Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Foundation Online SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Practice: Plan, Implement and Control (PIC) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

ServiceNow Betrieb Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow® ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop Best Practice Service Portal ServiceNow® Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online ITSM im Überblick

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Mehr erfahren

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Kategorien

17.06.2024

Machine Learning in ServiceNow® für die Automatisierung von Incident-Kategorien

Dank der Integration von künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) wandelt sich die ServiceNow® Umgebung rapide. ServiceNow® steht mit seinen Predictive-Intelligence-Funktionen an der Spitze dieser Innovation. Diese Technologien rationalisieren nicht nur Prozesse, sondern bieten auch eine Präzision bei der Kategorisierung von Incidents, die früher unerreichbar war.

Predictive Intelligence in ServiceNow®

Predictive Intelligence in ServiceNow® nutzt Machine Learning, um Vorfälle automatisch zu kategorisieren und weiterzuleiten. Durch die Analyse historischer Vorfallsdaten identifiziert das System Muster und Korrelationen, die für einen Menschen in einem angemessenen Zeitrahmen unmöglich zu erkennen wären. Dies ermöglicht die automatische Kategorisierung von Incidents in Gruppen wie „Hardware“, „Software“, „Netzwerk“ und „Datenbank“, was die Effizienz des Incident-Management-Prozesses erhöht.

Visualisierung des Erfolgs von Anwendungsfällen

Die Lösungsstatistiken und -visualisierungskomponenten in ServiceNow® bieten eine klare Darstellung der Effizienz dieser maschinellen Lernlösungen. In vorliegendem Anwendungsfall werden Incidents anhand des Kurzbeschreibungsfeldes kategorisiert und die geschätzte Lösungspräzision sowie die geschätzte Lösungserinnerung weisen eine hohe Genauigkeit auf. So liegt beispielsweise die Genauigkeit der Kategorisierung von „Hardware“-Vorfällen bei 99,46 % und die Wiedererkennung bei 98,93%. Dieser Detaillierungsgrad unterstreicht nicht nur die Zuverlässigkeit des Systems, sondern auch das immense Potenzial für weitere Optimierungen.

Ein überzeugendes Beispiel für die praktische Anwendung des maschinellen Lernens in ServiceNow® ist die Integration in User Interface (UI)  Aktionen, bei denen Vorhersagemodelle eingesetzt werden, um die Bedürfnisse der Benutzer zu antizipieren. Nehmen wir zum Beispiel eine UI-Aktion, bei der die Felder auf der Grundlage historischer Datentrends und des Benutzerverhaltens vorausgefüllt werden. Wenn ein IT-Mitarbeiter mit der Erfassung eines neuen Incidents beginnt, kann das ML-Modell auf der Grundlage des in die Kurzbeschreibung eingegebenen Textes die Felder „Kategorie“ und „Unterkategorie“ vorhersagen und ausfüllen. Dies spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für eine einheitliche Kategorisierung von Incidents. Durch die Minimierung der manuellen Eingaben ermöglicht diese intelligente Vorhersage eine effizientere und benutzerfreundlichere Erfahrung. Die IT-Teams können schneller auf Incidents reagieren, so dass keine Zeit mit administrativen Verfahren verloren geht, was letztlich zu einer schnelleren Lösungszeit und einer besseren Service Level Performance beiträgt.

Solution Statistics in ServiceNow®

Die Abbildung zeigt die Leistung des maschinellen Lernmodells von ServiceNow® für die Incident-Kategorisierung. Auf der x-Achse sehen wir die geschätzte Wiederauffindbarkeit, die die Fähigkeit des Modells widerspiegelt, alle relevanten Incidents für jede Kategorie zu identifizieren. Die y-Achse zeigt die geschätzte Präzision, die die Genauigkeit der Kategorisierungen des Modells angibt.

Die Größe der Blasen stellt die Verteilung der Incidents in jeder Kategorie dar, wobei die Kategorie „Inquiry“ mit 62,64 % stark vertreten ist. ServiceNow® rät, Kategorien mit einer Verteilung von über 50 % für die Automatisierung zu priorisieren, wobei „Inquiry“ ein Schwerpunkt ist. Für eine optimale Kategorisierung empfiehlt ServiceNow®, eine Genauigkeit von über 70 % und eine Abdeckung von über 80 % anzustreben - typischerweise im oberen rechten Quadrant zu finden, wo sowohl die Genauigkeit als auch der Abruf hoch sind. Dieser Quadrant zeigt die zuverlässigste Leistung für die Automatisierung der Incident-Kategorisierung mithilfe des Modells an.

Performance ServiceNow® Machine Learning Modell

Verbessertes Incident Management

Durch die Automatisierung der Incident-Kategorisierung können Unternehmen die Lösungszeiten verkürzen und die Zufriedenheit von IT-Mitarbeitenden und Endbenutzern erhöhen. Mit Machine Learning werden Incidents schneller an das verantwortliche Team weitergeleitet, wodurch der Rückstand verringert wird und sich das IT-Team auf die Lösung von Problemen konzentrieren kann, anstatt sich mit administrativen Kategorisierungsaufgaben zu beschäftigen.

Ein Blick in die Zukunft

Die Anwendung von Machine Learning in ServiceNow ist ein dynamisches und sich weiterentwickelndes Feld. Da ServiceNow seine Predictive-Intelligence-Funktionen weiter verfeinert, können wir mit noch größeren Fortschritten bei der Bearbeitung von Incidents rechnen. Dazu gehören nicht nur die Kategorisierung, sondern auch voraussagbare Analysen zur Vorbeugung von Vorfällen, personalisierte Servicebereitstellung und proaktives Problemmanagement.

 

ServiceNow® Beratung

Auf strategischer Ebene unterstützen und beraten wir Sie zu möglichen Maßnahmen bei Aufbau oder Erweiterung Ihrer ServiceNow®-Plattform und erarbeiten eine Roadmap zur schrittweisen Transformation Ihrer ESM-Organisation, die auf messbaren Nutzen ausgelegt ist.

Neuigkeiten der iTSM Group

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