AI-Integration in jedem Paket – Was ServiceNows neue AI-Strategie für Kunden bedeutet

Co-Autor: Leon Antretter
 

Künstliche Intelligenz ist längst kein Zukunftsthema mehr. Sie verändert bereits heute die Art und Weise, wie wir arbeiten – sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld. ServiceNow trägt dieser Entwicklung nun konsequent Rechnung und hat seine Produktstrategie grundlegend weiterentwickelt: ServiceNow® AI ist nicht länger ein separates Add-on, sondern fester Bestandteil nahezu aller neuen Subscription-Modelle. 
 

AI-Integration wird zum Standard 

ServiceNow hat für seine Lösungen neue Subscription-Pakete eingeführt und verabschiedet sich schrittweise von der bisherigen, nicht AI-basierten Lizenzwelt. Gleichzeitig erweitert das Unternehmen sein Portfolio deutlich über klassische Generative-AI-Funktionen hinaus. 

Mit dem neuen AI Control Tower stellt ServiceNow zudem eine Lösung bereit, die Unternehmen dabei unterstützt, den Einsatz von KI zentral zu steuern und zu überwachen. Dabei geht es nicht nur um ServiceNow-eigene AI-Anwendungen, sondern perspektivisch um die Governance der gesamten im Unternehmen eingesetzten KI-Landschaft. 
 

Was bedeutet das für Bestandskunden? 

Kurzfristig ändert sich für bestehende Kunden zunächst wenig. Der Funktionsumfang der aktuellen Subscriptions bleibt unverändert bestehen. 

Bei einer Vertragsverlängerung – sei es regulär oder vorzeitig – haben Kunden derzeit noch die Möglichkeit, entweder das bestehende Lizenzmodell zu erneuern oder auf eines der neuen AI-basierten Modelle umzusteigen. 

Wie lange die bisherigen Modelle noch verfügbar sein werden, ist aktuell nicht bekannt. Dennoch lohnt es sich bereits heute, die neuen Optionen genauer zu betrachten. Viele der integrierten AI-Funktionen bieten konkreten Mehrwert und können die tägliche Arbeit erheblich vereinfachen. 
 

Wer die Wahl hat, hat die Qual 

In den meisten ServiceNow-Modulen stehen künftig drei Paketstufen zur Verfügung: 

Foundation 
Der Einstieg in die AI-Welt mit Out-of-the-Box GenAI-Funktionen und vorgefertigten Skills. 

Typische Funktionen: 

• Zusammenfassungen von Datensätzen und Vorgängen 
• Mustererkennung 
• Kategorisierung von Anfragen 
• Aufgabenbezogene Unterstützung für Bearbeiter 

Advanced 

Die nächste Stufe ergänzt die Funktionen um agentische Workflows und weitergehende Automatisierung. 

Typische Funktionen: 

• Verständnis von Zusammenhängen und Kontext 
• Nutzung von domänenspezifischem Wissen 
• Automatisierung kompletter Prozessschritte 
• AI Agents für komplexere Aufgaben 

Prime 

Die umfangreichste Ausbaustufe ermöglicht die Entwicklung eigener AI Specialists, Agents und Skills. 

Typische Funktionen: 

• Individuell entwickelte AI Agents 
• Rollenbasiertes Wissen 
• Erweiterte Entscheidungsunterstützung 
• Höchste Flexibilität bei der Automatisierung   
   

ServiceNow AI Integration im Customer Service Management (CSM) 

Am Beispiel von ServiceNow® Customer Service Management (CSM) wird deutlich, wie sich die neuen Modelle von den bisherigen Paketen unterscheiden. 

Während bisher beispielsweise nur ein kleiner Teil der Nutzer Zugriff auf Now Assist hatte, erhalten im neuen CSM Advanced-Modell sämtliche berechtigten Anwender Zugang zu den AI-Funktionen. 

Darüber hinaus enthalten die neuen Pakete zusätzliche Komponenten wie: 

• Process Mining 
• Workflow Data Fabric Foundation 
• AI Control Tower für ServiceNow AI Assets 
• Deutlich höhere AI-Nutzungskontingente 

Besonders wichtig ist dabei ein Verständnis für die sogenannte Assist-Nutzung.  
 

Was sind Assists? 

Assists bilden die Grundlage für die Nutzung vieler AI-Funktionen innerhalb von ServiceNow. 

Je nach Komplexität einer Anfrage oder eines Agent-Aufrufs werden unterschiedlich viele Assists verbraucht. Unternehmen sollten deshalb frühzeitig eine Governance etablieren, um die Nutzung im Blick zu behalten und unerwartete Zusatzkosten zu vermeiden. 

Wie viele Assists einzelne AI Agents verbrauchen, kann den entsprechenden ServiceNow-Dokumentationen entnommen werden. 
 

Welche AI Agents stehen bereits zur Verfügung? 

ServiceNow stellt mittlerweile mehr als 100 vorkonfigurierte AI Agents bereit. Vor der Nutzung ist auf jeden Fall zu prüfen, ob die jeweiligen Agents auch in der Subscription enthalten sind. Einige Beispiele: 

• Next Action Recommendation AI Agent 
  Dieser Agent analysiert ähnliche Fälle, relevante Wissensartikel und weitere verfügbare Informationen, um die nächsten sinnvollen Schritte zur Bearbeitung eines Vorgangs vorzuschlagen. Das Ergebnis ist ein strukturierter Aktionsplan für den Anwender. 
• Record Field Value Prediction AI Agent 
  Der Agent kann Felder eines Datensatzes automatisch vorhersagen und ausfüllen. Zusätzlich liefert er eine Begründung seiner Empfehlungen und kann Stimmungsanalysen durchführen. 
• Prioritize Work AI Agent 
  Auf Basis von Prioritäten, SLAs und weiteren Kontextinformationen erstellt der Agent einen strukturierten Arbeitsplan und unterstützt Anwender dabei, ihre Aufgaben effizienter zu bearbeiten. 
• Image Processor Agent 
  Mit diesem Agenten können Bildanhänge analysiert und daraus automatisch Datensätze erstellt werden. Dabei werden Inhalte erkannt, verarbeitet und direkt in bestehende Prozesse integriert. 
• Incident Knowledge Article AI Agent 
  Der Agent identifiziert passende Wissensartikel zu einem Incident und kann – nach Bestätigung durch den Benutzer – sogar neue Wissensartikel generieren, wenn keine geeigneten Inhalte vorhanden sind. 
• Incident Resolution Details AI Agent 
  Dieser Agent schlägt Lösungshinweise für Incidents vor und unterstützt bei der Dokumentation der finalen Lösung. 

Fazit 

AI hält überall Einzug – und ServiceNow macht deutlich, dass künstliche Intelligenz künftig ein zentraler Bestandteil der Plattform sein wird. 

Für viele Kunden bietet sich jetzt die Chance, Prozesse effizienter zu gestalten, Mitarbeitende gezielt zu unterstützen und neue Automatisierungspotenziale zu erschließen. Gleichzeitig wird deutlich, dass AI nicht mehr als isoliertes Technologiethema betrachtet werden sollte, sondern als strategischer Bestandteil der Unternehmensentwicklung. 

Spätestens jetzt ist der richtige Zeitpunkt, sich mit einer eigenen AI-Strategie auseinanderzusetzen und einen klaren Fahrplan für die Einführung und Nutzung entsprechender Technologien zu entwickeln. 

Wenn Sie Fragen zu den neuen ServiceNow-Modellen, den verfügbaren AI-Funktionen oder zur Entwicklung einer individuellen AI-Roadmap haben, unterstützen wir Sie gerne dabei, die für Ihr Unternehmen passenden Möglichkeiten zu identifizieren und umzusetzen.