend auf einem bereits bestehenden Key-User-Konzept und in Abstimmung mit den globalen Stakeholdern zu definieren, zu dokumentieren und umzusetzen. 

Die ITSM Consulting GmbH besitzt umfangreiche Erfahrungen in der Auswahl, Bewertung und dem Einsatz von IT-Service-Management-Produkten und verfügt in diesem Bereich über eine breite Marktkenntnis. Im Auftrag von Grünenthal unterstützt und lenkt sie den Toolauswahlprozess durch Moderation der Anforderungsaufnahme, Begleitung der Marktsichtung und Durchführung einer Potenzialanalyse ausgewählter Hersteller mittels einem konsolidierten Anforderungskatalog und einem Proof-of-Concept. 

Die iTSM Group unterstützte die Smart IT Services bei der Einführung von ServiceNow® und der Erstellung einer Schnittstelle zum ERP-System zur Leistungsverrechnung.

Für die Solothurner Spitäler implementierte die iTSM Group eine mehrstufige Geschäftsdienststruktur mit Top-Down-Beziehungsregeln, ein Budget- und Rechnungssystem mit verschiedenen mehrstufigen Freigaberegelungen sowie der Zuweisungsmöglichkeit von Kosten für Produkte, Dienstleistungen und Arbeitskräfte auf der Grundlage von Servicestrukturen in der CMDB.

Für Jet Aviation implementierte die iTSM Group das vollständige Paket aus strategischer Roadmap und Prozessberatung, Tool-Implementierung sowie Prozess-Rollout und Schulungsunterstützung.

Die AirITSystems GmbH in Hannover hat die ITSM Consulting GmbH beauftragt, sie bei der Optimierung ihres Service Managements zu unterstützen. Hierbei werden wir neben der Auswahl eines IT-Service-Management-Tools die Prozesseinführung von Service Portfolio und Service Catalogue Management unterstützen und die bestehenden Service Prozesse hinsichtlich der Umsetzung eines handlungsorientierten operativen und taktischen KPIReportings optimieren.

Die IT-Organisation der bhn hat vor 4 Jahren Einsparmaßnahmen unter Beibehaltung der Servicequalität umgesetzt. Obwohl die Serviceerbringung und die Abläufe immer noch gute Ergebnisse liefern hat die Geschäftsführung den Eindruck gewonnen, dass die Servicefähigkeit der Organisation nachgelassen hat und/oder das sich die Service-Erwartungen der Kunden erhöht haben.

Die ITSM Consulting GmbH übernimmt das Projekt als Generalunternehmer. Die Berater starten zunächst mit einer Analyse des IST-Zustandes der aktuellen Prozesse und Werkzeuge im Bereich Incident- und Problem-Management. Darauf aufbauend wird das Optimierungspotenzial im Incident-Management-Prozess aufgezeigt und durch gezielte Spezifikationsworkshops mit einem Kernteam ausgearbeitet. 

Durch die vermehrt verteilte Entwicklung der Verfahren wird bundesländer-übergreifender professioneller Support (2nd- und 3rd-Level) verstärkt notwendig. Um einen reibungslosen Betrieb sicherstellen zu können, sind einheitliche und übergreifende ITSM-Prozesse erforderlich. Aufgabe des Projektes, mit dem die Hessische Zentrale für Datenverarbeitung betraut wurde, war es, einen solchen Incident-Management-Prozess zu entwerfen, zu pilotieren, sowie eine geeignete Toolunterstützung bereitzustellen, die jedoch landesinterne Investitionen und Prozesse nicht beeinflusst.

Projekt zur Erstellung und Einführung der IT-Service-Management-Prozesse Incident Management und Change Management nach ITIL®, insbesondere bei öffentlichen Auftraggebern im IT-Bereich. Der erste Teil des Projektes umfasst die Reifegradbestimmung der vorhandenen Prozesse. Basierend auf den Ergebnissen findet eine Prozessoptimierung statt.

Im Vorfeld des Tool-Projektes unterstützte die ITSM Consulting GmbH bei der Eingrenzung der Herstellerauswahl. Für den weiteren Verlauf übernahm die ITSM Consulting GmbH die Erstellung der entscheidenden Dokumente (Lastenheft, Use Cases, etc.) und die Durchführung der Management-Workshops. Der nächste Schritt ist die Begleitung der Durchführung, Tests, Auswertung und Abnahme des Proof of Concept (PoC) mit dem ausgewählten Toolhersteller.

In einem ersten Schritt wurde die ITSM Consulting GmbH als erfahrenes IT-Service-Management-Beratungshaus beauftragt, eine Analyse der Auf- und Ablauforganisation durchzuführen und Handlungsfelder für die Optimierung aufzuzeigen. Ein Senior-Management-Berater anlysierte die Organisation und stellte dem Management und den Mitarbeitern die Ergebnisse vor. Anschließend beschloss das IT-Management die Handlungsempfehlungen direkt umzusetzen. Zur effizienten Umsetzung der Prozesse werden die Mitarbeiter der Käserei in ITIL® geschult und die ITSM Consulting GmbH begleitet die Umsetzung als Moderator, Coach und zur Qualitätssicherung.

Zu Beginn des Projektes erfolgte eine konkrete Zieldefinition für die Einführung der ITIL®-Prozesse in der KSPG; es wurde festgelegt, woran eine erfolgreiche ITIL®-Prozesseinführung gemessen werden soll. Es wurde ferner die Fragestellung geklärt, welche Standorte ein repräsentatives Spiegelbild der KSPG-Gruppe abgeben. Mit diesen Standorten wurde folgend ein Assessment durchgeführt, um beurteilen zu können, wie die IT des jeweiligen Standortes grundsätzlich aufgebaut ist, wie weit die interne Prozessausübung gediehen ist, die Steuerung von externen Dienstleister wahrgenommen wird und insbesondere die Einführung welcher ITIL®-Prozesse in welcher Reihenfolge mit welcher Intensität notwendig erscheint.